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无锡电信:一切为了让用户满意

  • 发布时间:2015-03-10 20:51:43  来源:国际商报  作者:戴华明  责任编辑:罗伯特

  

  

  近年来,无锡电信深入开展“贴心、规范、安全”行风建设,坚持用“诚信”经营企业、用“真心”倾听客户心声,始终做到以“用户满意”为标准,以“制度建设”为根本,不断提升综合服务能力,切实解决群众反映的热难点问题,树立了良好的企业形象,全面提升了客户感知和社会满意度,在无锡通信行业成功营造了放心消费、方便快捷的服务消费环境。

  打造精品网络

  去年以来,无锡电信以市场需求为导向,围绕客户服务和网络保障两条主线,扎实开展“用心装维”、“畅享光网”、“金盾行动”和“4G攻坚”等大型专项行动,不断提升网络支撑和客户服务能力,提升网络安全水平。通过推行线路精确整治,大幅降低了故障隐患。通过创建标准化班组,使班组的工作环境和管理水平得到了有效改善。持续推进无线网络的优化和建设,从BSC扩容、小区滴灌优化、校园及商务楼宇的室分、WLAN网络建设、4G建设等各方面全力开展工作,无线网络质量持续保持行业领先,客户感知获得大幅提升。

  创新服务模式

  为有效改善客户感知,无锡电信从源头出发,积极规范业务管理,努力打造放心消费环境。加强了客户入网服务协议的规范管理,对协议落实情况进行全面检查。突出重点提醒内容,保障客户对资费政策、服务内容的知情权。优化并丰富了电子服务渠道,通过10000号、网掌厅、微信易信公众号、QQ客服为客户提供套餐变更、交费充值、帐(详)单查询、余额查询等多方面及时、友好的服务,让客户明明白白消费。深入开展了垃圾短信治理,完善SP管理平台和技术措施,积极探索建立“事前有效封堵、事中全网联动、事后便于核查”的垃圾消息处理机制。此外,无锡电信还进一步健全服务标准体系,提升标准化服务水平,全面实现了网络优化、业务流程优化、客户帐单优化、营业系统优化、电信产品和套餐优化的各项目标,真正做到了让客户方便使用和明白消费。

  健全投诉机制

  无锡电信高度重视用户投诉处理,不断健全投诉处理机制,完善服务监督体系。一是完善市、县(区分局)两级服务监督体系。在江阴、宜兴县级公司完善了与市公司相对应的客服部门,并充分授予跨前后端服务质量的管控权限;在区分局全部设置服务管理专职岗位,承担区分局服务管理责任,形成了横向到边、纵向到底、全区联动、同频共振的服务管理工作格局。二是实施服务关联考核机制。将所有服务工作的考核都与管理层关联,进一步激发了全区更高的服务自觉和更强烈的服务担当。三是严格执行“首问负责、限时办结”制度,强调“谁受理、谁负责、谁跟踪”原则,确保用户投诉,事事有回音,件件有落实。四是强化用户投诉处理能力,提升客户感知。目前投诉处理及时率达到100%,一次解决率85%,满意率达到98%。

  创新服务测评

  为持续提升用户满意度,无锡电信在传统途径的基础上强力推进服务提升新举措。创新满意度调查手段,积极推进互联网口碑监测、手机内置客户端、微博、客户贯穿体验、在线调研等新的满意度测评手段,让客户从被动接受调查到客户主动进行监测;完善装维现场服务即时满意度测评,并将测评结果应用于一线服务人员考核和服务问题整改;常态化同业对标贯穿体验机制,固化分析预警和通报制度;常态化开展流程穿越,形成自下而上收集问题,自上而下解决问题的工作机制。认真开展资费套餐清理专项检查活动,规范资费宣传行为,修改帐单格式,确保话费清单、账单清晰易懂,客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。

  突出客户关怀

  “天翼俱乐部”作为客户关怀的重要载体和平台,无锡电信积极探索和丰富活动载体,努力使其满足客户需求并更具特色。通过乒乓球邀请赛、手机摄影等活动显著提高了天翼客户俱乐部的品牌影响力。无锡电信还主动接受社会监督,构建和谐消费环境。一是加强与政府、监管部门、新闻媒体和社会各界的沟通和交流,利用3.15消费者权益纪念日、5.17世界电信日等多种宣传渠道,普及推广电信业务知识。二是连续多年参加由无锡市政府、市纠风办和无锡广电集团联合主办《政风面对面》直播节目,在线与用户进行热线交流。三是加大评议宣传,提升群众满意度。围绕“群众满意”这一活动核心,通过满意度调查、广场评议、客户走访、聘请社会监督员等方式,认真听取群众意见,目前,无锡电信已有7个单位获得了“无锡市人民满意基层站所”称号。

  强化信息安全

  无锡电信深入贯彻国家有关部门“网络扫黄”的精神,坚决不要“带泪”的流量和投诉的时长,持久开展IDC接入清查,严格管理制度,严禁转包、转租,严格审查合作伙伴资质和信息内容,加强合作管理,对违法违规的WAP合作SP一律下线处理。对电信互联星空、信息港、手机WAP等自营网站和自营业务持续清理。审核清理号百查询、搜索信息,确保信息准确。同时加强客户信息保密管理,严防信息泄漏。从客户接触点、相关业务部门以及有关合作单位等重要环节进行客户信息保密宣贯教育,并采取相关的保密措施和监控管理手段,确保客户信息安全,切实维护客户权益。

  无锡电信还积极协助公安部门,通过升级防电话诈骗呼叫拦截平台、网络跟踪技术等手段,为群众财产不受“侵犯”建立起“空中长城”。推出的“防范电话诈骗语音提醒平台”,通过实时分析语音呼叫流程,自动识别常见的诈骗电话字冠的号码,一旦发现该类电话呼入住户固定电话并被事主接听,系统会在住户挂机的瞬间,即时呼入并播放语音提示。由于作案人员手法不断变化,无锡电信技术人员在原研发的“防范电话诈骗语音提醒平台”基础上,再次研发出了“防电话诈骗呼叫拦截平台”,变事后提醒为实时拦截,拦截平台效果明显,本地诈骗案件呈大幅下降趋势。

  一分耕耘一分收获,无锡电信成功获得了“全国文明单位”、“中央企业先进集体”、“全国通信行业用户满意企业”、“全国用户满意工程先进单位”、“中央企业思想政治工作先进单位”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“中国企业文化建设成功企业”、“中国电信集团双领先地市分公司”、“江苏省服务质量奖”等荣誉称号。

  无锡电信公司党委书记、总经理张华林(右二)在《政风面对面》直播室中,在线与用户进行热线交流。

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