近年来，如东农商银行紧紧围绕普惠金融体系建设要求，从线下基础金融服务“村村通”工程的建设到线上移动金融渠道的拓展，再到客户精细服务的升级，以线上线下立体融合的方式打通金融服务最后一公里。其中，“农村金融综合服务站”建设经验得到人民银行南京分行的充分肯定，电子银行综合离柜率达58.46%，较上年提高3.13个百分点，连续两年被评为全省农商银行电子银行业务先进单位。

　　主要做法及成效

　　（一）优化渠道建设。一是基础金融服务全覆盖。2012年4月，我行启动实施基础金融服务“村村通”工程，在全县213个行政村设立“金融便民特约商户”416户，每户布放安全电话POS终端1台，提供查询、行内转账、消费、小额取款等基础功能，实现基础金融服务行政村全覆盖。二是特约商户培优升级。投入106.35万元，在现有“金融便民特约商户”中，选择175户优质商户升级建设为“农村金融综合服务站”，统一增配A类点钞机、保险箱、残损币兑换仪等服务设施525台，在原有功能基础上增加小面额货币兑换、残损币兑换、人民币真伪识别等功能。截至目前，已办理小额取现5.59万笔，取款金额1293.76万元；刷卡消费3.05万笔，金额155.67万元；小面额货币兑换3788笔，兑换金额62万元；残损币兑换2390笔，金额18万元；人民币真伪识别1996次。三是业务功能不断完善。升级所有“农村金融综合服务站”POS终端，提供一折通交易明细打印、电费代收等业务功能，目前共代收电费5.16万笔，累计金额951.98万元；发挥“农村金融综合服务站”地缘优势，在初步满足支付结算业务的基础上，逐步充实小额贷款申请受理、基础信用信息收集等方面的服务。

　　（二）创新线上模式。一是网上银行提档升级。正式上线新网银平台，通过对产品功能、产品定价、产品优惠等按不同客户群体进行灵活配置和组合，实现功能模块化、操作简易化、数据标准化目标。继续实施网上银行手续费全免优惠，推出电子积分商城业务，鼓励客户通过网上渠道办理业务。截至目前，我行共有企业网银客户数2097户，年均交易21.48万笔、金额202.61亿元；拥有个人网银客户数8970户，年均交易47.44万笔、金额30.34亿元。二是移动终端随处服务。先后推出3G移动终端、移动银行-信贷业务终端，通过3G无线等通讯技术，突破物理营业网点限制，随时随地上门为客户提供借记卡开户、密码挂失、信贷业务调查、审批等服务，让客户足不出户便能享受便捷的金融服务。三是“拇指银行”高质底本。以手机移动终端为载体，开通手机银行、微信银行等“拇指银行”业务，在原有基础金融服务基础上，增添无卡预约取款、基础理财、贷款申请、用卡优惠等服务，无需支付任何手续费，客户仅需动动拇指便能体验低成本、高质量的服务。目前，我行共开办手机银行8641户，年均交易27.53万笔、金额36.74亿元，并有2265名客户绑定微信银行平台，先后推出“浓情元宵节 幸运大转盘”话费抽奖、“聪明女人‘惠’购物，刷卡消费享好礼”有奖营销等活动，提升“拇指银行”知晓率及使用率。

　　（三）强化精细服务。一是推进数据管理战略。启动客户关系管理系统建设，通过逐村逐户走访，对客户基础信息、财务信息等进行采集、登录、汇总、分析，明确重点服务客户群体，有针对性地开发业务品种和电子银行服务功能，实现从千家一面到个性化产品、服务的转型发展。截至目前，我行共建立对公客户信息6721条，个人客户信息86.96万条，针对家庭农场、专业合作社、大学生村官等不同客户群体设计了“丰收贷”、“快速贷”、“薪易贷”等差异化信贷产品。二是强化上门服务。组建由308名志愿者构成的“普惠农家行”志愿服务队，长期活跃于社区、乡村等偏远地区，利用移动终端等设备为农民工、农村孤寡老人、出行不便等群体提供金融服务，对特别困难群众还给予资金、物质支持。先后组织开展了“金融知识进万家”、“普及金融知识万里行”、关爱农民工志愿服务活动、党员进社区等集中活动，向100万多名农民、工人宣传金融知识，提供金融服务，帮扶困难群众近400人，累计捐款30余万元。三是优化定点服务。在“金融便民特约商户”分级管理的基础上，选择年轻、无不良信用及接受新生事物能力强的商户，作为重点培养的精品商户，逐步配置多媒体平板终端，利用平板终端交互性良好的优势，为农村不会使用网络、智能手机等电子设备的群体提供更广泛的金融服务。

　　下一步打算

　　（一）优化客户体验。以客户体验为价值导向，加快社区银行、智慧银行建设，形成“社区银行、智慧银行、电子银行、上门服务”“四位一体”的服务模式。通过引入互动感应电子屏、VTM远程银行等智能设备，为客户提供一对一的可视化服务，彻底打通金融服务最后一公里问题。

　　（二）深化产品研发。成立产品研发中心，对核心系统、客户关系管理系统形成的各类基础数据、消费数据、交易数据进行整合挖掘，研发适合农村市场、客户需要的产品，做到既有普遍大众型的产品和服务，又有针对具体行业及适合农业经营生产周期的特色化产品和服务。

　　（三）强化风险防控。修订完善“农村金融综合服务站”基本规章制度和管理办法，提高商户准入门槛，明确退出机制。落实一月一排查制度，定期对商户台账、机具使用、业务流程等情况进行检查，并通过明察暗访、集中持续监测等方式，了解商户资金借入、借出情况，确保商户不从事民间借贷、不非法吸收公众存款、不非法集资。建立特约商户风险“病例库”，印发给商户重点学习和防范。

　　政策需求

　　（一）加大“村村通”政策扶持力度。作为一项惠民工程，我行在“村村通”的持续建设上投入了大量人力、物力、财力，但对提高商户的实际收益却无太大帮助，在涉农补贴集中发放的时点，部分商户甚至因忙于为村民取款而影响生意，导致服务积极性不高。如果商户参与“村村通”建设可减少费用支出，获得一定的资金补贴，将大大提高其服务的积极性。因此，亟需政府部门共同参与，给予特约商户一定的政策扶持，如安装金融机具补贴，工商、税务等相关税费减免等。

　　（二）突破“面签”实现远程开户。我行虽已开通多种线上服务模式，但都是以到银行网点开立账户为前提，未能完全突破物理网点的限制，“面签”一直是开户的底线。今年初，央行下发《关于银行业金融机构远程开立人民币银行账户的指导意见(征求意见稿)》，银行远程开户有望松绑，但作为农村中小金融机构，在远程开户技术、风险防控水平等方面还有待提升，监管部门可否尽快出台更详细的指导意见及实施细则，提供更强的技术支撑与风险防控手段，切实保护银行及客户权益。