□本报通讯员 魏思雪 王睿明

　　以“愉悦服务，愉悦体验”为品牌指导，首都机场逐渐形成了一套颇具中国特色的服务提升之路。这其中蕴藏着首都机场人的智慧和多年来在服务实践中不断总结的经验。

　　需求感知 细微之处见智慧

　　服务提升要以旅客需求为导向，这是所有服务行业都要遵循的金科玉律。肩负着引领国内机场行业发展的任务，首都机场率先引入国际机场协会（ACI）满意度测评体系，并充分利用测评结果促进服务提升。ACI满意度测评以月度为单位，在获知月度测评结果后，首都机场服务提升团队会对测评结果进行对比分析。一方面，对标先进机场，找到差距；另一方面，与前期测评数据比较，评价已采取服务提升措施的效果。更重要的是分析测评结果中低分项出现的原因，并以此作为下一步服务提升工作开展的依据，有针对性地采取新的服务举措。此外，在旅客反馈的收集方面，首都机场每年还通过招标引进专业调查机构，对不同旅客群体的满意度进行细致的调研和分析，形成上一年度旅客满意度调查报告。首都机场通过这种方式获知不同旅客群体对服务需求和感知程度的细微差别，在后续的服务工作中加强对不同类型旅客的关爱，细微之处可见其用心和智慧。

　　拓宽视野 科技引领服务提升

　　作为国家和地区的交通枢纽，首都机场不但是展示中国形象的门户，也是展示前沿科技和文化的阵地。这不仅体现在机场运行管理和航空器保障手段的先进性上，也体现在旅客服务设施的科技化和智能化方面。首都机场服务提升团队一方面通过各种信息平台保持对前沿科技动态的关注，寻找科技成果与旅客服务提升的结合点；另一方面，搭建了国外先进机场运行服务管理信息的分享平台，将国内外先进的机场服务理念引入首都机场。通过这样一套科技提升机制，首都机场在科技化和智能化的道路上不断前进，陆续推出了手机无线充电、登机牌扫描登陆WiFi，机场智能信息查询等服务。在分析了以往经验以及未来发展趋势的基础上，首都机场越来越认识到科技对于服务提升的重要性，通过实现高程度的智能化和集成化，才能为所有客户提供更出色的服务，成为面向未来的机场。

　　人文关怀 打造“中国服务”

　　在诸多以服务为卖点的国际先进机场中，如何以中国服务占据一席之地是首都机场服务管理者面临的长期挑战和任务。在先进科技的引领下，首都机场始终致力于传播中国文化，推动中国特色的服务提升。在机场氛围营造方面，首都机场将具有中国特色的文化、服务元素有机地融入到航站楼内的环境布置、商业设施以及活动策划中。结合中国传统节日开展的主题活动是体现中国文化和服务的重要方面。每年七夕年、中秋年、国庆年、春节期间，在首都机场3座航站楼内都会开展节日主题的特色活动，在营造航站楼内愉悦的节日氛围的同时，实现了与旅客的互动服务，让旅客真正体验到中国文化和中国服务的魅力。此外，首都机场还积极采用“引进来”的方式，充分利用航站楼内的空间，举办各类文化艺术展览，如近期的Air art机场艺术展等，在不同文化的碰撞中凸显中国服务特色以及中华文化的包容和谐之美，同时也丰富了中国服务的内涵。