闪冰琳

　　民生银行

　　郑州郑汴路支行

　　对公柜员

　　“寻找2014年度郑州地区最美柜员”活动系列报道之十五

　　在柜面工作中，有时因为所要办理的业务手续相对繁琐，偶尔会遇到有抱怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。闪冰琳说：“站在客户角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法，才能做个好柜员。”

　　郑州晚报记者 倪子 杨长生/文 慎重/图

　　技能是优质服务的基石

　　2011年，闪冰琳大学毕业。她怀着一颗热情的心，充满期待地加入了民生银行。很快，她便迎来了参加工作后的第一个难题，那就是打字。

　　“上大学时，我打字很快的，不过用的都是拼音。银行的微机录入系统却必须使用五笔字型，我当时对它完全不了解。”生性不服输的闪冰琳心里暗下决心，一定要在最短的时间掌握五笔输入法，并达到熟练程度。

　　实习那一段时间，无论吃饭还是午间休息，只要有闲余时间，她都抱着书本努力背字根。由于上班地方比较远，每天1个小时的公交路程也成了她宝贵的“学习时间”。

　　“坐在公交车里，望着窗外，看到字就在心里快速拆分，默念如何分解字型。”闪冰琳说，直到现在，看到陌生字还会不由自主在心里进行分解。通过不懈努力，闪冰琳从一窍不通逆袭为五笔“达人”，此后又凭借优秀的业务技能获得多项荣誉。

　　“千里之行，始于足下”。闪冰琳坦言，银行柜员除了要树立自觉的服务意识和良好的心态，更重要的是不断培养和提高个人修养、专业技能和综合素质，这样才能将现实的服务工作做好、做精。

　　“用心”才是最好服务

　　民生银行郑州郑汴路支行周围中小企业客户居多，特别是以东建材为主的家居建材行业。这些客户现金业务量大、结账时间较晚。在负责对公柜台期间，闪冰琳一天要办理200多个业务，工作量非常大。由于大多数商户选择中午和下午临下班时办理业务，闪冰琳几乎没有一天能按时吃午饭。下午5点对外营业时间结束后，她还得继续为已经排上号的客户办业务。

　　除了要顾及生意人的时间安排，这些公司客户中，不少因为规模小缺乏专业会计，在填写现金支票、转账支票等对公业务单据时，常常错误百出。她说：“银行规定，单据上不可以有任何修改和涂抹。遇到不熟练的会计，我都会事先写好模板，然后让他们对着誊抄。”

　　授人以鱼不如授人以渔。闪冰琳不仅协助他们填写单据，还会把常用的会计知识和技能教给客户，不少老客户都称赞郑汴路支行是他们公司的“会计培训班”。

　　也许有人会问，做这些工作又不会为自己带来收益，为什么还要热心去做？闪冰琳认为，用心来为广大客户服务才是最好的服务。“当听到客户说‘你的活儿干得真快、那个小姑娘态度真不错、民生银行就是好’这样的话的时候，自己心里就万分高兴。那并不光是对我的表扬，更是对我们银行服务的认可，激励着我不断进步。”