东航服务、营销走入情感消费时代
- 发布时间：2015-01-14 08:31:17 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
本报讯 记者钱擘 通讯员原媛报道：从1月9日晚上开始，东航一条内容关于“小冰航班”的微信在朋友圈被广为转发。这条微信是让大家投票选择自己最欣赏的空姐来提供机上服务、抽取免费机票。来自东航转型办的统计显示，短短一个周末，就有20多万人提交申请，留下姓名电话，希望成为幸运旅客，体验加上了微软“小冰”机器人服务功能的航班。东航借力互联网机器人和其他移动互联网技术，把民航的服务、营销带入了情感消费时代。
在竞争日益激烈的当下，情感消费越来越成为企业形成差异化定位、培育顾客忠诚度的核心竞争力之一。但在民航领域，这样的尝试面临着一些行业特点带来的障碍：民航的许多消费体验、服务人员与消费者的互动，都必须在严格的制度与流程下展开，无论地面服务人员还是空乘，都很难像其他行业那么“放得开”。
而机上WiFi、空中上网的出现，以及互联网机器人技术的日趋成熟，让东航终于看到了机会：民航业早已将互联网机器人用于标准化的信息回复、客户服务等方面，而现在则有了跨前一步、开展情感交流的可能。
2014年下半年，东航开始与微软合作，利用其跨平台的互联网智能机器人“小冰”，开发针对东航旅客的专属技能。作为全球首个能实现情感效果的互联网机器人，“小冰”可以在东航航班上陪商务旅客聊天，为机上的单身年轻人传纸条、询问对方是否愿意交换联系方式……这些并不涉及航班正点与否、餐食是否可口等传统民航服务的体验，而是东航在情感消费时代用来吸引旅客、增加用户黏性的重要新途径。
东航还在继续探索，希望将情感消费延伸到更多服务领域中。例如，在未来的飞行中，不同的东航航班可以组成空中社区，让去往天南地北的陌生人互相加好友、聊天，分享旅途心情；东航的营销也将变得充满人情味，当时常出差、加班的商务客向机器人感慨“我好想去海边度假”时，将能够得到朋友式的建议，还会帮忙查找旅游产品，这显然会比航空公司直白的“机票+酒店”传统推销模式更容易让人接受。这些虽然目前还是设想，但在移动互联网技术一日千里的今天，这些设想也许会很快变为现实。
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