“寻找2014年度郑州地区最美柜员”活动系列报道之十七

　　齐文娟曾做过大堂经理、储蓄柜员、综合柜员等，不管在哪一个岗位，她都一如既往地热爱这份工作，一丝不苟履行职责，用心感悟，用心付出。在她心中，客户的事不管大小，只要她能做到的，她都会全力去做。

　　郑州晚报记者 倪子 杨长生/文 慎重/图

　　深夜越洋电话温暖客户

　　“喂，是齐姐吗？我刚下飞机，钱包被偷了，装有生活费的银行卡正好在里面，这可怎么办啊？我可以让爸妈帮我挂失吗？”深夜，早已进入梦乡的齐文娟拿起电话，手机那头传来了客户小张（化名）焦急的声音。

　　前段时间，有出国打算的小张在华夏银行郑州分行营业部办理了一张银行卡，专门用于在国外的各项费用支出，给小张办理银行卡的正是齐文娟。

　　“通过和小张的交谈，我发现她对银行卡、网上银行等都不是很熟悉。为了防止她在国外用卡遇到困难，我特意将自己的电话留给她。”正是这个小小的举动，帮小张化解了大难题。

　　“你先别着急。笔记本电脑在吗？‘华夏盾’在吗？现在按照我的提示，先把华夏银行卡里的钱通过网上银行转移到其他银行卡的账户上。”齐文娟解释说，按照银行的规章制度，没有授权书，她的父母不可以代替挂失。短短几分钟，在齐文娟的帮助下，小张成功将卡内余额转入其他未丢失的银行卡内。同时，利用网上银行成功挂失银行卡。

　　时至今日，齐文娟始终保持着手机24小时开机的习惯。凡是遇到对银行业务不熟悉的客户，她都会主动留下联系方式。家里人常常说她是“工作狂”，但齐文娟认为，工作干好干差，就在一念之间，“客户的一件小事，在我心里就是大事”。

　　搜集客户建议优化服务

　　在旁人眼里，银行柜员的工作枯燥繁琐，难以干出成绩。齐文娟却独辟蹊径，在优化客户服务方面进行了积极探索。参加工作以来，齐文娟养成了一个好习惯，那就是随身携带一个小本子，遇到客户反映的问题，她都会记下来，然后研究找答案。

　　为了给客户呈现更完美的用户体验，华夏银行郑州分行营业部会定期优化业务流程。这些系统上线前，都要经过专业研发人员的不断调试。年底前，齐文娟作为营业部推选的业务操作能手，前往北京参加了华夏银行总行最新的业务流程优化项目。通过项目开发，这些常被客户提到的建议，大多都会找到最快捷的解决方案。

　　齐文娟说，成功源于努力。提高柜员的各项技能没有捷径，只有“苦练、坚持”才是“技巧”。付出就有回报，除了每季度的业务考核成绩一直名列前茅外，齐文娟在2014年第四季度再次在全行柜员中脱颖而出，被评为“会计业务明星”第一名。

　　对于荣誉，齐文娟始终用平常心看待。她说：“这是对过去工作的肯定，更是一种鞭策。未来，我要沿着这个方向，继续做好客户服务工作。”