■金融行业记者 杨乔博

　　通讯员 石 奇

　　在银行业竞争日益激烈的今天，单纯的规模和价格竞争都缺乏持久性，容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。优质的服务、创新的精神和忠诚的客户群体更能体现银行业的价值，这也是衡量一家银行在现代商业竞争中持续生存发展的重要指标。

　　而在“前海合作区”这片热土，金融服务需求递增态势明显，商业银行更加需要精耕细作，建立差异化的竞争优势。在交通银行深圳前海分行看来，“服务就是竞争力更是生产力”。用心做好服务，不仅能够提升银行品牌形象这种无形资产，更能增加客户粘性，提升员工热情和归属感。

　　交通银行深耕服务的理念素来业内知名，其明星网点深圳龙岗支行千佳百佳获誉无数，为交行其他网点及同业树立了优质服务标杆。那么，同为交行网点，前海分行如何用心探索，以“没有最好只有更好”的理念，将服务水平再推新高，近日，记者走近交通银行深圳前海分行一探究竟。

　　“五心”做好服务，信心承载未来

　　交通银行深圳前海分行位于正在快速建设中的“前海合作区”，于2014年10月挂牌成立。其前身是宝城支行，自1995年成立之日起始终秉承“一流的服务质量、一流的工作效率、一流的银行信誉”的办行宗旨。现有正式员工36人，平均年龄在29岁，是一支朝气蓬勃、奋发向上的年轻团队。

　　交通银行深圳前海分行以前海自贸区的特色优势和创新政策为依托，并把“发挥财富管理的经营特色，为前海自贸区企业提供全面深入的创新金融服务为目标”作为精准定位，与众多同业作为先行者的角色共同打造前海自贸区的金融生态圈。特别是在针对互联网金融、科技金融、跨境金融创新等方面，交通银行前海分行除了建成了由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的传统电子银行立体服务体系外，还通过交通银行的大数据集中工程，积极探索建立除了基于互联网的创新金融服务之外，最终形成“门户”“网银、金融产品超市、电商”的一拖三的金融电商创新服务模式。

　　据介绍，前海分行连续多年完成深圳分行下达的各项经营指标，先后获得“电子银行百佳支行”、“经营管理优胜单位”、“深圳分行争先进位奖”、“内控管理优胜奖”、“服务工作先进奖”等荣誉称号，并评为2014年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点、2014年度中国银行业文明规范千佳示范单位。2013年、2014年连续两年在宝安区银行业“双十佳”评选活动中获得“十佳公众最满意服务网点”荣誉称号。

　　多年来，交通银行前海分行用辛勤劳动和汗水赢得了客户一贯的支持与信赖，逐渐摸索和孕育出网点独有的“温情、细心、全面”的服务模式，以“恒心、用心、诚心、真心、信心——五心服务”，通过创新服务形式、完善服务环境、规范服务标准、提升服务技能、提高服务效率等措施，带动了分行服务水平和经营业绩的快速攀升，赢得了广大客户的普遍赞誉，谱写了一曲曲与客共赢的赞歌。

　　恒心只做最好，用心对待客户

　　服务行为是服务的基础，尽管看似平常简单，持之以恒坚持却难。从每一天、每一个岗位、每一个工作环节持之有恒地做好日常服务，是赢得客户信赖和认同的关键。

　　交行前海分行员工始终做到从细小处着眼，将服务规范融入日常基础管理工作中。每天营业前仪容仪表检查和服务演练、服务录像检查、服务总结，帮助员工把规范化服务变成一种习惯。在商务礼仪的细节上，如站姿、坐姿，甚至每一个手势都经过专业训练。在服务话语方面，除了“三声”服务、英语、手语服务，对客户即时质询要求的快速响应。在服务流程上，分行根据客户需求，细分服务功能，开设“弹性窗口”、“快捷窗口”有效引导客户分流，加快服务进度，减少客户排队等待的时间。

