日前，据深圳保监局公布的2014年全年保险消费者投诉情况通报显示，2014年深圳保监局共接收有效保险消费投诉总量966件次。据了解，其中510件投诉（占比53%）由保险公司在5个工作日内与投诉人协商解决，矛盾纠纷得到及时化解。另外，保险纠纷调处效果明显，各保险公司积极参与和配合保险纠纷调处工作，2014年深圳市保险消费者权益服务中心共受理纠纷调解案件420件，结案301件，成功调解263件，调解支付金额近1282万元。为更好地保护广大保险消费者合法权益，深圳保监局提出要多措并举，进一步加大保险消费者权益保护力度，各大险企也迅速采取措施，积极响应。

　　■金融行业记者 李琳

　　通讯员 申保坚 小文 钟善珣 耿洋

　　监管部门监管到位

　　继续整治理赔难和销售误导问题。深圳保监局要求各保险公司建立以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制，并设立由高管人员牵头，相关部门组成的消费者事务委员会，落实消费者权益保护工作责任。同时，将开展打击损害消费者合法权益的专项检查，严肃查处违法违规行为。

　　完善保险纠纷解决机制。深圳保监局将进一步畅通来信、来电、来访、网络等保险投诉渠道，充分发挥12378保险消费者投诉维权热线的作用，加大对投诉后续跟踪处理力度。同时，将完善深圳保险消费者权益服务中心的运作机制，提升服务中心的权威性、公信力和影响力。要求保险公司建立或指定专门机构与服务中心对接，提高在保险纠纷调处机制中的参与度和对调解结果的执行力。继续完善服务中心与人民法院的保险纠纷“诉调对接”机制。

　　建立服务评价体系。深圳保监局今年将建立保险公司服务评价指标体系。产险理赔服务质量监测评价系统将对产险赔案全流程进行监测，实现对各产险公司理赔服务效率与质量的评价。寿险服务评价体系由定性、定量指标和客户满意度指数构成，对寿险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。通过开展服务评价，督促各公司切实提升服务水平，改进保险服务。

　　推进诚信体系建设。今年，深圳保监局将按照保监会《中国保险业信用体系建设规划（2015－2020年）》的要求，指导行业协会建立寿险公司销售人员诚信管理系统。初步建立保险从业人员信用管理制度、评价体系和信用记录等相关标准体系，积极构建守信激励和失信惩戒机制。

　　保险企业服务提升

　　为了响应监管部门的号召，加强消费者权益保护，践行保险企业的社会责任，切实防范和化解理赔风险，各大险企纷纷开展“3·15”保险消费者权益维护、保护等系列活动，力求从保护消费者权益出发，不断提高服务水平。

　　据悉，为解决车险理赔难、理赔慢等问题，中国人寿财险深圳市分公司不断创新客户服务，逐步优化理赔流程，推出了多项保护消费者权益的个性化服务举措：一是推出车险查勘定损异议、投诉案件快速处理办法。二是推出车险简易赔案“理赔四免”服务。针对车险事故责任清楚的小额案件，在符合监管要求的前提下，免交纸质资料，免上门提交资料，免赔款等待，免垫付三者赔款四项服务。三是推出三者直赔服务。针对标的客户怠于赔付三者的现实情况，适时推出三者直赔服务，在事故责任明确、无人伤、无物损的情况下，经过标的客户（被保险人）同意，可以将赔款直接赔付至三者客户同名账户。

　　为进一步诠释“用心承诺 用爱负责”的服务承诺，太平洋寿险深圳分公司于“3·15”消费者权益保护日继续开展“首席客户服务经理”活动，全国太平洋寿险分支机构总经理们在服务节期间以“首席客户服务经理”身份与客户进行面对面的沟通，在公司机构门店接待客户，咨询解答并倾听客户心声。另外，为提升品牌形象，该公司于3月份开展第六届“315太平洋诚信监督员”征集活动，并成立“保护保险消费者权益诚信监督协会”，从新老客户中聘请监督员，监督该公司的服务及其他方面工作进行监督，并提出批评和改进意见。

　　此外，中意人寿深圳分公司也积极响应保监会的要求，在新版宣传资料上加印了保监会“保监微课堂”官方微信、微博及中意人寿官方微信订阅号、服务号及官方微博等二维码，方便客户及时了解公司动态和投保、理赔等经验技巧。在“3.15”活动期间，中意人寿通过总经理接待日活动听取消费者诉求，快速保险消费者反映的问题，及时给于保险消费者明确和满意的答复。