“寻找2014年度郑州地区最美柜员”活动系列报道之十八

　　服务是一种态度。作为一名柜员，拥有正确的心态，踏踏实实、一点一滴把工作做好，即使在最平凡的岗位，也能感觉到生活与工作的快乐，并终将获得成功。乜敏正是这样把服务工作当做自己的事业，并为之努力。

　　郑州晚报记者 倪子 杨长生/文 慎重/图

　　真诚服务感动客户

　　在银行业流行着这么一句话：服务态度是弥补服务过程不足之处的“修复剂”。自2013年7月入行以来，乜敏始终相信，唯有从每一件小事做起，从一点一滴做起，脚踏实地真诚用心才能在工作的道路上取得长足发展。

　　“如果说银行是一座大厦，那么柜员就像是其中的一砖一瓦。岗位虽然小到不起眼，却是每个银行直接对外的窗口。而每个柜员都直接代表着银行在客户心目中的地位和形象。”乜敏如是说。

　　每到月末、季末或者信用卡还款日，平安银行花园路支行的客户就会多起来。有一天，一位客户拿着1万多元现金排队等着还信用卡。当时正值晚高峰，客户等待的时间稍微长了些，心情变得比较急躁。轮到该客户办理业务时，他就将这笔钱按一次100元的方式存。面对客户的故意“刁难”，乜敏没有懈怠，更没有抱怨，她依然保持微笑，熟练地为客户办理存钱。等存入1000元后，客户突然开口说：“不好意思，是我情绪失控。你的服务态度真好，谢谢你的耐心。”

　　随后，乜敏特意请大堂经理教这位客户使用拉卡拉还款，并建议他以后还款尽量使用快捷设备，不仅节省时间，还非常方便。

　　小事之中有大收获

　　在柜员的工作中，老年人是客户中特殊的一个群体。老年客户要求会比较多，每一分钱可能都算得很仔细，而且在填单、听力方面都会遇到问题，为他们办理业务时需要柜员们重复解释很多遍，也需要花较多的时间。

　　每当遇到这样的客户，乜敏就会想：“如果我是他们，多么希望办业务的小姑娘、小伙子能够对我多一点耐心、多一点微笑啊。”因此，对于这样的客户，她都会耐心为他们办理每一笔业务。记得有一位老奶奶忘记了存单的密码，试了很多遍都想不起来，心情难免有些急躁，乜敏边安抚老奶奶边为其做了存单密码挂失重置。由于老奶奶手抖得厉害，写每一个字都很困难。在此情况下，乜敏主动协助老奶奶完成了后续业务，并指导她在不太工整的签名处加盖了手印。整个业务办理下来花费了比平时多很多的时间，老奶奶最后发自内心的一句“真是谢谢你啊，小姑娘”，让乜敏心里开心了很久。

　　“柜员这个岗位虽然很辛苦，但也让我收获很多。在这里，我学会了很多业务知识、操作技能，更学会了如何用心服务以获得客户的满意。”乜敏说，从一件小事做起，从一点一滴中收获，用真诚的微笑面对每一天，用真诚的心对待每一个人，才能为客户提供更优质的服务。