基础服务高于一切
- 发布时间：2015-05-15 08:30:37 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
陈谚
出差到外地，由于时间紧没法给家人购买礼物，于是回程特意早早到达机场，想在机场候机楼内为家人购买点儿当地特产。到达机场后，要做的第一件事当然还是办理值机手续。笔者搭乘的是国内某大型航空公司的航班，但就在这座国内排名靠前的大型枢纽机场候机楼内，笔者却没有找到指引旅客办理该公司值机手续的标志。在求助了机场工作人员后，笔者顺利办理完值机手续，又发现由于机场缺乏指引标志，还需要再寻找安检通道和登机口。就这样，笔者不仅失去了在机场购物的时间，也失去了好心情。
这座机场商业氛围浓厚，机场工作人员服务时也笑容可掬，但该机场却给人留下了很差的印象，原因就在于机场提供的基本服务不到位。机场提供的基础服务是什么？就是在旅客和飞机间建立连接，让旅客能够方便、快捷地搭乘航班。
机场做不好基础服务工作，别的工作做得再好也无济于事。做好基础服务工作，就是要让旅客能够快速坐上飞机。这就涉及让旅客能够快速找到值机柜台、能快速办理登机手续、能顺利通过安检、能很快找到登机口、能快速实现登机等环节。环节不少，需要注意的细节更多，比如机场的标志标牌一定要清晰，需要旅客步行的距离尽可能短。此外，机场还要考虑到人的一些基本需求，保证候机楼内有数量足够多、干净的厕所，能让旅客喝到免费的水。基础服务是机场所有服务工作的前提，只有基础服务工作做到位了，旅客才会关注到其他服务，才有心情享受其他服务。
要做好基础服务工作，其实是最容易的。只要机场工作人员把自己当作普通旅客，体验一次从机场出发的全流程，就很容易发现普通旅客的需求。满足普通旅客的需求，也就做好了基础服务工作。
