■本报记者 任翀

　　正逢换季，送洗衣物的市场需求大大增加。最近高调亮相的O2O服务商“e袋洗”无疑想切中市场痛点，用廉价便捷的洗衣服务争夺市场。但微博、朋友圈等社交平台上频繁出现的吐嘈说明，e袋洗的商业模式离颠覆传统洗衣行业仍有相当距离。

　　吐槽的主题非常集中——不是“衣服没洗干净”，就是“衣服洗坏了”。其余则是围绕这两个问题维权而产生的新问题。

　　用过三次e袋洗的消费者阚小姐告诉记者，她认为e袋洗的服务质量不稳定：“第一次洗得很理想，又快又好；第二次洗，一件羽绒服没洗干净，客服态度不错，免费重洗，解决了问题； 第三次洗，老公的衬衫被洗得变形，客服却说衣服本来如此，无法解决。”为此，阚小姐决定再也不用e袋洗了：“洗衣服还是有技术含量的，不同材质不同洗法，洗坏了一场空，所以价格再便宜也不用了。”

　　服务业搭车互联网

　　绝非“一个袋子”就能解决

　　那么，e袋洗的问题在哪里？不妨先看看e袋洗如何评价自己的商业模式——

　　一是价格便宜。e袋洗在洗衣行业里首开先河，提出“装多少都只收99元”的一口价收费模式。根据官网说明，一个袋子大约可以塞下33件衬衫，算起来平均每件洗涤费只要3元。

　　二是收洗便捷。消费者通过手机发出洗衣需求后，可能几分钟后就有人上门收衣。这一效率来自e袋洗招募的“小e管家”。大部分小e管家是社区里的普通百姓，能为周边消费者提供取衣服务。

　　三是e袋洗最推崇的“无店铺”模式。根据e袋洗负责人说法，消费者对洗衣的要求是“洗干净、洗得快”，与洗衣店并没有关系。e袋洗所做的就是用移动互联方式在消费者与洗衣店之间架起桥梁，对接需求与服务。

　　以上三点看起来符合“互联网+洗衣业”的特征，但细细推敲，就会发现服务业搭车互联网绝非“一个袋子”就能彻底解决。

　　一方面，传统服务业的价格并非都是“水分”，洗衣业更是严格遵循“一分价钱一分货”。举个最简单的例子：为什么洗衣店里“单车洗”定价远高于“普通洗”？因为一台洗衣机用同样的水、同样的时间洗1件和洗10件衣服，平摊到每件衣服的成本肯定不同。一些“疙瘩”的消费者更有经验，面料考究的衣服需要洗衣技师特别关照。如果按照e袋洗的“一口价”，如何体现差异服务的价值呢？

　　服务业不搞好服务

　　“+”了互联网也帮不了忙

　　有人或许会说，“一口价”是e袋洗为争夺市场而进行的“烧钱”行为。

　　但“烧钱”不可能长久，因为天上不会掉馅饼，不花钱买不到好服务。

　　另一方面，e袋洗的商业模式在服务质量管控留有众多漏洞。

　　首先，洗衣具有一定技术含量，但e袋洗没有体现这点。有过送洗经验的消费者知道，洗衣店在收衣时会仔细检查衣物各处，并向消费者说明衣服除了污渍外存在的问题，比如磨损、钩洞、褪色等，以及洗涤后可能出现的情况，要求消费者签字确认。这一做法能明确消费者和洗衣店各自职责，避免洗衣后发生问题“说不清”。但是，e袋洗非专业的小e管家很难做到全面检查，也不能把可能产生的洗衣风险提前告知消费者。

　　其次，洗衣店服务质量参差不齐，e袋洗作为第三方，缺乏监控手段。据了解，e袋洗承诺72小时完成洗衣的重要依托是各种洗衣加工供应商。e袋洗声称对供应商有“123”洗衣法和质量把控“365”标准，但这些规定是否具有约束力，就消费者反馈看，实在得打个问号。更何况，e袋洗把服务价格压得那么低，供应商却有自己的成本考量，两者目标不同，洗衣质量能保证吗？

　　e袋洗被吐槽，值得所有想搭车“互联网+”的服务业企业思考。“互联网+”是个好机会，但决不代表手机下单、对接供需就是理想的O2O。毕竟，服务业的核心是服务，不把服务搞好，移动互联网也帮不了忙。