工作人员耐心指导客户使用自助设备。

　　

　　该行承诺在15分钟之内办完业务。

　　位于莲坂外图书城公交站的农行厦门莲坂支行，虽然搬迁至此不到两年，但其实已经是一家老网点了，作为厦门农行的“精品网点”，10多年来莲坂支行深耕莲坂片区。搬迁之后，莲坂支行重新出发，在过硬的硬件条件基础上走出了特色服务之路。

　　不久前，农行厦门莲坂支行获得“文明规范服务五星级营业网点”称号，这是对莲坂支行团队的努力给予的肯定。“我们在这里是‘初来乍到’，是重新开始，希望用好的服务让更多居民接受我们。”农行厦门莲坂支行行长唐毅说。

　　文/本报记者 吕洋实习生 刘博

　　图/本报记者 黄晓珍

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　　保障窗口服务

　　15分钟内办好业务

　　记者走进莲坂支行的营业大厅，各类自助设备齐全，大堂经理正在指导客户使用自助发卡机开卡，而柜员们正专心地为柜前的客户办理业务。“要做好口碑，窗口服务很重要，我们的承诺是保证让居民任何时段来都能在15分钟内办完业务。”唐毅自信地说。

　　唐毅告诉记者，平时不管客流量再少，每天都会保证至少开3个柜台，尽量让客户不用等候就能办业务。同时，大堂分流也很重要，每个客户走进网点，大堂经理第一时间就需要对客户进行识别，对其需要办理的业务进行分流、引导。

　　这些基础再加上完善的自助设备支持，为提高柜面业务办理效率打下坚实的基础，而“苦练内功”成为了支行最直接的内生动力。“从柜员到理财经理，如何提高操作效率，如何加强内部协调合作，如何保证以饱满的精神迎接客户成为我们每天的必修课。”唐毅说。

　　唐毅还告诉记者，每天上午和下午分别有两个时段的高峰期，尤其是在下午5点之前客户会相对比较多，支行即便对外关门，也会尽心办好最后一笔业务，送走最后一名客户。

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　　提供温馨服务

　　把客户当成自家人

　　由于紧邻公交车站，经常会有等车的客户来支行坐坐，支行员工都会热情迎接，给他们送上一杯水。“尤其是夏天的时候，不少等车的市民会进来坐坐，吹吹空调，我们的员工只要有空也会与他们聊聊，气氛很好。”唐毅说。

　　现在，莲坂支行的好服务已经成为一面金字招牌，不少客户已经与支行员工成为朋友，甚至将其当做自家人了。唐毅告诉记者，一位在深圳工作的客户，本是深圳农行的客户，由于其父母和孩子在厦门，他经常两地往返。有次他回到厦门，正好来莲坂支行办业务，支行员工在了解到此情况之后，主动与其保持联系，如今除了金融业务的往来，大家更成为生活上的朋友。“有时他不在厦门，小孩子放学、老人出门办事，就会打电话请我们的客户经理帮忙。现在我们的员工与他一家人都非常熟，还经常被请到家里吃饭。”唐毅说道。

　　此外，莲坂支行还主动走进周边的社区、写字楼，与居委会、物业一同举办活动，在为市民普及金融知识的同时也拉近了与居民的距离。

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　　优化办理流程

　　企业成铁杆粉丝

　　目前，莲坂支行有员工11人，用唐毅的话说，支行就像“一艘船”，每个员工都很重要，缺一个角都不行。除了保证日常的柜面业务之外，支行的客户经理几乎长期在外面“跑”。“我们的客户岛内外都有，因此进工厂、下工地对我们的客户经理来说是常事。”唐毅表示。

　　而正是莲坂支行的好服务，让支行有了不少铁杆的企业“粉丝”。唐毅给记者举了个例子，某台企早前的办公场所在莲坂附近，后面搬去了五缘湾，但是一直到现在该企业的财务宁可开车1小时也要来莲坂支行办业务。“为了方便客户，我们也经常上门，但是他们认可我们的服务，哪怕再远也要过来办业务，让我们很感动。”

　　此外，由于莲坂支行的对公客户较多，经常有企业财务过来办业务。而对公业务办理流程相对比较复杂，为了避免错误、优化流程、节约时间，支行创新思路，从大堂入手。如，对于新企业客户，大堂备好提前装订的清单，包括企业需要提交的材料、银行内部单据、办理流程等，供客户了解。待客户带齐材料，并由大堂经理协助核实、梳理清晰以后，再去柜台办理，这样能有效地避免了差错，也极大地提高了效率。

　　链接

　　四人外勤小组

　　“常驻”岛外企业

　　某个位于翔安的电子科技企业，员工4000余人，并且流动性较大，平均每月都有两三百位新员工入职。为此，莲坂支行的员工会提前与企业对接，保障所有新招员工能在每月15日发工资前拿到银行卡。一般月初企业会把新员工的信息资料发到支行，然后支行员工用下班时间批量开卡。而由于企业新招员工属于不同部门、班组，工作时段不同，大家能够办理业务的时间也不同。于是，莲坂支行每月会在上旬组织一个4人小组带着自助设备进企业，现场为员工办理开卡手续。

　　这个外勤小组早上8点从分行借出自助机具之后就直奔位于翔安的企业，上午9点系统开启之前会做好所有的准备工作，然后开始一整天的开卡工作。结束当天的开卡工作之后，大家回到行里已经晚上7、8点了，员工们会留在行里整理白天的材料，整理完才会下班。“由于企业员工的时间不集中，因此我们得保证有4天在那里驻点，然后再根据实际情况，再去企业进行查漏补缺。”唐毅说。

　　两年多来，莲坂支行几乎每个月都会进企业为员工开卡，有时候一个月开卡量达到800张，支行员工用自己踏实、专业的服务赢得了客户的认可和信赖。