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投诉猛增倒逼电子商务立法加快

  • 发布时间:2015-03-19 01:29:35  来源:中华工商时报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  网络投诉成了今年3·15热点话题,的确,电商发展确是前景无限好,但随着电商发展网购普及,网络投诉也逐步升级,网购假货也正成为消费者投诉热点。网络售假可以说正成为网购人群的心腹之痛。经过十年高速发展的电商,本应建立逐步规范的网购环境,然而网络投诉猛增,电商假货也如阴影一般挥之不去。

  网购投诉较去年增长56%

  据中国质量万里行统计显示,2014年收到网购类消费者投诉20621例,占该平台投诉总量的1/3,与上年相比,网购投诉增长56%。值得注意的是,家电、手机、通信、快递和汽车等都不同程度减少,但网购投诉依然高速增长。

  据以上数据,主要投诉平台中,淘宝占据最大额度,占据电商投诉量41%,投诉量增长75%;随后是京东,投诉量4498件,增长175%,占电商投诉总量22%;天猫投诉量2724件,增长87%,占投诉量13%,三大平台累计投诉量,占据整个电商投诉量76%。阿里和京东的庞大投诉量,也与其电商市场垄断份额基本保持一致。

  另据中国电子商务研究中心监测数据显示,2014年3·15前后、电商周年庆、“双11”、各种“造节促销”均是用户投诉高峰期。在各电商领域中,网购投诉占47.558%,O2O投诉占24.24%,移动电商投诉占12.36%,物流快递投诉占6.77%。

  网购正品率不足六成

  按照国家工商总局统计,去年全国网购消费额达到27898亿元,已经占据了社会商品消费品零售总额的10%。也就是说,中国人日常消费中10%是通过网购来的,而且这一数据还是以30%-40%的速度在增长。但高速增长的背后,伴随着的是问题,如夸大宣传、假冒产品较多、商品退货比较难等等。

  今年1月,国家工商总局公布2014年下半年网络交易商品定向监测结果显示,当前网络购物环境不容乐观,网购正品率不足六成。

  无独有偶,今年3·15前夕,3月13日广东公布首个网购产品抽检报告,据悉,广东质监部门首次以“神秘买家”方式,针对天猫、京东、苏宁、亚马逊和唯品会等5家电商平台产品抽检。结果显示,5家电商被发现两家售假,箱包皮具、服装合格率仅50%,家庭纺织用品不合格率46%、厨房电器28.6%不合格、通讯数码产品及配件21%不合格、玩具60%不合格。

  网络售假监管为啥那么难

  事实上,网络假货不仅是网购人群心腹之痛,也是网络运营平台的心腹之患。

  3月12日因销售的“天然水晶”吊坠实是仿品水晶,亚马逊被朝阳法院宣判为消费欺诈,一审被判退还消费者货款并3倍赔偿。亚马逊称,因亚马逊并非专门的珠宝产品销售商,对相关专业不了解,信任供货者才标注的水晶,非故意欺诈。

  业内人士分析,目前网络打假瓶颈主要表现在:一是电商产品监督存在抽样和追溯“两头难”,电商产品卖家多、变动快,调查取证困难;二是电商打假涉及质检、工商、公安、电信等多个部门以及电商平台,线上打假主体多、力量散、效果微;三是电商平台拥有关于卖家、售假、投诉等大数据,但缺少应有的作为。

  有人呼吁,入住电商平台的商家要实现实名制登记,电商应为售假负连带责任,同时应加大对网络制假售假行为的打击力度,加大入刑比重,并充分运用大数据、云计算、互联网、智能化的技术方式实现动态打假、跟踪打假,同时电商应加大与工商、质检部门在线上线下监督的合作互动。

  应加快电子商务立法进程

  近10年电子商务以每年40%的速度增长,随之而来的各种网络投诉增加。据近日消费者协会发布,网购投诉相比其他类投诉处于遥遥领先之位。

  业内人士分析,网购环境差,不仅不利于网络消费人群的培育,更不利于电商的发展,特别是网络售假不利于知识产权保护,网络假货打击了企业合法经营不断创新的积极性,要彻底改善网络购物环境,就应加快推进电子商务综合系统性立法。

  3月12日杭州市政府正式出台《杭州市网络交易管理暂行办法》,5月1日正式实施,该办法对网络交易行为进行了系统的规范,比如规定了网络交易经营者应该同时办理工商登记,第三方平台应该对商品进行审查,平台经营者应当自收到消费者请求之日起7个工作日内予以处理,对网上商品和服务恶意给差评最高要被处以3万元罚款,如果骚扰消费者最高也要被罚2万元。

  事实上,2014年国家工商总局已出台了《网络交易管理办法》,但还不够完善,据悉,国家工商总局现在正在积极推进电子商务立法的工作。

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