□本报记者 李暄

　　2013年，中国民航科学技术研究院受民航局机场司委托，对全国31座机场（其中21座机场年旅客吞吐量超过1000万人次）的服务质量进行了评价，并圆满完成。2014年10月26日~2015年2月6日，在开展2014年民用机场服务质量评价工作的同时，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家评价主办单位人员组成的回访组对2013年参与该项评价的10座机场进行了回访，在检查机场对评价中所提问题进行后续整改情况的同时，将机场的服务经验进一步提炼总结，在行业内加以推广。

　　如果说2013年民用机场服务质量评价工作是我国自有知识产权的机场服务质量评价实践的开始，那么回访工作就是为上一年的现场评审工作画上一个圆满的句号，使“查找问题—整改落实—检验成果”首尾相连，形成民用机场服务质量评价的闭环，最终达到提高我国民用机场管理水平，打造机场服务品牌，提高消费者对机场服务满意度这一评价目的。

　　再出发 评价工作有始终

　　2013年，在各参评机场以及各评审员所在单位的大力支持和配合下，航科院完成了全国30座机场的服务质量评价工作，并对大量一手数据和资料进行了整理及统计计算，撰写了评价工作综述报告，对30座机场的服务质量总体趋势和评价结果进行了分析及阐述。

　　前期的工作解决了“评什么”和“怎么评”的问题，下一步的任务是研究“如何深化”，即扎实解决服务质量评价工作问题。在中国民用机场协会副理事长覃章高看来，为了进一步提高机场服务质量，实现中国民航的持续安全、科学发展，就需要加强组织领导、注重结合实际、抓好总结提高等工作，推动机场服务质量评价工作不断深入开展。

　　机场服务质量评价工作并非一蹴而就的，也不是一劳永逸的，而是需要时间加以检验的。各地机场既要纵向地不断自我超越，又应该横向地借鉴其他机场的优秀服务经验。因此，在中国民用机场协会理事长夏兴华的带领下，机场协会、航科院和民航报社3家单位的人员再次出发，踏上了回访之路。

　　自2014年10月29日开始，回访组北上黑龙江，南下福建，西进陕西，东行上海，兵分九路，历时近4个月，对大庆萨尔图机场、重庆江北国际机场、西安咸阳国际机场、厦门高崎国际机场、杭州萧山国际机场、青岛流亭国际机场、大连周水子国际机场、上海浦东国际机场、上海虹桥国际机场、北京首都国际机场等10座机场进行了回访。

　　在回访大庆机场时，夏兴华揭示了回访的意义和要达到的目的。他表示，希望通过此次回访，将大庆机场的服务经验和成绩进一步提炼总结，加以推广；也希望通过回访，提醒包括大庆机场在内的所有机场持续提高服务质量，进一步做好服务工作。

　　回头看 整改落实做到位

　　在2013年民用机场服务质量现场评审的过程中，专家评审组通过现场观察、测量、询问、验证、查阅资料，以及发放并回收旅客调查问卷等方式，对照评价指标进行逐一评审，不仅会为机场服务工作的优势、亮点“点赞”，还会指出机场需要改进的不足之处，并提出整改意见。

　　而2014年，回访组的工作重点则是检查机场的整改落实情况，并再次前往服务现场进行走访。通过各地机场的汇报，回访组也了解到，在现场评审结束后，机场均高度重视专家评审组提出的整改意见，相关部门第一时间完善了管理规定和检查制度，并对各类问题进行了全场排查解决。

　　首都机场有中国“第一国门”的美誉，其整体服务水平一向被社会各界所认可。在此次民用机场服务质量评价中，首都机场也有着不俗的表现，服务设施优良完备、服务项目周到细致、服务环境舒适优雅等16项优秀表现获得了专家评审组的一致好评；同时，专家评审组也提出了16项有待改进的服务问题。针对这些问题，首都机场将其分为“已完成”“持续改进”和“进行中”三类，并制订了详尽的整改方案。

　　为了全力建设东北亚门户枢纽，大连机场不断提高服务品质。针对专业评审组提出的8项有关航站楼标志系统、公告公示和行李进港等方面的问题，以及评审结果中“旅客服务的专业评价”相关指标得分较低，大连机场直面问题，认真研究了改进意见，提出解决方案并立即进行整改。其中，航站楼标志改造工作历时4个月，耗资约170余万元，共计更换、新装标志315个，彻底解决了标志与实际不符的问题。

　　在重庆机场，《旅客服务指南》可谓是一本“宝典”，详细介绍了旅客乘机常用知识、旅客进出港相关流程及规定、国际乘机中转流程、旅游咨询及服务等。现在，这本宝典又新增了机场大巴的运行线路图，而这正是落实了专家评审组的服务水平提高的建议。不仅如此，重庆机场还开展了全方位的自查活动，对306个检查项逐一分解落实责任，并整改落实了44项问题。

　　2014年12月28日，厦门机场启用了T4航站楼，开启了 “双楼运行”的新时代。厦门机场利用新航站楼启用的契机，对航班信息显示、引导标志、残疾人服务设施设备、出租车服务等工作进行了全面整改，整改效果明显。

