蕾蕾美颜：

　　传统行业要主动拥抱互联网

　　记者 李长灿

　　在去年举办的首届世界杭商大会优秀杭商评选活动中，作为80后的新生力量代表——浙江蕾蕾美颜连锁发展有限公司董事长汪娅平获评成为“青年领军人物”。

　　组委会给予汪娅平及其带领的蕾蕾团队的颁奖词是这样写的：“蕾蕾美颜”如黑马般成功崛起的品牌案例，代表了资本时代和互联网时代对服务业的冲击和颠覆，是传统行业主动拥抱互联网，借助互联网思维迅速拓展品牌影响力，创新商业模式的成功典范。

　　作为蕾蕾美颜的掌门人，汪娅平这位花一样美丽动人的女子，闯入美容行业五年，用互联网思维方式迅速扩张美容院，被外界称为行业“颠覆者”。她用自己的亲身经历告诉你，美容业的女性品牌可以这样做。

　　推荐人

　　乐创会创始人、秘书长卢艳峰

　　公司履历

　　1995年蕾蕾初绽

　　杭城最早的健身中心，湖滨店的开业引起了不小的轰动，形态芭蕾、特色舞蹈、健美体操一时风靡杭城。

　　1999—2005年开展美容

　　继1995年后，先后在平海路、文二路、文一路开设了四家健身中心，并开始发展美容项目，引领 杭城美丽风尚。

　　2005—2009年形成蕾蕾特色及品牌

　　经历多年的沉淀与积累，创出了自己的特色及品牌，其中小 V脸护理、蕾蕾养生最具特色。

　　2009—2011年精准定位

　　规范连锁运营体系，并相继拓展了10 多家门店，发展会员上万名。

　　2012—2014年精耕杭州

　　精准定位，以“科技美容、青春驻颜”为主题，深耕杭州， 开设精致会所及沙龙近30家，发展会员4万多名。

　　公司名片

　　蕾蕾美颜是一家直营连锁的专业美容机构，秉承“科技缔造美丽”的经营理念，精选欧美尖端美容仪器，以类医学美容最高标准让女性更健康美丽。20年品牌历史、26家直营连锁门店、4万多名会员。独创“魔术V脸护理”提升紧致，28分钟打造精致小V脸。

　　汪娅平：找不到中意的美容院？干脆自己开一家吧！

　　美容服务业，在以往被认知为进入门槛低、小作坊式经营、服务质量良莠不齐的行业。从五星级酒店里动辄上千元消费的高端SPA，到小区里美容美发店里几十元的面部护理，都属于“美容院”里的消费。

　　而近年来，随着人们生活水平的提高，消费理念的升级，美容养生逐渐成为一种健康品质的生活方式。更规范化的连锁品牌拥有广阔的市场发展空间，不但被消费者认同，而且也备受资本市场关注。

　　汪娅平进入美容行业之前，一直在一家房产企业打拼，多年后成为了这家大型房产公司的投资总监。因为爱美，汪娅平离开地产业转而选择跟美丽有关的事业。当时，杭州还鲜有一家以资本并购重组的方式来扩张的美容企业，大部分重复着靠一家家店慢慢做起来的方式，因此也谈不上商业模式。而并非“美容院老板娘”出身的汪娅平决定走一条不寻常的道路。

　　汪娅平介绍说，结缘蕾蕾美颜之前，她一直不满意美容行业的生存状态。她回忆，当时去美容院做SPA，发现有的美容院服务差、产品质量也没有保障；有的美容院看上去华丽高档，但收费也高得吓人。“为什么就找不到一家适合大多数白领女性消费的美容场所呢？”

　　汪娅平觉得这里蕴藏着一个巨大的女性消费市场。“我想到，可以先做一个标准化的模板，然后通过投资并购，把这个模式复制到其他多家连锁店，这样可以达到迅速扩张门店、占领市场的目的。”当时的汪娅平一直在思考着这个运作模式。

　　结缘蕾蕾美颜，从品牌年轻化开始做起

　　一个偶然的机会，蕾蕾美颜这个品牌进入了汪娅平的视线。

　　在接触并了解蕾蕾美颜这个品牌后，汪娅平发现，这是一个拥有“想象空间”的品牌。论品牌历史，当时的蕾蕾美颜已经在杭州小有名气，算得上是杭州最早一批做美容的。在很多爱美女性的心目中，这是一个非常值得信赖的品牌。

　　“而我想做的就是把这个已经拥有群众基础的品牌年轻化。”汪娅平说，自己了解年轻人的审美和需求，知道应该怎么做可以让蕾蕾美颜发展得更好。

　　2009年，汪娅平收购了“蕾蕾美颜”品牌原有的三家店，设立连锁总部，开始规范标准化地连锁运营体系，引入ERP信息管理和CIM客户管理体系，随后正式导入CIS企业形象识别系统，开始了“小试牛刀”的创业。

　　在运营稳定后，汪娅平又乘胜追击，迅速扩张门店，在高档写字楼、高档住宅小区、繁华商业街区等地方全面布点。如今，蕾蕾美颜成为拥有遍及市区30家门店，员工500人，会员4万多名的大型美容连锁企业，仅仅用了五年的时间，改写了杭城美容服务行业的格局，同时拥有了令同行倍感压力的业绩和市场占有率。

