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“e袋洗”为何遭吐槽

  • 发布时间:2015-04-16 03:29:46  来源:解放日报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  ■本报记者 任翀

  正逢换季,送洗衣物的市场需求大大增加。最近高调亮相的O2O服务商“e袋洗”无疑想切中市场痛点,用廉价便捷的洗衣服务争夺市场。但微博、朋友圈等社交平台上频繁出现的吐嘈说明,e袋洗的商业模式离颠覆传统洗衣行业仍有相当距离。

  吐槽的主题非常集中——不是“衣服没洗干净”,就是“衣服洗坏了”。其余则是围绕这两个问题维权而产生的新问题。

  用过三次e袋洗的消费者阚小姐告诉记者,她认为e袋洗的服务质量不稳定:“第一次洗得很理想,又快又好;第二次洗,一件羽绒服没洗干净,客服态度不错,免费重洗,解决了问题; 第三次洗,老公的衬衫被洗得变形,客服却说衣服本来如此,无法解决。”为此,阚小姐决定再也不用e袋洗了:“洗衣服还是有技术含量的,不同材质不同洗法,洗坏了一场空,所以价格再便宜也不用了。”

  服务业搭车互联网

  绝非“一个袋子”就能解决

  那么,e袋洗的问题在哪里?不妨先看看e袋洗如何评价自己的商业模式——

  一是价格便宜。e袋洗在洗衣行业里首开先河,提出“装多少都只收99元”的一口价收费模式。根据官网说明,一个袋子大约可以塞下33件衬衫,算起来平均每件洗涤费只要3元。

  二是收洗便捷。消费者通过手机发出洗衣需求后,可能几分钟后就有人上门收衣。这一效率来自e袋洗招募的“小e管家”。大部分小e管家是社区里的普通百姓,能为周边消费者提供取衣服务。

  三是e袋洗最推崇的“无店铺”模式。根据e袋洗负责人说法,消费者对洗衣的要求是“洗干净、洗得快”,与洗衣店并没有关系。e袋洗所做的就是用移动互联方式在消费者与洗衣店之间架起桥梁,对接需求与服务。

  以上三点看起来符合“互联网+洗衣业”的特征,但细细推敲,就会发现服务业搭车互联网绝非“一个袋子”就能彻底解决。

  一方面,传统服务业的价格并非都是“水分”,洗衣业更是严格遵循“一分价钱一分货”。举个最简单的例子:为什么洗衣店里“单车洗”定价远高于“普通洗”?因为一台洗衣机用同样的水、同样的时间洗1件和洗10件衣服,平摊到每件衣服的成本肯定不同。一些“疙瘩”的消费者更有经验,面料考究的衣服需要洗衣技师特别关照。如果按照e袋洗的“一口价”,如何体现差异服务的价值呢?

  服务业不搞好服务

  “+”了互联网也帮不了忙

  有人或许会说,“一口价”是e袋洗为争夺市场而进行的“烧钱”行为。

  但“烧钱”不可能长久,因为天上不会掉馅饼,不花钱买不到好服务。

  另一方面,e袋洗的商业模式在服务质量管控留有众多漏洞。

  首先,洗衣具有一定技术含量,但e袋洗没有体现这点。有过送洗经验的消费者知道,洗衣店在收衣时会仔细检查衣物各处,并向消费者说明衣服除了污渍外存在的问题,比如磨损、钩洞、褪色等,以及洗涤后可能出现的情况,要求消费者签字确认。这一做法能明确消费者和洗衣店各自职责,避免洗衣后发生问题“说不清”。但是,e袋洗非专业的小e管家很难做到全面检查,也不能把可能产生的洗衣风险提前告知消费者。

  其次,洗衣店服务质量参差不齐,e袋洗作为第三方,缺乏监控手段。据了解,e袋洗承诺72小时完成洗衣的重要依托是各种洗衣加工供应商。e袋洗声称对供应商有“123”洗衣法和质量把控“365”标准,但这些规定是否具有约束力,就消费者反馈看,实在得打个问号。更何况,e袋洗把服务价格压得那么低,供应商却有自己的成本考量,两者目标不同,洗衣质量能保证吗?

  e袋洗被吐槽,值得所有想搭车“互联网+”的服务业企业思考。“互联网+”是个好机会,但决不代表手机下单、对接供需就是理想的O2O。毕竟,服务业的核心是服务,不把服务搞好,移动互联网也帮不了忙。

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