　　向前进 服务水平创新高

　　去年，经常往来咸阳机场的旅客会发现，机场在悄然发生着改变。3号航站楼隔离区内的三联屏高度比以前低了，航班动态信息显示方式从先前的彩色圆点显示改为文字显示，航站楼内外的手推车数量增加了，座椅的椅面也焕然一新，出租车更加有序了……这些改变让旅客的服务体验更佳，也让旅客对咸阳机场的服务更加满意。

　　不可否认，民用机场服务质量评价使咸阳机场的服务水平有了进一步提高，但更多的是机场主动作为。据了解，咸阳机场在整改评审小组发现问题的基础上，对现有服务设施进行了改造，包括全面改造12组洗手间、更新楼内标志、增配手推车、更换座椅椅面、升级航显屏、调整客服柜台标志、优化出租车秩序、规范中转摆渡车管理等。此外，机场还启用了新的客户服务热线96788、微信服务平台，新增玻璃环保吸烟房、可躺式座椅区、儿童游乐区、充电电源、自动售货机、礼拜殿、清真餐厅、旅游咨询柜台、长途客运线路、陕西特色小吃等。

　　2013年下半年，在航科院组织的民用机场服务质量评价中，评审组向上海浦东机场和虹桥机场提出的整改建议主要涉及信息告示、人员服务态度、现场安全隐患、航班大面积延误保障等方面。2014年，上海浦东、虹桥两机场以测评问题整改为抓手，着重从强化基础管理、增强服务意识、完善服务功能等方面下功夫，提高了整个机场的服务品质，收到了较好的效果。

　　在回访座谈会上，杭州机场向回访组汇报了整改落实情况，同时也表示将以服务质量评价为契机，主抓航班正常服务，完善服务设施设备，并加强机场与驻场单位的协同服务，持续提高机场服务水平。

　　目前，青岛新机场已获得国家有关方面的立项批复。对于此次服务质量评价的整改意见，青岛机场格外重视，如调整后的候机楼内旅客综合服务柜台更加宽大醒目，以便旅客在航班延误时可以很容易找到并解决机票改签等一系列问题。在候机楼地下一层设立客运站，及时满足了旅客空地衔接需求。青岛机场一方面落实行业管理要求，深入整改，提高机场服务水平；另一方面吸取经验教训，在新机场建设中提出相关建议和制定规划，使硬件设施更好地满足服务流程的需要。根据青岛机场的服务质量工作计划，2015年青岛机场主要围绕“强化品牌基础，实现服务质量接轨国际标准”来开展工作。

　　回头看，是为了向前进。通过评审、整改、回访，各参评机场将不断提高自身水平，软硬兼修、苦练内功，共同推动我国民用机场的服务质量和水平进一步提高，使旅客满意度不断提高。

　　接受回访机场感言

　　■北京首都国际机场

　　2015年伊始，首都机场迎来了民用机场服务质量评价组的回访，逐项听取了首都机场对于评价中发现问题的分析论证及整改情况，并给予了高度肯定。在服务质量评价现场评审的过程中，评审组的工作态度严谨认真。这种对机场负责的严谨、闭环的工作方式，加大了首都机场与航空公司及各驻场单位联手共同推进解决服务难点问题的力度。同时，本次回访还对首都机场的服务品质提高给出了专业、精准的方向性建议和殷切的期望。回访组的建议，是首都机场要认真研究的工作方向；回访组的专家，是中国民航服务领域的宝贵财富；回访组的工作方式，是做好服务管理工作需要树立的榜样！

　　■上海机场（集团）有限公司

　　上海机场（集团）有限公司非常感谢中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合对上海机场进行的服务质量评价回访，通过这次回访我们深切感受到各方对提高中国民航整体服务质量的重视和关心，对上海机场过往在提高服务水平方面所做努力的支持和肯定，我们将把回访组的殷切期望、工作要求和意见建议作为上海浦东、虹桥机场新一轮服务改进工作的动力源泉，更清醒地意识到上海浦东、虹桥两场目前服务工作存在的短板和问题。上海机场将从回访组所指出的涉及信息告示、人员服务态度、现场安全隐患、航班大面积延误保障等方面展开一系列整改工作，更注重强化服务基础管理、增强员工服务意识，更注重运用现代信息技术升级、提升用户体验，拓展新的服务领域和空间，使上海机场整体服务管理水平持续提高。

　　■重庆江北国际机场

　　本次回访不仅是对2013年局方服务质量评审的跟踪和督导，同样也是对重庆机场服务工作的“体检”和“把脉”。2013年民用机场服务质量评价工作评审结束后，重庆机场不仅逐条完善了评审组提出的建议项目，还采取了一系列服务创新举措，如开设女性专用安检通道、设立航站楼内一站式服务点、组建“红缨导乘”专职机场大使等。在今后的工作中，我们将继续围绕“打造受公众欢迎机场”这一目标，持续创新服务举措，不断提高服务品质，为广大旅客提供更加安全、便捷、愉悦的航空服务。

