□修成国

　　乘飞机旅行时，行李在托运中被损坏的情况虽然不多见，但也时有发生，而围绕托运行李损坏赔偿问题，常常是一件既麻烦又令人头疼的事。然而，18年前，在美国经历的一次行李损坏赔偿，让我至今记忆深刻。

　　1997年12月13日，我们赴美考察团一行6人，乘坐美国航班，从美国西海岸加利福尼亚州的洛杉矶经俄亥俄州的克利夫兰换机，飞赴北卡罗来纳州的洛丽。这次旅行不仅飞行时间要长达10个小时，而且还是夜间飞行。当我们到达洛丽时，已经是第二天8时了。在我们提取托运的行李时，团员刘先生的一个长约90公分、宽约60公分的灰色旅行箱被严重损坏，那是刘先生此次出国前刚买的一个新箱子，这时已被损坏到无法使用的程度。如果不是箱子外面用带子紧紧地捆着，那箱子里的物品恐怕是早已散失殆尽了。

　　面对这种意外情况，我这个当团长的顿时有些无措。这是我们第一次来美国，不了解人家处理托运行李损坏赔偿的相关规定，且我们身处异国他乡，人地生疏，语言不通，心想，这肯定是一件很麻烦的事情。但不论如何，我作为团长，必须出面协调解决此事。于是，我在安慰刘先生一番后，很快找到当地前来接机的翻译谭女士。我在向谭女士说明了行李损坏的情况后，请她与机场相关部门联系，请求赔偿。同时，我告诉同行的人，作好耐心等待的思想准备。

　　翻译谭女士立即找到了机场负责此项事务的相关负责人，那个人过来仔细看了一下刘先生被损坏的箱子，只说了一句话就转身走了。由于他说的是英语，我听不明白，但从他那没有什么表情的面孔看，似乎没有把这件事当一回事儿，于是心中的焦虑又加重了几分。等那个人走后，我问谭女士：“那个人怎么就那么走了，他到底是什么意思？”

　　谭女士说：“那个人叫咱们稍等一下。”听了谭女士的话，我心中还是没底，心想，这一等还说不上得等多长时间呢！此时，大家也都七嘴八舌地议论了起来。是的，别说在国外，在美国，就是在咱们自己的国家，这涉及到钱财的索赔问题，一会儿、半会儿也难以解决。这时，坐了整整一夜飞机已经有些困倦疲顿的同事，又碰上这样的事情，情绪有些压抑。

　　正在大家焦躁不安之际，机场的那个人从屋里快步走了出来，手里拖着一个和刘先生被损坏的箱子几乎一样大小的旅行箱，来到谭女士跟前，说了几句简短的英语，然后用手指了指他拖出来的那个箱子。

　　谭女士马上把他的话翻译给我们：“损坏了你们的物品，我们表示歉意。您看用这个箱子赔给你们满意吗？”

　　这时，大家看了看那个箱子，是个崭新的，比刘先生的行李箱还大，质量绝不次于损坏的箱子。于是，大家不约而同地把目光转向刘先生，刘先生见此情景，既意外又感动，边点头边说：“可以，可以。”

　　当谭女士把刘先生的话翻译给那位美国人时，他脸上露出了微笑，并轻声说了一句“ok”。他的这句英语，我们大家都听明白了。于是，大家都不约而同地用中文说着“谢谢！谢谢！”谭女士把大家的话翻译给那个美国人后，他微笑着点点头转身走了。

　　这件处理行李损坏赔偿事件，从开始交涉到处理完毕，总共只用了10多分钟。随着那个美国人离去，大家的心情立刻放松了。

　　在去往宾馆的路上，我对谭女士说：“没想到美国机场处理行李损坏赔偿事件会这么简便快捷。”

　　谭女士说：“这里就是这样，比较实事求是，客观公正，不推脱，不扯皮。”接着她又说：“你想啊，刘先生的这个行李箱在洛杉矶办理托运时肯定没有损坏，如果那时就损坏了，人家是不会给你办理托运手续的。因此，行李箱损坏，肯定是在从洛杉矶到洛丽期间造成的，那么责任就一定在机场方面，这是毫无疑问的，既然责任是确定的，赔偿就是了。而这种用一个规格相似、质量相应的箱子赔偿，也应该说是最好的方式，让当事人比较容易接受。”

　　事已至此，我们已经完全释然了。看来，洛丽机场对旅客行李箱损坏赔偿，不仅在认识上很到位，而且在准备上也很充分，他们一定有大大小小各种规格的行李箱备在那里，因此才能在发生需要赔偿的情况时，随手拈来，以最方便、最快捷的方式把问题解决好。这件事让我们想到：其实，很多事情本来很简单，而是在处理过程中被人为地复杂化了。当然，要把类似的事情简单化，有时候也并不容易，这里需要有一个全心全意为旅客服务的宗旨，需要有一个实事求是的精神，也需要有一个科学可行的服务方式。