陈黎芳与客户认真细致交谈。

　　人物名片

　　农行厦门思明支行个人金融部经理陈黎芳，获2012-2013年度中国农业银行个人中间业务营销管理先进个人

　　服务故事

　　20年老客户

　　成为忘年交

　　20年的银行工作，陈黎芳收获了一份份真挚的友谊。1994年，陈黎芳在滨北支行工作，江阿姨经常到支行办理存取款等业务，到了过年的时候还需要换新钱，取大额现金等。一来二去，陈黎芳便与江阿姨熟识了，江阿姨只要去办业务就会找陈黎芳。渐渐地，看到陈黎芳做事专业、严谨，江阿姨非常信任她。

　　后来，陈黎芳调到其他支行工作，江阿姨就跟着转账户。期间，俩人互换了电话号码，还加了qq，从理财谈到家长里短，从哪个产品好能赚钱到孩子读书的问题，陈黎芳与江阿姨这对忘年交就这样走过了20年的时光。

　　20年来，逢年过节，陈黎芳都会去看望江阿姨，陈黎芳把她当做自己的母亲一样，因为在她看来这份沉淀了20年的忘年交太珍贵了。

　　八小时外

　　爱阅读的

　　“豁达妈妈”

　　对于工作一丝不苟，生活中的陈黎芳却非常豁达。在她看来，人要学会知足，做人做事要坦坦荡荡。平时工作虽然忙碌，但陈黎芳周末一定会陪着儿子，现在读小学六年级的儿子与陈黎芳一样喜爱阅读。陈黎芳家的书架上有很多书，在她看来阅读是非常有必要的，即便是在这个快节奏、电子化的时代，依然需要阅读纸质书籍。

　　谈及对儿子的教育，陈黎芳和当老师的丈夫看法一致，即父母对工作、生活的态度就将是孩子未来对工作、生活的态度。父母平时孝顺老人，孩子就会跟着学会孝顺；父母平时热爱阅读，孩子自然会喜欢阅读。

　　文/本报记者 吕洋图/本报记者 黄晓珍

　　见到刚刚调岗的陈黎芳，她的电话一直不断，“感觉调了岗位之后更忙了。” 农行厦门思明支行个人金融部经理陈黎芳笑道。1994年进入厦门农行工作，转眼已经20年，陈黎芳从柜员到运营主管再到如今的个人金融部经理一步一个脚印，严格工作、宽厚待人，赢得了同事和客户的认可和信赖。

　　量才而用带好团队

　　2010年才开始做个人金融的陈黎芳，之前十多年她先后在滨北支行、电子城分理处、非矿支行、厦港支行、思明支行营业部担任营运主管，相比起实际与客户接触做业务，陈黎芳更多的是在做管理工作。“银行工作需要非常严谨、细心，尤其是对数字要敏感，因此我对员工要求非常严格。”陈黎芳说。

　　在陈黎芳看来，错就是错，不能有借口，关键是要思考下次不能再错。在业务上，陈黎芳严格要求自己和员工，但在与员工相处、人员管理上，陈黎芳又有自己的一套，她认为，每个人都有自己的优势，对不同的人需要有不同的方法。“其实年轻人都是‘小孩子’，只要找对方法，挖掘他们的优势和特色，他们会有很好的发展。”陈黎芳说。

　　她给记者举了个例子，曾经有一个员工在做柜员时经常由于粗心而出错，陈黎芳经过多次与分行交涉，留下了这名员工，并将她安排到大堂经理的岗位，7年过去了，这位员工在大堂经理的岗位上也做出了成绩。“我当时看她性格比较活泼、开朗，还比较适合做大堂经理，现在她看到我还总是感谢我，其实我觉得我只是做了应该做的事情。”陈黎芳笑着说。

　　在她的带领下，团队连连出成绩，实现了储蓄日均正增长、理财净增。

　　重要的是真正帮了客户

　　2010年，陈黎芳开始正式接触个人金融，虽与之前相比业务更为专业，但与之前又有相同点——带团队。目前，陈黎芳和她的团队业务包括银行卡、电子银行、个人按揭贷款和个人金融产品，陈黎芳总是告诉自己的团队，做客户回访很重要，不仅是告知其最新的市场动向，也是进一步了解他们的需求；即便是在行情不好的时候，也要及时告知客户，与其沟通。

　　“做客户其实就是做人，业务要做，而更重要的是要真正地帮到客户。”陈黎芳诚恳地说。在她看来，一时的单笔业务做不做得成并不重要，而是要根据客户的需求，帮他选择适合的产品，真正帮其赚到钱。

　　陈黎芳给记者举了个例子，2007年的时候，大家都抢着买基金，刘老伯因为在他行排不上队，来到农行排队要买基金，遇到陈黎芳。于是，陈黎芳凭借自己的专业眼光劝刘老伯不要拿自己的养老钱买基金，最后几经劝导，刘老伯买了国债，后来市场行情突变，刘老伯庆幸当时听了陈黎芳的劝，专门前来感谢。一直到现在，刘老伯每年都会来找陈黎芳聊聊。

　　20年来，陈黎芳与不少客户都成了老朋友，甚至她不管调到哪里客户就跟着到哪个支行，对于陈黎芳来说，非常感动能收获如此的友谊。

　　20年练就“百事通”

　　大学学机械设计专业的陈黎芳，毕业之后误打误撞进了银行工作，对于这个全新的行业，陈黎芳从头学起，抓住每一个机会，用心积累。工作20年，她已经养成了不停学习的好习惯。现在每天下班回到家，即便再累都要看看东方财富。“现在下班回家点得最多的两个网站就是‘淘宝’和‘东方财富’，一个生活一个工作。”陈黎芳笑着说。

　　常年的专业知识积累，让陈黎芳成为同事们的“百事通”，客户信赖的“专家”，“我有时候会开玩笑要找同事们收‘咨询费’。”陈黎芳说。陈黎芳总是告诉自己的团队，只有不断学习，不断积累才能与客户有得聊，客户有什么问题你能够第一时间回答并给出中肯的建议，就能赢得客户的信任。

　　正是有了过硬的专业，客户有什么事情都会第一时间打电话给陈黎芳。她给记者讲了个真实的故事，一名百脑汇的个体户老板，是陈黎芳过去支行的老客户，在贵阳有生意，今年7月，他去贵阳接到了一个陌生电话，称他在贵阳办公室的固话欠费、信用卡也被盗刷等，客户一听有点相信便将个人信息告诉了对方，而说完便立即觉得不对，马上打电话给陈黎芳求助。当时已经是晚上7点，银行早已经关门，于是陈黎芳冷静地指导客户先打银行客服电话，故意按错密码锁住卡，然后第二天再去换账户，挽回了客户几十万的损失，客户连连感谢。