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智慧“小微” 服务客户2亿人次

  • 发布时间:2015-03-11 08:29:26  来源:厦门日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  本报讯 (记者 吴志明)建设银行在向互联网金融服务转型中,结合最先进的智能机器人技术,基于在线文本语言交互方式,为广大客户提供7×24小时专业、高效的智能服务,全力打造多渠道全方位的智能服务平台。自2013年11月正式亮相以来,建行智能客服“小微”已覆盖微信、WEB、短信等渠道,能够适应数千种交互场景,服务客户数突破2亿人次,日均服务量相当于一个中型客户服务中心。

  基于强大的知识库系统,建行智能客服将复杂的业务知识以标准问答的形式结构化。客户发送业务问题后,智能客服首先将问题拆分为一系列“词类”,提取问题中的关键词,然后与知识库中的扩展问模板进行匹配,找到相近似最高的标准问题,最后将对应的标准答案推送给客户。2014年1月24日,建设银行在原有智能服务的基础上,正式推出短信自然语义指令识别功能,实现了对客户自然语义的智能识别和指令转化,改变了过去客户需要发送固定格式短信查询账户信息的模式,在智能客服探索的道路上迈出新的一步。

  智能客服“小微”,是建设银行在金融业客户服务模式转变中的一次深度创新,同时,“小微”也已成为建设银行的品牌标志之一。未来,“小微”将为客户呈现更加丰富、更加精彩的智能服务体验。

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