2014年，全市消协组织共受理消费者投诉3896件，解决3818件，调解率为98%。通过受理投诉，共为消费者挽回经济损失65.6万元，其中因欺诈行为得到加倍赔偿的12件，加倍赔偿额为27368元。

　　从投诉类别分析:商品类投诉前三位分别为:家用电子电器类1021件，占投诉总量的26.74%；服装鞋帽类968件，占投诉总量的25.35%；交通工具类216件，占投诉总量的5.65%。服务类投诉前三位分别为:生活、社会服务类826件，占投诉总量的21.63%；电信服务类326件，占投诉总量的8.53%；房屋装修及物业服务类124件，占投诉总量的3.24%。

　　家用电子电器类问题

　　居高不下

　　根据投诉统计分析，家用电子电器类、服装鞋帽类、生活、社会服务类投诉高居榜首。由于家用电子电器受众广泛，基数大，相应投诉量也比较大。家用电子电器类主要以手机居多。

　　此类投诉反映的问题主要表现在两个方面:一是手机质量存在瑕疵，导致各种故障频出；二是售后服务难尽人意，“三包”规定难以落实。如某消费者在一家商店购买手机一部，在使用中多次出现自动关机、按键失灵等故障，于是向经销商要求退机。按照国家“家用电器三包”第九条规定:“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者供货者追偿或者按购销合同办理”。但经销商答复只能维修，拒绝退、换货。再比如消费者购买的手机出现故障后，经销商让去售后进行鉴定，说是看鉴定情况再决定是否免费维修、退、换货。从而使“三包”责任的落实变得复杂起来。经售后鉴定，被判定是“人为造成的”，不在“三包”范围内，从而轻而易举为商家免除了“三包”责任。

　　“谁销售谁负责三包”，这是“三包”规定中一项基本原则。但在现实生活中，大多数经销商却并不直接负责“三包”。当手机出现质量问题时，往往把消费者推给售后服务商，让他们先检测把关，凡属于人为因素造成的故障，则不能享受“三包”服务。而在检测中，售后服务商总是忠实地维护厂家利益，对送修手机未经检测就宣布是“人为造成的”，不是“挤、压、磕碰”就是“进了液体”，这些推卸责任的理由往往让消费者难以信服。

　　服装鞋帽类

　　投诉增多

　　服装鞋帽类投诉968件，占投诉总量的25.35%。服装鞋帽类商品投诉量长期居高不下的原因，是此类商品是广大消费者日常必需品，每逢重大节日或换季时，人们对此类商品的需求更大，主要表现在服装色牢度差，越穿颜色越浅。不少商家以服装鞋类出现质量问题难以判定责任归属为由，将责任推到消费者人为造成而不予退换。服装质量差，出现裂缝、开线、洗后缩水，鞋出现掉色、开胶等问题。有些经营者利用季节更换，打折优惠，消费者购买一些过季商品，等穿着后出现问题，却超出了维权时限；有的经营者以打折处理品、出售商品“不退不换”为由，拒绝承担责任。

　　生活、社会服务类投诉

　　呈上升趋势

　　生活、社会服务类投诉826件，占投诉总量的21.63%。生活、社会服务类的投诉涉及餐饮、住宿、美容美发、洗涤染色、摄影及家政服务等，关系到消费者个人生活的方方面面，从统计信息分析来看，服务质量问题是引发消费者在生活、社会服务方面投诉的主要原因。如涉及服务质量问题而引发的投诉为637件。具体情形为餐饮服务中食物变质，宾馆住宿中财物丢失，美容效果差，洗涤衣物受损等等。

　　(□张誉耀 王敦荣 整理)