　　以宠爱为名，从员工关爱开始

　　“服务创造价值”一句话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存。“服务业，最好的市场调研就是下到门店去感同身受，作为一个顾客我能感受到她们需要什么，我知道自己除了美，更需要的是被关爱、被呵护。作为一个管理者，我也是从基层员工走到今天，我特别能感受到小伙伴们需要什么，当她们被善待，内心温暖就会很自然地去爱她的顾客，而顾客也会因这种情感的牵系而更忠实，这样产生的业绩是自然的，也是更持久的。”汪娅平说。

　　从基层员工成长起来的汪娅平，深知手下的姑娘们需要什么，所以，蕾蕾美颜制定了一系列人性化的员工制度，比如，蕾蕾美颜的员工宿舍，一定是离各个门店不到500米的路程，这是出于员工晚上回家的安全考虑；蕾蕾美颜的员工宿舍内，配备Wifi、空调、热水淋浴等功能，而且还有阿姨搞卫生……

　　“只有让员工有幸福感、有被宠爱的感觉，她才会发自内心去爱她的顾客。”汪娅平认为，以宠爱之名，打造一个理解与包容的创业团队，让员工有幸福感，并且把这种幸福感传递下去，让客户感受到。目前蕾蕾美颜的核心团队成员全部是从基层晋升上来的，中高层没有流失过一个人，因为她们都能清晰看到自己的未来，跟随企业发展互相成就，团结和爱让这个团队充满力量。

　　用互联网思维做女性美容品牌

　　2012年，蕾蕾美颜把O2O模式引入美容行业，在运营、营销方面做了很多尝试。说到O2O模式，人们第一个想到的就是大众点评网。而在以O2O模式为典型代表的大众点评网上，“蕾蕾”做到了5星级商户好评。众所周知，许多著名的餐饮企业也都只有4星级，而作为美容行业的“蕾蕾”能做到5星级好评，可以算是全国首屈一指的。

　　这个5星级好评并不是靠运气得来的，而是因为“蕾蕾”非常重视客户的评价和口碑。汪娅平说她们从来不忽视任何顾客，虽然团购折扣很低，但 “蕾蕾”的服务绝不打折，并且非常尊重客户对其的评价和意见。而这一方面恰恰是传统美容业管理者所忽视的。

　　在汪娅平看来，互联网是一个信用体系，客户的口碑最重要。她对团队强调“不靠口碑赢来的客户是不受人尊重的”，所以“蕾蕾”从2009年到现在，几乎所有的新客都是老顾客介绍过来的。“我们把钱花在客人脸上。”这是蕾蕾一直以来的经营理念。

　　汪娅平曾经是“蕾蕾”最挑剔的客户，她说无论是什么样的管理，核心都必须围绕顾客满意度。客户是用钱来投票的，客户满意就舍得花钱。所以客户满意度是他们的重中之重，与员工绩效、奖励、晋升牢牢挂钩。

　　说起互联网的O2O模式，还有一个最突出的点是互联网社群。

　　2014年，随着思路和视野的开阔，汪娅平依托于蕾蕾美颜强大的会员基础，建立了几个女性社群满足客人变美之后的社交需求。如：辣妈俱乐部、浙江女子高尔夫球队、红酒轻奢汇、乐活潮人汇等各种兴趣俱乐部等，通过社群的力量将姐妹们的情感链接，让她们在自己喜欢的圈子里沟通分享，玩起来。

　　还有Top Lady励媛汇，这个精英女性社群集合60余位创业女性，她们的职业涵盖女董事长、女设计师、女画家到女主持人。她们无论何种身份，共同的特点就是美丽、自信，有能力选择自己舒适的生活方式，拥有财富的同时也收获丰富的内在世界，“女性创业者更有与男性不同的倾向，互相扶持抱团取暖的特征，我愿意投资搭建这样一个平台，让志同道合的创业女性们在一起，绽放女性力量。”

　　在互联网时代，没有传统行业

　　对于客户口碑的重视也是源自于汪娅平的“互联网精神”。她认为在互联网时代，没有互联网企业和传统企业之分。无论是哪个行业，都要具备互联网精神的七字诀：“专注、极致、口碑、快”，所以她和团队一直专注于服务的极致体验，并且围绕客户的感受不断优化。只有把顾客的感受放在第一位，才能做到在顾客之间口口相传。汪娅平理解的“互联网精神”就是依靠客户的口碑和影响力来打响企业知名度、宣传品牌。

　　对于做企业，汪娅平认为自己并没有太多曲折。这当然不是说这个过程真的一帆风顺，而是在别人眼中的困难挫折，在汪娅平眼里都不算什么事。她对自己的评价是：“创业是一种源自血液中的DNA，我从小就是个不安分、爱折腾、爱冒险、小叛逆、精力旺盛的人。”

　　汪娅平驾驭着蕾蕾美颜，在传统服务业领域闯出一条不同寻常的转型之路，这在专家眼中是近年来杭商群体突破创新的一次成功案例：通过社群的力量，搭建顾客之间的情感链接，沟通分享，增加顾客黏性，提升对企业品牌的满意度，进而实现口碑传播，粉丝营销。

　　有人甚至还预测，按照蕾蕾美颜目前的发展节奏和方向，她的用户群体有望成为杭州最大的高端女性数据库平台，其商业价值不可估量。

　　当然，蕾蕾美颜在不断创新营销模式的同时，也在加紧产品和技术升级。“魔术V脸按摩”技术已成功申请专利，2013年引进了国际一线护肤品牌法国Thalgo岱蔻儿，带来全球顶级海洋SPA护肤疗程；2014年在资本并购之路上又有新动作，将某本土老牌芳香养生SPA企业招致麾下，进一步拉长蕾蕾美颜健康的产业链，朝着美丽王国的梦想前进一大步。