面对互联网带来的竞争与挑战，平安产险以“打造用户首选品牌”为目标，打破传统以“车”为中心的理赔服务模式，进行车险线上理赔服务新探索，致力实现车险理赔从线下到线上作业、传统保险到互联网保险的变革，引领车险理赔迈入“指尖”时代，为客户带来简单、便捷、精准的车险理赔服务新体验。

　　■金融行业记者 杨乔博

　　通讯员 符诗雅

　　差异化理赔，贴心

　　理赔时效慢、定损标准争议大、理赔服务不规范、理赔流程复杂成为车险领域投诉最多的问题。面对问题，平安产险经过对车险理赔的长期探索和改革创新，内部成立“新高铁”项目组，通过对车险业务的不断细分整合，致力创新车险线上理赔服务探索。平安产险车意理赔部负责人告诉记者，之所以命名为“新高铁”，是希望通过研究，为客户带来简单、便捷、准确的“高铁”式车险理赔服务体验。据悉，车险线上理赔服务目前已在深圳等8家分公司试点，试点以来，凭借其操作简单、便捷的服务获得了广大客户的一致好评。

　　车险线上理赔服务的最大变化点在于通过细分客户需求、案件类型、案件风险，并多样化组合服务场景，为客户提供量身定制的差异化理赔服务，实现车险理赔的场景化。客户可通过微信、APP等多种渠道完成理赔报案，平安产险人员依托后台数据平台，根据不同的事故现场、不同的客户出险纪录，为客户提供差异化、多元化的理赔服务，通过清晰化的理赔指引、简单便捷化单证及智能化的进度查询等服务。值得一提的是，快赔通道引入自主研发智能移动终端设备，对简易车损人伤类案件，实现查勘、定损、收单、支付一体化，流程精简且理赔服务一站式。

　　简捷化操作，省心

　　“平安车险理赔真是太方便了，不用现场等待查勘员，按照指引，只需简单几步，389元赔款一下子就到账了！”广东车主罗先生体验了新服务模式带来的高效理赔。在拨打95511报案后，罗先生在坐席指引下，自助完成理赔全流程。

　　平安产险车意理赔部负责人表示，过去，车险理赔以“车”为中心，客户只能被动“等理赔”，随着客户对线上服务的需求越来越强烈，平安产险围绕“从人出发”推出理赔服务新举措，客户可通过手机进行车险自助理赔，实现由传统被动“等理赔”向以人为中心的“等客户”转变，从而简化客户理赔流程，提升理赔效率。

　　同时，2014年平安产险自主研发的智能移动终端设备——E理赔手持终端，通过手持终端，实现查勘、定损、收单、支付一体化，事故现场即可收到赔款，大幅简化理赔流程，解决客户报案后到定损点定损、到修理厂修车、到交警队开事故证明、到柜面交单等繁琐的理赔程序，提升客户理赔体验。

　　多元化保障，安心

　　服务多元化、流程精准则是平安产险探索车险理赔服务的又一重大方向。平安产险依托大数据思维背景下的数据资产优势，将车险服务不仅局限于理赔服务，更为客户提供全方位的 车生活服务。其中，车物智能定损平台，依托配件价格、工时标准、维修方案、损失标准图片、车型等数据库，为客户提供智能化定价、系统化维修方案、多样化应 用，提升定损精度及自动化程度，确保车险理赔的准确性，切实保障客户利益；专业化业务处理平台，依托车物、人伤定损及风险监控等专业平台、模型以及专业的调查队伍及数据平台，可实现一次事故，电话、app、微信、官网多渠道报案，人、车、物分通道结案，简化理赔流程；此外，平安产险全新研发的自动理算引擎，可大幅提升理算运行速度的同时，保证赔款准确性，确保理赔安全。

　　业内专家指出，理赔时效、准确度是衡量车险客户服务的重要指标，而平安产险的创新理赔模式在这两项指标上再次为车险行业树立了新标准。平安产险总经理助理朱友刚表示，“如何运用科技手段为客户提供更加简单、便捷的体验，打造’客户最优体验’的首选品牌，一直是产险思考努力的方向“。从2009年业内首推服务承诺，到2014年依托互联网技术推出E理赔手持终端、微信理赔、电话直赔服务，平安产险坚持从客户体验角度出发，连续升级服务标准和承诺，将“足不出户、简易理赔”服务体验推向极致。