越忙越要有颗包容心
- 发布时间：2015-02-16 05:20:41 来源：经济日报 责任编辑：罗伯特
近年来，选择航空出行的旅客数量直线上升。但令人揪心的是，旅客与航空公司、旅客之间发生矛盾的新闻也时常见诸报端。而每次的处理流程也不外乎舆论谴责，然后航空公司和旅客私下“和解”。个中是非曲直，旁人往往不得而知，这样的处理方法对于防止“后来者”效果甚微。
笔者不太赞成以“素质论”、“道德论”来揣度闹事的乘客，因为同样的事情在国外的航班上也发生过。但这并不是说，“机闹”就应听之任之。
航空服务还可以更人性化一些。春运期间，旅客人数激增，航空公司和民航各单位压力都不小，为了尽可能减少矛盾冲突，有些服务工作还可再细致些。比如，机场方面应加强对天气的观测，预先对次日的航班进行调整和合并，提前将信息告知旅客等。以贴心的、人性化的服务来平息旅客的不满，不失为一种有效的办法。
惩治非法“机闹”措施还可以更实在一些。国际上通行的航空旅客黑名单制度，在我国虽然有个别航空公司也在试行，但效果并不明显，原因在于没有搭建起信用平台、缺少实质性的制约措施。好在国家旅游局已经制定并实施《游客旅游不文明记录管理办法》，民航局也即将出台相关措施，一些“任性”的旅客除了受到罚款和支付赔偿的处罚，还将被列入“黑名单”。
不顾公共安全，以闹事的方式来“维权”的言行，自不可取。但要从根本上解决“机闹”，不能止于简单的舆论批评和道义谴责，须建立一整套应急机制，回应旅客诉求，提供合理方案，遏制不当言行。当然，航空公司也好，旅客也罢，都要怀有一颗包容的心。毕竟，出门在外，都不容易。
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