□张鹏

　　15年前，坐飞机直接拿着票去机场就行了。

　　10年前，一般选择拨打热线电话查询航班信息。

　　5年前，旅客已经习惯使用网站查询航班动态。

　　现在，使用手机查询被越来越多的旅客选择。

　　随着移动互联网技术的不断发展和智能手机逐渐普及，机场如何更好地提供服务也面临着新的挑战与机遇。旅客希望能在“无所不能”的手机上获取到更及时、准确、优质的信息。这给机场服务提出了新的要求；同时，也为机场提高服务品质打通了新的渠道和创造了机会。

　　首都机场2013年旅客需求调查数据显示，出港旅客中，有64%使用过机场网站查询信息，有36%乐于使用手机应用查询信息。值得注意的是，移动互联网带来的不仅是互联网信息在移动终端上的简单呈现，而是互联网、移动终端以及同期发展的各种新技术融合在一起的全新产物，其呈现出比互联网更多的信息服务形态。这要求服务提供者打开思路，紧密结合旅客需求，在提供服务上充分创新，从而提供真正受旅客欢迎的移动服务。

　　尽管移动互联网并不只是一个信息公告牌，但用户对信息的渴求却似乎是与生俱来的。机场向旅客提供大量信息，如航班信息、资源分配信息、异常天气信息等。其实与出行相关的信息不仅仅是航班信息，从最近的机场巴士站点、安检通道的高峰预测、出租车排队人数，甚至停车场空余车位等，这些信息都可以使旅客的出行更便捷。

　　2014年，首都机场结合自身业务特点，开发新的首都机场手机应用程序，为首都机场制定了旅行综合解决方案，使整个机场的服务更加精细、个性、高效。新的手机应用程序具备同步、全流程服务和安全可靠三大特点。旅客在该应用程序中将所乘坐的航班标记为“关注”后，就可以及时接收或查询到与机场显示屏幕上的内容完全一致、精确同步的提示信息。这些信息均是与旅客整个出行过程密切相关的信息，如出发旅客关心的机场大巴乘坐位置、办理登机牌柜台位置、登机口情况、准确登机状态等，或者是到达旅客关心的行李转盘位置、打车费用，又或者是接送站人员关心的航班准确落地时间、接站口位置、停车费用计算等。同时，旅客还能通过该应用程序查询到首都机场的购物和餐饮信息，以更加合理地规划、利用候机时间。而作为首都机场推出的手机应用程序，其信息全部来自权威数据源，同时也确保了旅客的相关信息不被泄露。

　　地域局限性是机场自身属性决定的，使用者如果不是某个航线的常旅客或者有经常接送机需求，独立的机场手机应用就可能缺乏足够的吸引力。因此，应考虑联通多座机场的信息和服务，通过某种方式进行耦合，最终在旅客面前呈现出统一的服务提供接口，为用户创造最大的价值，用户才会乐于下载使用。但一座机场从线下到线上的服务尚且困难，不同机场之间的互联互通的挑战就显得更加艰巨。令人欣喜的是，近期北京、上海、广州三地四场已经开始筹备共享机场运行数据，以共同提高航班正点率和信息的准确性，这为未来在数据和服务上的互联互通带来了新的机遇。（作者单位：首都机场股份公司）