销售误导、服务缺位、理赔困难……面对保险消费中各种各样的闹心事儿，抱怨、排斥甚至将保险拒之门外并非正确的选择

　　“投保时说得挺好，要理赔了却又说不符合理赔要求，保险公司太缺乏诚信了！”

　　“中途想退保，保险公司告诉我们退还金额要大打折扣，事先我们也不知道啊。”

　　随着保险与人们工作和生活的关系越来越密切，有关投保和理赔的议论也逐渐增多。在保险消费中不太顺心的消费者，总有那样这样的怨气，很多人因此把保险拒之门外。

　　3月中旬，山西省保险行业协会透露，2014年，该协会受理的保险纠纷案件增幅达35%。从公布的典型案例看，我省出现的保险纠纷主要集中在寿险产品退保、车险理赔、保单失效等方面。

　　那么，保险理赔真的那么难吗？人们应该怎样和保险打交道？就此，我们来说一说关于保险的那些事儿。

　　中途退保损失大投保还要细思量

　　不少消费者误以为，在银行销售的保险理财产品能像存单一样随时可取。这种认识使他们的购买行为有些轻率，直接导致了纠纷的产生。

　　[案例]2008年7月31日，张先生购买了我省一家寿险公司的长期年金保险（分红型），年缴2万元，缴费时间10年，保险期间至88周岁。2014年6月，他到保险公司投诉称，自己患有抑郁症，家庭状况出现困难，没有继续缴费能力，强烈要求全额退保。

　　面对张先生的诉求，保险公司经核查认为，投保人购买保单后，电话回访成功，投保资料系本人填写，不存在销售误导行为。如果客户退保，按照保险合同，只能退回现金价值，不能全额退保。双方因此产生了纠纷。

　　省保险纠纷人民调解委员会对此案进行了调解。通过多次交谈，发现张先生所讲的家庭情况属实。调解员建议保险公司从承担社会责任角度出发，适当给付关怀性款项。最终，保险公司除退还合同现金价值44841元外，另向张先生给付关怀性款项45159元，并办理了退保手续。

　　[点评]在本案中，张先生希望通过退保缓解经济压力。因对保险知识不熟悉，他对保险公司不能全额退保极度不满。但从保险公司角度看，由于张先生属于中途退保，且之前保险公司在销售环节没有违规行为，因此按照合同条款只能退还现金价值。虽然保险公司最后做出了让步，但对消费者来说，应从这一案例中得到启示。

　　省保险行业协会秘书长孙志斌表示，购买保险理财产品不同于银行储蓄，中途退保会带来经济损失。本案例曾提到“现金价值”。现金价值是指投保人退保或保险公司解除保险合同时，由保险公司向投保人退还的那部分金额。现金价值往往要小于保险人缴纳的保险费。尤其是在购买保险的前两年，保险公司承保制单、结算代理人手续费、员工工资等各项管理费用开支较大，扣除各项手续费后退还的保险费将很少。因此，消费者在购买保险前一定要了解保险条款和产品属性，根据自身经济条件选择合适的产品。一旦购买了保险，不到万不得已，最好不要中途退保。

　　对保险公司来说，也应严格把关，根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者。

　　保险公司有过失拒赔怎样保权益

　　营销员流动频繁，是影响保险服务的重要因素。人员的大进大出，给保险消费者理赔、续期缴费、售后服务带来极大不便，许多纠纷因此而来。

　　[案例]2014年10月底，赵女士到我省某保险公司为爱人申请意外医疗理赔。经柜员查询，被保险人名下保单中附加险种意外医疗已失效，无法申请理赔。赵女士称，该保单之前办理过复效手续，怎么就不能理赔呢？柜员与赵女士原来的业务员进行了联系，得知该业务员当时只为客户办理了主险复效，并不知道附加险也需要复效，这导致保单上的意外医疗脱离有效状态。

　　省保险纠纷人民调解委员会调解了这起案件，给公司出具了转办单。最终，保险公司为客户修改了保单状态，使赵女士的爱人得以正常申请理赔。

　　[点评]这起纠纷主要因保险公司相关人员专业水平较低所引起。而保险消费者本身又不具备专业的保险知识，认为主险复效，附加险就会随之一起复效，因此对保险公司理赔服务产生了质疑。

　　如今，越来越多的人拥有多份保单。领到保单，千万不能束之高阁。一般来说，一份普通的寿险保单，由于其缴费期间较长，从三年到数十年不等，投保人可能因为种种原因，忘记缴费时间，从而导致保单失效。因此，孙志斌表示，一定要定期为自己的保单做“体检”，避免因未按时缴费导致保险权益受损。

　　保单“体检”，一是要检查联系方式是否发生变化；二是要检查缴费方式和缴费时间，如绑定银行账号，则要检查缴费账户是否继续有效，余额是否充足；三是应得保险收益是否完全获得，等等。如果一旦发现保单失效，就要立即申请保单复效。一般来说，过了缴费时间，保单会进入60天的缴费宽限期，在此期间，保单仍然有效，所有保险利益不受影响。但如果过了宽限期还没缴费，保单将会进入2年的中止期，保险权益将暂时中止；如果2年后还没有向保险公司申请复效的，保单就将彻底失效。

　　与此同时，该案例警示保险公司也应加强业务管理，提高业务员素质，为客户提供更好的服务。如果因保险公司原因导致保单失效，消费者可向监管部门、行业协会等及时投诉。

　　经常卡在手续上怎样看待理赔难

　　投保和理赔确实存在差异。尤其是车险，投保分分钟搞定，理赔时总是这不在范围、那不符合要求，而且往往到手的理赔金额总与期待值有很大距离。于是，很多人有了这样的感觉——投保容易理赔难。

　　[案例]2013年12月20日，张某驾驶轿车与李某驾驶的车辆发生追尾，造成李某车上的付某、于某受伤，并住院治疗。经交警认定，张某负事故全部责任。张某驾驶的肇事车辆在保险公司投保了交强险。在付某住院期间，张某支付了医药费，但拒绝支付伤者的误工费等后续费用。双方因此产生了纠纷。

　　2014年1月，付某向法院起诉，要求张某及保险公司支付后续费用1.4万元。法院根据诉调对接工作机制，委托省保险纠纷人民调解委员会先行调解此案。在调解中，付某、于某分别就误工费、护理费、后续治疗费等提出了诉求。但保险公司就工资证明等理赔证明材料提出异议，并在误工费等计算上与对方产生分歧。

　　经调解，各方当事人互谅互让，最终保险公司一次性支付付某保险理赔款7032元；一次性支付于某医疗费、住院伙食补助费、交通费、营养费、护理费等共计7000元整。

　　[点评]本案例所反映的情况，在车险理赔中十分常见。对付某、于某来说，索赔护理费等费用是其权利，但作为消费者，处理这些事项常常要面对很多“麻烦事”。比如，申请护理费，证明材料不合理将不被采纳；申请后续治疗费，不符合支付标准也会被拒赔。因此，收集各种证明材料成为保险消费者最大的难题。在本案中，调解机制帮助消费者解决了纠纷，保障了权益。

　　当保险与我们的生活联系日渐紧密，每个人都可能面对保险消费问题，比如销售误导、服务缺位、理赔困难……但简单的抱怨、排斥都不是问题解决之道。对普通消费者来说，想要避免纠纷，就必须加强保险知识储备，这可能是维护自身权益最重要的武器。

　　本报记者 张巨峰