□周媛

　　日内瓦国际机场于1926年启用，占地面积340公顷，拥有2条平行跑道和3座航站楼。目前，共有54家航空公司在日内瓦机场驻场运营，航线可通达124个航点。在日内瓦机场设有国际机场协会（ACI）的总部和国际航空运输协会（IATA）的办事处。2013年5月3日，首都机场与日内瓦机场共同签署了《北京首都国际机场股份有限公司与日内瓦国际机场缔结姊妹机场备忘录》，正式缔结友好合作关系。

　　绿色机场做减法

　　日内瓦机场的绿色机场建设工作从降噪、减排、清洁能源使用、污水处理、废旧物品分类及回收等五个方面展开。

　　降噪措施

　　瑞士将国际民航组织的噪声评定标准纳入法律之中，并进行定期审议；日内瓦机场自1980年起根据飞机所产生噪声的大小向航空公司征收噪声费，借此鼓励航空公司选用噪声较小的机型；机场及机场周边建筑根据抗噪声干扰结构建造，加装隔音玻璃；进近、着陆和起飞程序都被严格设定且定期修改，并对夜间航班加以限制。

　　减排措施

　　日内瓦机场自1998年起对飞机污染气体排放进行分级，并向航空公司征收排放费，以鼓励航空公司使用污染气体排放量更小的飞机；对机动车、空调等进行优化更新或加装减排设备；积极推进公共交通和非机动交通（自行车、步行）出行方式等。

　　使用清洁能源

　　日内瓦机场鼓励使用水利发电或太阳能发电的清洁电能。自2006年起，日内瓦机场开始安装太阳能接收板。目前日内瓦机场安装的太阳能接收板表面积达3300平方米，发电量达470兆瓦时/年，为机场运行提供了大量清洁能源。

　　污水处理

　　日内瓦机场使用专门系统处理不透水表面产生的大量径流水，将机场产生的废水输送至市政污水处理系统进行集中处理。跑道、停机坪等地建造30米不渗透特殊地层以保护地下水。

　　废旧物品分类处理及回收

　　日内瓦机场鼓励废旧物品分类处理及回收。放置分类垃圾箱，举办垃圾分类处理及回收培训讲座，征收垃圾处理费，循环播放视频宣传环保理念，使用可回收利用的环保办公用品等。

　　全方位收集旅客反馈

　　机场天使

　　2012年，日内瓦机场发起“机场天使”（Airport Angels）活动，机场员工身着标志性的红色马甲，在机场各个区域内为旅客提供帮助。全年共有600名员工参加了该活动。据调查，93%的员工认为此举有助于提高旅客对机场服务的满意度。

　　自助式满意度调查

　　由于卫生间清洁度是旅客满意度中至关重要的一部分，2012年8月~12月，日内瓦机场在部分卫生间内安装了自助式满意度调查机，实时接收旅客对卫生间清洁情况的反馈。满意度分为“满意”“一般”和“不满意”3个选项，分别用绿色、黄色和红色表情表示。如果旅客选择了“不满意”选项，自助式满意度调查机会马上发出报警信息，清洁员工会迅速到达现场进行处理。据统计，2012年共有25万名旅客参与了此项调查，90%的受访者对卫生间清洁情况表示满意。

　　特色培训

　　优秀的员工队伍建设和专业的岗位技能培训是推动机场服务提升的重要基础。日内瓦机场培训部门有针对性地制定培训政策，培训重点对象为日内瓦机场员工以及所有驻场单位直接服务旅客的一线员工。培训课程根据员工需求设置，包括语言培训、针对不同旅客群体的文化培训等。日内瓦机场的培训工作与运行业务紧密结合。国航在2013年5月开通北京—日内瓦直飞航线后，日内瓦机场为了更好地服务中国旅客，有针对性地制作了中文对照学习卡，编写了简易中文教材，对一线员工进行培训。培训工作与运行业务的紧密结合，使现场一线人员服务能力得到了提高。

　　（作者单位：首都机场股份公司）