银行服务还停留在柜台人员一板一眼的操作？亦或是电话客服四平八稳的对答？还是网上银行背后冷冰的代码？这一切客户体验都随着招行西安分行今年7月起“客户服务升级体验季”活动的开展悄然发生着变化。招行西安分行相关负责人表示，为期三个月的“体验季”活动，既凸显了招行“因您而变”的服务理念，也通过与客户情感上的深入互动，令客户真正从深层次体验到招行服务的创新。

　　据介绍，三个月来，招行“体验季”共开展了七项活动，既有鼓励员工提升主动服务意识的“小招服务不说NO”、利用员工授权机制给予客户“惊喜服务”的活动，又有基于“用户思维”邀请客户体验该行特色服务（如网点预约、无卡取现、电子填单等），并提出宝贵建议的“流程穿越体验”活动，还有邀请客户分享其与小招之间的趣闻乐事的“小招帮您上头条”活动，截止目前，从客户思维出发、优化客户体验、关注客户声音的一系列体验活动参与度均达到或超过预期效果，广获客户好评。

　　各出奇招

　　网点送上全新服务

　　“在银行办理业务，总避免不了和现金接触。而钱上的细菌太多，如何能保持双手清洁呢？”市民张女士到银行办理现金业务后，想到的第一件事就是洗手，但一般的银行大厅不能做到每一层都有卫生间，而且有时办理业务比较匆忙，没有办法随时去洗手间，这让她颇感苦恼。近日，招行西安丈八路支行率先安装了可干洗的洗手机，办理业务后一按马上就能杀菌消毒，这下张女士也可以放心享受招行提供的糖果和饮料了。

　　“到了业务办理高峰期，客户等待时间较长，容易引发投诉抱怨，这样就会降低客户服务感受度，在这种情况下，我们的‘金融知识小讲堂’对客户就能起到很好的引导和安抚作用”，招行西安分行相关人士介绍说，分行目前已在辖区所有网点全面推行了“金融知识小课堂”服务，由支行专门的讲师在客流高峰期每次选取一个金融知识主题进行小课堂授课，使等候的客户了解招行各项服务及金融产品，增强公众防范金融风险的意识及能力。在此期间，支行还会为客户提供丰富小吃，糖果，饮品，缓解客户等待焦急心理，服务先行，做好安抚。同时，支行还会安排自助设备指导专员，在高峰时段增加大堂助理，专人引导客户使用自助渠道。

　　记者了解到，除了以上举措外，“体验季”期间，该行分行推出的“惊喜服务留言板”、南大街支行推出的“母婴休息室”、太白路支行推出的“低柜便民盒”、城南支行、枫林绿洲支行等推出的“物品遗失箱”都得到了客户的支持和认可，也拉近了银行与客户之间的距离。招行西安分行相关负责人也表示，目前，部分服务举措已经在分行系统内得到了及时推广，对分行整体服务的提升效果也非常明显。

　　发散思维

　　“服务达人”送上惊喜

　　“为第一位到网点的客户提供一份早餐，不仅是感谢客户对我行的支持，也是对他们早早来网点排队的一点安慰！”自今年招行推出每周三、周五发行的短期理财“朝朝赢”后，部分客户每周三、五早便会来到招行城东支行等待购买，他们中的很多人常常还未吃早饭就已经来了，这让该行低柜理财经理记在了心里。今年8月13日一早，理财经理为第一位排队的客户购买完理财后，马上递上自己准备好的早餐，这让坐在对面的客户既惊讶又惊喜，她说她从没想到我行还会有这样的举措，让她好感动！

　　8月期间，招行友谊路支行因旁边商铺装修，每日大厅都会有轰隆隆的装修声和装修产生的粉尘，让等候办理业务的客户感受非常不好，也容易产生烦躁情绪。针对这种情况，该行大堂助理为每一位进入大厅的客户都准备了口罩，并且做好解释工作，对孕妇等特殊人群也开通“爱心窗口”。在此期间，该行不仅再也没有客户因为环境问题抱怨投诉，反而对招行的服务表扬有加。

　　记者了解到，“体验季”期间，招行西安多家网点都涌现出了“惊喜服务达人”，他们在各自的工作岗位上，通过发散思维，主动为自己的客户创造一份惊喜，他们的付出，也都得到了客户的一致认可与好评。

　　创新体验

　　“小招金句”不说NO

　　到银行办理业务时，很多人都碰到过因为对银行业务规范不了解而对部分收费项目或相关服务不理解的情况，这时候，部分银行工作人员往往不能满足客户提出的要求而直接强调“这是银行规定我也没办法”或者“这事儿我们办不了”，这也往往造成客户对银行服务的抱怨和误解，并引发纠纷和投诉等，造成不必要的麻烦。记者了解到，此次“体验季”活动中，招行西安分行针对这种情况开展了“小招服务YES金句”活动，不但号召全行对各业务疑难情境进行模拟，确定不能说的“致命NO语言”和对应的“YES金句”，目前，该行推出的“YES金句”已达30多条，覆盖了网点服务、规章制度、财富管理、电子银行、增值服务、收费业务、个贷等7项主要业务范围。

　　例如针对客户提出的业务办理等待时间过长、未携带身份证要办理大额取现业务等问题，招行西安分行号召全体员工要多从客户角度出发，不能简单的说“NO”，而应采取妥善的语言积极向客户解释，并给予业务指导意见。

　　“随着‘体验季’活动的圆满结束，目前，我们的‘YES金句’已在全行范围内进行了推广，收到了客户的一致好评，对我行服务提升的效果非常明显”，招行西安分行相关负责人表示，该行今后将对“致命NO语言”和“YES金句”的覆盖范围进一步扩大，力争服务无死角，让更多的消费者体验到招行“因您而变”的服务理念。

　　记者 谢小强