　　■西安咸阳国际机场

　　在民航业迅速发展、旅客出行需求日益高涨的背景下，开展机场服务质量评价工作，不仅给各座机场提供了进一步提高服务工作的契机，也为提高全国民用机场服务水平搭建了平台。此项工作其实是为机场服务工作做了一次全面的体检，有效地帮助机场查找出服务工作中的短板。评价方制定的可量化、易操作的评审标准，有助于机场建立健全自身的服务质量评价体系，从标准化服务入手，不断完善软硬件服务设施，优化旅客流程，进而提高各个节点的服务品质，提高机场服务管控水平。另外，全方位的旅客满意度调研使得机场对旅客需求有了更加深入的了解，也为实现服务水平提高和消费者权益维护等目标的和谐共赢提供了必要的条件。

　　■厦门高崎国际机场

　　自2013年参加民用机场服务质量评价活动以来，厦门空港公司以服务质量评价为契机，对照评价标准，围绕“开发差异化产品，体现友善服务”“持续改善服务环境和条件，提升环境文化品位”“优化航班正常和延误服务措施，提升服务人文关怀”等方面积极改进，尤其是将服务质量评价标准的要求融入到T4新候机楼的建设中，丰富机场服务内涵，打造“人文机场”，使厦门机场的服务质量提高并取得明显成效。

　　服务质量评价回访工作对厦门机场持续提高整体的管理水平和服务水平具有深刻的指导意义，促使厦门机场对照评价标准，再次进行自我检查和持续改进。厦门机场将以此为契机，立足“人文机场”的差异化发展定位，围绕“闽台海洋文化”的主题，彰显“开放包容、温馨友善、激情活力”的文化特征，突出人文机场的主题性、普适性和参与性，持续丰富体验触点和展示载体，为客户创造独具人文内涵和人文关怀的差异化服务体验价值。

　　■杭州萧山国际机场

　　通过参与评价和接受回访，我们有以下三点感想：一是民用机场服务质量评价与其他评价方法、指标体系相比更加全面、客观，更加符合我们机场的实际情况，评价工作对提高机场服务水平和品质起了重要作用；二是机场服务质量评价工作为机场服务质量水平的提高，服务品质的持续提高提供了契机，杭州萧山机场以此为抓手，逐条对照，逐条比对，对弱项进行了专题分析研究，对需要投入的专题研究和软硬件资源予以保障，补齐了服务短板，实现了服务品质整体提高的目标；三是民用机场服务质量评价为机场在安全运行、服务管理方面搭建了交流学习的平台，有助于机场服务水平的不断提高。

　　■青岛流亭国际机场

　　通过参加评价及接受回访，青岛机场感受到评价工作现场检查专业性强，检查内容覆盖面广。评价结果客观公平、公正，每位评审员都是亲力亲为的。评价活动开展有序，善始善终。在近4个小时的回访现场检查中，回访组不但对整改的情况进行督查，还在现场检查中对青岛机场候机楼内的服务创新举措进行了点评，尤其是对机场能够在显著位置设置综合服务柜台，以及将网络多媒体与现场手推车设备相结合的做法赞不绝口。通过本次活动，青岛机场了解了最新的行业标准及要求，也希望能通过本次活动将行业最新的服务质量管理标准体系与青岛机场的服务质量管理体系相结合，让青岛机场的服务质量管理水平得到持续提高。

　　■大连周水子国际机场

　　大连机场接到开展服务质量评价工作的通知后，立即提出了“以评促改”的工作要求，对照评价标准补齐服务短板，通过近4个月的努力，将涉及的305项评价指标的达标率从82.29%提高到98.68%。

　　通过分析、落实评审组在评价期间提出的改进建议，大连机场认清了服务薄弱环节，发现了服务质量提高的突破口，完成了“航站楼标志改造”等8项改进工作，推出“外语志愿者”“手机二维码”等5项全新服务项目，并通过“缩短旅客值机、安检、行李提取等候时间”等18项措施。通过此次民用机场服务质量评价工作，大连机场学习到民航各兄弟单位先进的服务管理经验，为持续提高服务质量打下了坚实的基础。

　　■大庆萨尔图机场

　　大庆萨尔图机场作为2014年服务质量评价回访的第一座机场，我们感到十分的荣幸。大庆机场自开航以来，一直秉承“以人为本、满足客户需求、为客户提供品质化服务”的工作理念，同时紧密结合黑龙江省机场集团“三风行动”、品质提升年、践行“诚效知行”等一系列活动，不断提高员工业务技能，增强员工服务意识，完善服务管理机制。

　　此次服务质量评价重点有五个方面，即安全服务、航班正常服务、服务设施设备、绿色环保以及机场与驻场单位的协同服务。大庆机场一直将落实持续安全理念，优化航班正常和延误服务措施，改善旅客服务环境和条件作为服务水平提高的基础。后续，大庆机场也会与民航局积极配合开展定期与不定期的旅客满意度调查进行跟踪回访，查找不足，全方位地为旅客提供温馨、舒适、快捷的侯机服务。