记者车莉 通讯员夏丽 杜钺 代晓倩

　　从一名基层客户经理，成长为分行中层干部队伍中的佼佼者；从一个业务新手，成长为全省银行业的排头兵——鲁菲，以其务实的作风和高度的敬业精神，完成了蜕变。

　　有欢笑、有泪水，五年成长，她带领光大银行武汉分行徐东支行在发展中不断壮大。截止2014年，该支行存款规模突破60亿元，表内外贷款85亿元，年营业利润约1亿余元，无不良贷款、案件发生，年人均创利420余万元，在全分行23家经营单位规模及增量均排位第一，创利水平分行排名前列。

　　创业维艰 她像个“女超人”

　　一年打基础，三年树品牌，五年成优势。2009年11月22日，徐东支行成立不久，分行就提出了这个严格的考核目标。

　　“刚接手的时候，从租营业厅场地，到格局布置装修风格，到员工培训，制定管理机制，真正算是白手起家。”回忆起那段初创的日子，鲁菲操碎了心。

　　支行24名员工，多数窗口服务人员都是新手，没有成熟的管理机制，怎谈实现目标？刚开始，鲁菲利用每天下班的时间，在大堂拿着《营业网点服务规范手册》亲自对大家进行礼仪培训，从营业环境的每个细节，到站姿坐姿仪容仪表等方面事无巨细地认真讲解示范。

　　为了调节气氛，柜员出身的鲁菲时不时拿过去她做柜员时的趣事和当年的标准与大家分享，让对着领导紧张不已的新员工哈哈大笑。大家坐着听，鲁菲站着讲，这一站就是两个多钟头。

　　2011年新年伊始，徐东支行开始了历时三年创“千佳”争“百佳”征程，这块奖牌可谓行业内最高荣誉。首次创“千佳”的压力和责任可想而知。白天，鲁菲陪办公室工作人员一同前往各个商品市场选购性价比最高的物件；晚上则回到行里，陪同事们制作整理PPT、宣传册、参评资料，一页页地审，逐字逐句地看。看着大家累了，鲁菲悄悄出门为大家买饮料，让入夜的疲惫有惊喜有感动。支行员工说：“鲁菲就像个女超人，从不知道疲惫”。

　　细节服务 她留住客户的心

　　“银行服务拼的就是细节，只要顾客有需求，我们就要想一切办法来满足需求。”鲁菲听到或看到顾客的一些要求，她都会用小本子记下来。

　　一次，两位老人带着一个二三岁的孩子来开户，在等待办理业务期间，孩子耐不住了，嚷着要走，两位老人一边哄孩子，一边还要办手续，一时间，孩子的哭闹声、老人的劝阻声充斥着整个营业大厅。鲁菲听到吵闹声，赶紧帮忙哄孩子，替老人办结手续。看着老人带着孩子离开营业厅的背影，她伫立许久，如何让孩子喜欢这里呢？

　　一家快餐店特设儿童游乐区的布局给了鲁菲灵感。在考察了多个机构儿童区后，徐东支行的小小儿童游乐园“开园”啦，为了孩子的安全，乐园还专门安装了防撞条和保护棉垫。如今，这个五颜六色的小天地已经是小客户们最喜爱的地方。有客户说，以前一直在隔壁银行办理业务，偶然一次进来转账，她家小宝贝立刻爱上这里，每天都吵着要来玩，现在她们一家都成了光大银行的忠实客户。

　　鲁菲常常对自己的员工说：“别小瞧每一个细节服务，做好了，它能留住客户的心。一个优秀的团队制胜法宝就是要树立卓越的服务意识和先进的服务理念，这样才能经得起各种挑战。”

　　一天，突降大雨，一名办完业务的客户在门口焦急张望。大堂经理上前询问客户是否需要雨伞，但客户为难地指着停放在门口的电动车说，有雨伞也不方便啊。这时保安老李说，要不您先把我的雨衣穿回去吧，有空再拿来都可以。客户带着满满的谢意和感动，骑着摩托车离开。

　　鲁菲听说这件事后提出：“如果我们这里能提供一次性雨衣，那这些顾客遇到大雨也不用着急了。”徐东支行立刻联系一家雨具公司制作了“便民雨衣”放置在营业大厅。

　　这些贴心的小细节服务，在徐东支行的每个角落都能感受到：支行开通了爱心窗口，增设了盲人键盘和助盲卡等设施；在自助银行区设立钞袋，为取款客户提供方便；在柜台上放置免洗洗手液，为特殊人群准备了轮椅、婴儿推车等。

　　在徐东支行的员工们眼中，银行服务有两个公式：100-1=0，0+1=100，其中“1”就是服务细节，细节做不好，其他工作可能白费；细节做得好，成功可能性就会增加。

　　培养“爱心” 她让团队释放正能量

　　2013年6月9日，中雨。一辆满载14颗“爱心”的汽车缓缓行驶在群山环绕的蜿蜒山路上。在搭乘了两个多小时的动车抵达宜昌市区后，鲁菲和她的同事们又马不停蹄地转乘汽车赶往兴山县希望小学。

　　兴山县位于三峡大坝库区坝首，是我省的贫困县。选择兴山县希望小学作为援助对象，却因一次偶然。

　　春节期间，鲁菲在朋友聚会上听到一个感人故事，一位已经退休的朋友在兴山县希望小学进行半年的义务支教，看到校舍的破败，孩子们因贫辍学的照片，鲁菲流下了热泪。

　　在支行例会上，鲁菲跟员工说起这件事，并道出爱心助学的想法，立刻得到了大家的响应。

　　四个多小时辛苦车程，鲁菲一行人到达目的地。在校方的带领下，大家将购买的洗衣机、保温杯、音响功放等物资搬到三楼小会议室。为表达感激之情，学生向每人赠予了一条红领巾和一张致谢卡。

　　红领巾中有两条格外特别，上面精心绘制了一双小手，并写满了全校一百零八名学生和16名教师签名，代表着孩子们诚挚的心。这两条红领巾一直被鲁菲精心收藏在支行营业厅的展示柜中，鲁菲说：“每次看到它，我仿佛看到了孩子们灿烂的笑容，激励着我们不断勇往直前。”

　　作为支行的“一把手”，同事们都说鲁菲更像是一位亲切的“老班长”：工作上一丝不苟，生活中和蔼可亲，对待每个“兵”就像亲人。支行会不定期召开员工沟通会，只要有员工在工作中遇到困难、在思想上感到困惑都会主动找她沟通、交流，她俨然成为了大家的“知心大姐”。

　　前不久，鲁菲被省总工会授予“湖北五一劳动奖章”，手捧湖北五一巾帼奖证书，鲁菲说：“这就是新动力。