未来的满意度从何而来
- 发布时间：2015-01-29 21:17:54 来源：国际商报 责任编辑：罗伯特
1月26日，国家邮政局公布对2014年快递服务满意度和时限准时率测试的调查结果，该项调查连续进行了6年，很好地纪录了中国快递企业持续改善服务质量的轨迹，是业务量数据之外另一个衡量行业成熟度的重要指标。
在全国50个各类城市展开的这一调查，针对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及13项基本指标进行测评，结果显示，快递服务的总体满意度稳步提升，尤其是后端环节改善较为明显，送达时限、投递证实、查询服务几项指标均获得高分，反之投诉服务、统一客服热线的受理能力等方面得分较低，成为明显的服务瑕疵。调查同时显示，顺丰速运在总体满意度排名和时限测试中继续领跑行业。
能从用户手中收获这样一份体验成绩单，对于中国快递企业而言并不轻松。高速增长的市场带来的不仅是业务的繁荣，更是管理难度的加大。
两周前网络疯转“马云说”中有这样一段自问自答“你知道我为什么不做快递？中国10年之后，每天将有3亿个包裹，你得聘请100万人，那这100万人就搞死你了，你再管试试？”
抛开阿里京东模式舌战不论，马式“真言”至少说明了一个事实：企业服务质量，归根到底都需要企业的服务个体去执行。快递业人数庞大，从业人员不够稳定且素质参差不齐，服务承诺的落实到位自然要多付出一些心力，建立一套系统、完整的服务质量控制体系不太容易。
事实上，自《快递服务》系列国家标准于2012年5月1日正式实施以来，中国快递服务在标准化、可靠性上已有显著提高，诸多细节的改善也令行业口碑日趋正面。但是行业发展日渐成熟也就意味着消费者对其服务的要求也会随之水涨船高，对于快递企业来说，追求更完善服务的努力必须是永不停止。
无论是规模还是服务水平，中国的快递企业已经走出“草创”，突破服务同质化的格局正在成为行业新的课题。谁可以透过客户提出的要求，发现客户未曾提出、尚未意识到，但真正需要的东西，提供更加细致精准的服务产品，谁方可掌握竞争的主动权，获得未来的满意度。
本次调查中一个指标值得一提，使用过手机客户端或微信下单、智能快件箱收取快件的消费者，普遍对这些新兴的服务方式给予了较高评价，反映出新技术的开放和应用，在提升快递企业运营效率和用户体验上具有很大的潜力。中国快递企业还需要“下乡”“出海”扩建网络、还需要招兵买马应对各种旺季人荒，但是对比国际一流快递企业已然达到的服务水准的角度看，科技之于快递服务品质的作用显然已到了不该被忽略的时候。
如何给劳动力密集的快递业注入一颗科技之芯？也许应该好好谋划了。
- 股票名称 最新价 涨跌幅
