继3月8日、9日两天对外发布2014年“3·15”十大经典案例中的前六例之后，市消协于昨日对外公布了有关质量“三包”、商品降价、个人信息、虚假广告方面具代表性的最后四则案例。

　　2014年，我市各级消协组织共受理消费者投诉11529件，投诉的问题按性质分，排在第一位的是质量问题，共6376件，占55.3%，比起2013年的5588件上升14.10%。新《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

　　据介绍，个人信息保护一直是公众关注的焦点，新《消费者权益保护法》第二十九条对消费者个人信息保护进行了专门规定，并在第五十条和第五十六条明确了经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，应当承担的民事责任和行政责任。即将于3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，经营者未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息等，将依照《消法》第五十六条进行处罚。《办法》列举了消费者个人信息的范围，并对侵害个人信息的违法行为，规定最高可处以3万元的罚款。

　　案例1

　　“三包”规定入《消法》

　　商品退换是义务

　　【案情简介】

　　2014年3月初，消费者王先生在金牛区花圃路某电玩商处购买了一台视频播放器，在使用过程中发现该视频播放器有声音没有图像，在数次维修后仍发现有质量问题，与商家协商未果。

　　【案情处理】

　　城北消协分会接到消费者投诉后，组织商家和消费者进行现场调解。通过消协工作人员耐心解释和宣讲新消法的相关法规后，双方达成协议，最终商家为消费者更换了一台新的视频播放器。

　　【案例评析】

　　本案中，消费者与商家争论的焦点是人为损坏还是质量不合格。消协分会在调解中查实该产品是一款进入市场多年的产品，商家认为产品问题是消费者使用不当造成，但商家没有依照《产品质量法》对使用不当造成产品本身损坏做警示说明。市消协提醒消费者，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，商家应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

　　案例2

　　降价不能降质量

　　商家责任不打折

　　【案情简介】

　　消费者蒋先生于2014年9月在成都市成华区某家居商场3楼购买了一套价值40000元的特价家具。9月5日送货到家，发现床的颜色与订货时的样品有差异，茶几表面也有被烫过的痕迹，找到商家协商后，遭到商家以特价商品为由拒绝处理。

　　【案情处理】

　　成华区消协接到投诉后，立即会同双水碾消协分会工作人员找到商家核实了解情况。经调解，双方达成协议：商家向消费者赔礼道歉，并退还消费者货款4万元。

　　【案例评析】

　　尽管商家在消费者订货前告知了该套家具是特价商品，但并没有明示商品的质量存在瑕疵。根据价格法规定，商家以特价、打折等方式促销属经营者自主定价的范畴，消费者按样品订货并按约定时间支付了全部货款，有权获得质量保障、价格合理、计量正确的商品。

　　案例3

　　个人信息被盗用

　　《消法》助力维权益

　　【案情简介】

　　2014年9月13日消费者李先生发现，位于郫县一环路的某品牌旗舰店，未经自己同意，擅自发布以自己的形象和语言为内容的商业广告，李先生与该店交涉未果。

　　【案情处理】

　　郫县消协受理投诉后经现场调查确认，李先生反映的情况属实，在与双方多次电话沟通后，于10月10日，组织双方当事人调解并达成协议：某品牌旗舰店销毁所有以李先生形象所发布的广告，登报向李先生致歉，李先生不再追究该店的其他责任。

　　【案例评析】

　　这是一起商家未经他人同意，擅自发布他人形象和语言为内容的商业广告侵权事件，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条，“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息”之规定。《中华人民共和国民法通则》第一百条规定，“公民享有肖像权，未经本人同意，不得以营利为目的使用公民的肖像。”该案中郫县某品牌旗舰店发布的商业广告明显属于以营利为目的，应依法在其发布的广告影响范围内登报道歉，消除影响。

　　案例4

　　协调异地消协

　　处理虚假广告投诉

　　【案情简介】

　　2014年3月5日，成都市消协接到上级消协转来的山东省淄博市80岁老人王某对成都某生物药物药业科技有限公司发布虚假广告使其受骗的投诉。2012年4月老人在山东省淄博市某药店以1.5万余元购买了被投诉公司生产的保健食品，服用后效果不佳，经山东淄博市消保委调解商家答应退还8000余元，但在退还3000元后商家关门携款消失，要求成都被投诉公司退还剩余款项。

　　【案情处理】

　　成都市消协当即对投诉进行调查，并于2014年3月7日与淄博市消保委联系协助处理此案，3月10日淄博市消保委电话回复此投诉已有效解决，向成都市消协发来王某收到原淄博市经营者蒋某退还8000余元的收条传真件，3月12日被投诉公司也将同一收条复印件送达市消协。

　　【案件评析】

　　经营者利用老年消费者追求健康的心理，以大幅优惠等诱使消费者大额购买大量的保健品，然后携款“消失”。市消协提醒消费者对于推销时夸大其词的保健品要谨慎，尤其对于老年人来说，更应引起高度警惕，以免上当受骗。本报记者 王李科

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　　受理商品房投诉598件

　　同比增长52.55%

　　省消委会召开“3·15”新闻通报会分析2014年消费者六大投诉热点

　　昨日上午，四川省保护消费者权益委员会（以下简称：省消委会）在召开的“3·15”新闻通报会上，公布了新开辟的新兴媒体渠道及2015年首届十佳消费达人活动开展情况，并通过统计分析全省各县（市、区）级以上消委会收集的投诉数据，梳理分析了六大消费投诉热点。

　　热点1

　　移动电话售后服务投诉

　　2014年，全省消委组织共受理售后服务问题投诉3362件，其中投诉移动电话售后服务问题396件，占11.78%，成为售后服务方面投诉最大的“重灾区”。

　　热点2

　　餐饮服务投诉

　　2014年，全省消委组织受理生活服务类投诉3024件，其中餐饮服务投诉671件，占22.19%。该类投诉主要反映在 “禁止自带酒水”“限制最低消费”等格式条款方面，以往，上述条款的规定作为餐饮行业的惯例存在，消费者往往只能以被动、默许的方式接受。

　　热点3

　　商品房合同性质投诉

　　2014年，全省消委组织共受理商品房投诉598件，与前年同期相比增长52.55%，其中涉及交易合同方面投诉为300件，占比最大。

　　热点4

　　保健食品类投诉

　　2014年，全省消委组织共受理虚假宣传性质类投诉882件，其中保健食品类投诉共101件，占11.45%，占比最高，其中老年消费者占绝大部分。

　　热点5

　　家用汽车及零部件投诉

　　2014年，全省消委组织共受理交通工具类投诉1737件，其中家用汽车及零部件投诉共1158件，占66.67%。与去年同期相比，增长28.1%。

　　热点6

　　销售服务类投诉

　　2014年，全省消委组织受理的销售服务类投诉共652件，与去年同期相比，占比增长0.87%，呈上升趋势。本报记者 王李科