农行厦门市分行营业部员工指导客户使用手机银行业务。

　　农行厦门市分行营业部营业大厅。

　　细心服务每位客户。

　　以良好的专业素质服务好每个客户。

　　“大爷，您来啦！”这是近段时间以来小李每天早上工作的第一句话，作为农行厦门市分行营业部的大堂经理，小李在每天九点开门的时候都会迎来她的老熟人——陈阿伯。已经70多岁的陈阿伯，家住莲花路口，从去年开始，他每天早上都要到农行厦门市分行营业部走一趟——查询自己的基金净值。

　　一来二去，他与营业部的员工都成了老熟人，由于阿伯不太会说普通话，大家总是亲切的用闽南话与之交谈，现在他不仅有“指定”的柜员，还有“专属”的理财经理。每天早上来农行厦门市分行营业部已经成为陈阿伯买菜前的“指定行程”。

　　他们给阿伯“特权”

　　“指定”柜员尊享服务

　　前不久某天的早上8点50分，陈阿伯如往常一样，来到了营业部门口等候。此时，营业部的员工们还在进行最后的营业前准备时，大堂经理看到门外等候的陈阿伯，透过闸门向他挥挥手，然后提前为他取好号，等九点一开门，就上前为陈阿伯递上取号单。由于是每天的第一位客户，陈阿伯已经拥有了营业部的“特权”——大堂经理会将他带到他熟悉的6号柜员小于的柜前，在引导的路上，大堂经理会时不时通过耳麦话筒与小于沟通。

　　原来，在营业部每一个员工都配备了耳麦话筒和呼叫器，大堂经理可以通过耳麦及时与各个柜台的员工进行互动，同时，每个柜员又可以通过桌面上的呼叫按钮呼叫大堂经理，大堂经理通过手表式的呼叫器可以随时了解在哪个区域需要协助，并及时赶到。

　　陈阿伯来到小于的柜台前，此时，小于在玻璃柜后微笑着起立鞠躬，示意阿伯请坐。接下来开始了业务办理，小于为陈阿伯打印了其所需要的基金净值详单，并通过凹槽双手递给阿伯。随后，小于发现陈阿伯账户上有不少活期余额，于是询问陈阿伯近期是否有用钱的打算，陈阿伯不禁与小于拉起了家常，在了解了陈阿伯的情况之后，小于建议陈阿伯可以试试做理财，经过小于的简单介绍，陈阿伯表示可以试试看。

　　阿伯给他们点赞

　　超级柜台操作便捷

　　小于通过按桌面上的呼叫按钮，不一会儿大堂经理就来到6号柜前，期间，小于已经通过耳麦与大堂经理进行了简短的沟通。“您还有什么业务需要办理的吗？”小于微笑地问道。陈阿伯笑着向小于挥挥手道别。随后，大堂经理将陈阿伯带到了理财经理小苏的柜台前。

　　“阿伯，您好，您请坐。”小苏微笑着跟陈阿伯打招呼，由于已经通过耳麦了解到陈阿伯的情况，小苏立刻进入状态，通过系统查看阿伯的资金情况，随后通过与阿伯的沟通，并根据阿伯的具体情况，推荐了农行当季的合适的理财产品，并建议阿伯在“超级柜台”上操作。一听不在柜台办，陈阿伯立刻表示拒绝。“您放心，我会在旁边指导您一步步地操作，而且不用您填单，最后只需要签名就行了，肯定没问题的。”小苏真诚地说道。

　　陈阿伯看都是熟人，也就抱着试试看的心态走到“超级柜台”前，于是，在小苏的指导下陈阿伯不仅看到了所购买产品的详细信息，还顺利地完成了所有的操作，最后只签了个名就完成了。“现在真的是时代不同了，这些机器越来越先进了。”使用过“超级柜台”的陈阿伯不禁感慨道。

　　此时，将近上午九点半，陈阿伯笑盈盈地跟大家打招呼告别，他从进门办业务到离开也就不过半小时的时间。“阿伯，您慢走。”大堂经理亲切地用闽南话说着。送走陈阿伯，营业部的同事们又继续着一天的工作，迎接每一位走进分行营业部的客户。

　　服务故事

　　故事1

　　耐心消除误会 客户成了“粉丝”

　　作为厦门农行首家“千佳”网点，营业部在前不久又正式挂牌为农行的“学雷锋银行”，农行厦门市分行营业部将“首问制”和柜面服务放在重要改进的部分。记者在采访当天再次来到农行厦门市分行营业部，刚刚进门，两名身着农行制服的工作人员已经站在取号机旁，当记者走近时，一名员工已经主动上前询问。

　　陈阿伯是营业部员工们每天要迎接的上百名客户中的一名普通客户，同时又是有着不普通待遇的客户，可以说，在农行厦门市分行营业部，每一位客户都可以享受到贵宾客户的待遇，每一位都可以“不普通”。类似的服务故事每天都在上演，也正是对每一个细节的把握，才造就了营业部的好口碑。

　　“喂，你好，我是上次汇款的那个老头，我想问下我的那笔钱到账了没？”农行厦门市分行营业部副主任许义法这天又接到了郭先生的电话。原来，常年在广州工作的郭先生经常来营业部查询境外汇款是否到账，期间一次因为一些误会没有及时收到款项，非常焦急，许义法和同事们耐心查找问题，最后以专业的工作态度让郭先生满意而归，至此，郭先生成为了营业部的忠实“粉丝”，时常如同朋友一般打来电话。

　　故事2

　　每天迟点下班 只为与企业“同步”

　　其实，在营业部的“粉丝”里除了广大的市民之外，还有不少企业客户，尤其是在国际业务方面，凭借厦门农行的强大优势，众多大型国企成为营业部“老朋友”。随着系统技术的不断升级更新，如结汇、国际收支申报等都能通过网银完成，如今营业部与企业客户的联系更多的是通过主动上门和电话沟通完成，一改过去企业财务需要上网点排队的情况。

　　不同于中小企业，大型国企对国际业务的需求更为全面。对于国际结算柜台的小王来说，每天至少要接打30-50个电话，对每个电话小王都会细心地一一解答。考虑到企业下班的时间比网点关门晚，小王和同事们经常会在下班时间多等一会儿，只要有企业有电话过来需要处理业务，能及时通过系统进行操作。同时，营业部还有专业的客户经理团队和营销团队，专门为企业上门收单、送单；并根据企业的需求量身定制产品和服务。多年来，正是秉承以客户为中心的理念，再加上专业的素质，营业部不仅满足大企业多方面的金融需求，还能在时效上提供有力保障，让收回的单据在当天全部能处理完毕，满足企业时效性的需求。

　　据了解，目前全市的6成大型国企都是营业部的客户，营业部也成为厦门农行在全辖国际结算量最大的网点。

　　文/本报记者 吕洋

　　图/本报记者 黄晓珍