　　交行前海分行坚持“人人都是分行形象”的服务理念，提倡“换位思考”，真正做到“想客户所想，急客户所急”，用心待客。

　　全体员工走访周边同业网点，通过亲身办理业务，体验同业服务的优点，对比找出自身和分行在服务方面的短板，通过开展“假如我是客户”、“我对‘温情、细心、全面’的理解”大讨论；组织全行员工阅读《星巴克体验》，结合分行实际，制定出各条线的《客户服务规范》及考核办法。服务规范中，进一步强化了全流程服务的理念，将客户从进入交行、取号排队、业务办理，直至离开网点的全过程中，对分行各岗位人员的服务标准细化，明确各自职责与分工，柜面与大堂经理、客户经理协调配合，打造优质服务的“软”环境，全方位提升客户满意度。

　　新客户专人维护。客户经理逐一进行电话回访，甚至上门拜访与客户面对面沟通交流，进一步了解客户对金融服务的需求和潜在需求。同时，客户经理建立核心客户档案，加大对核心客户的维护力度，增强客户对交行的满意度和忠诚度。坚持节假日和客户特殊纪念日等向客户问候，坚持通过邮件、微信等形式为客户传递最新金融资讯。定期开展丰富多彩的客户活动，“母亲节绘画比赛”、“健康沙龙”、“出国移民讲座”等，帮助客户扩大社会关系，提供高端增值平台。

　　除了软性服务环境的改善外，交行前海分行花大力气提升营业网点的硬件配套设施，配备了残障通道、轮椅、婴儿车等多项便民措施，美化办公环境为客户提供良好的视觉感知与服务体验。同时，为客户提供茶室、棋牌室等商务会谈的空间，以贴心、特色化的服务举措，全方位提升客户的满意度。除了优化环境，分行充分利用总行产品创新平台，根据客户需求打造个性化产品，制订了“柜面延伸服务流程规范”，向不能来行办理业务的特殊人士提供上门服务，并创新性地设立了“银行服务日”机制，利用移动终端和移动POS，为偏远工业园区外来务工者提供足不出户的金融服务。最近两年来，“企业行”和“社区行”活动次数达到138次。

　　诚心驻守合规，真心关爱员工

　　合规经营是银行发展的生命线、也是业务开拓中的高压线。前海分行一直以来从未懈怠，把合规经营放在日常经营和市场开拓的首位，分行负责人严格执行关于服务规范的要求和内控管理要求，形成稳定、持续、高效的服务。决心将上级制度转化为内部铁律，使制度不再是约束，而是每一位员工的习惯。

　　严格执行内控管理工作。定期组织员工学习各项规章制度，通过操作检验和随时提问来检验学习效果，确保服务风险的可控性。这些措施扎实提升了业务操作的稳定性，使客户满意度大幅提升。严格执行内部自查自纠。通过查看录像，记录下柜台内外业务操作中的细节问题，每周召开研讨例会，有针对性地予以业务辅导；在进一步强调规范服务的基础上，使柜员操作定型、养成良好习惯，自觉提高服务效率和精度。

　　“关爱你的员工，要像关爱你的家人一般”，分行配备了员工食堂，让员工安心工作；提供了员工宿舍，让员工省心生活；设立了茶室、棋牌室、图书室、休息室，台球、乒乓球等活动设施一应俱全，让员工缓解紧张忙碌的工作压力，以饱满的精神状态投入到工作中去。工作中的点滴关注、生活中的无微关怀，让每一位员工接受着来自宝城家园文化的精神洗礼。热闹的庆生party、感动我的同事评比、海鲜大餐、自编自导的周年庆典，休息室里精心准备的护手霜、发蜡等，这所有的一切，都饱含着无限的爱意。

　　长期以来交行前海分行培养员工“爱心服务，将爱传递”的观念，积极组织开展“金融知识进万家”、“便民服务进万家”、“财富管理进万家”等活动，将金融服务与增值服务送到百姓家门口；设立了环卫工人爱心驿站，为周边环卫工人提供歇脚点、取水点。成立了爱心基金会，定期组织环保活动、开展关爱特殊群体送温暖活动，将“便民、惠民、利民”融入到经营管理的每一个环节中，凝聚全行员工爱心，撑起金融公益的一片天。