消费纠纷处理由15日缩至3日
- 发布时间：2014-11-26 11:31:53 来源：滨海时报 责任编辑：罗伯特
■ 时报记者 王梓 报道
消费争议纠纷承诺3天以内妥善处理，比正常程序快了四五倍。昨日，记者从新区工商局了解到，为促进大型电商依法诚信经营，从源头减少消费矛盾，新区工商局积极推动消费维权社会化网络向电商平台企业延伸，并于近日在乐视致新电子科技（天津）有限公司成功开通全区首个电商消费维权一级直通“绿色通道”（以下简称“绿色通道”）。
投诉解决时间缩至最长3天
记者从新区工商局了解到，“绿色通道”把消费争议纠纷获得妥善处理的时间从以前的最长15个工作日，缩短到了最长3个工作日，比正常程序快了两三倍，其原因在于调解过程中环节的缩减。
新区工商局相关负责人告诉记者，消费者购买产品后碰到了问题往往会拨打12315投诉热线，但消费者通过热线反馈的问题需要先经过天津市市场监管委，随后分配到有管辖权的下级工商部门，再分配到企业注册地的工商部门，最后才会转到企业。这样就会造成多重“转接”，信息积压，消费纠纷处理的时间会被拉长。而“绿色通道”上线运行后，消费者拨打12315热线反馈的问题将会被市12315指挥中心直接上传系统，企业通过“绿色通道”系统就可以及时看到消费者反映的问题，并及时跟进处理，加以解决。如果消费者仍持异议，可向12315指挥中心提出二次投诉。新区工商局也将定期深入企业抽查考评并开展指导，确保消费纠纷化解在第一时间。
消费投诉力争第一时间解决
“绿色通道”负责人任经理向记者坦言，虽然企业产品销量不断增长，但企业却面临着很多售后问题。尤其是无法及时获得信息，难以为消费者圆满地解决问题，造成了很多消费者不满，损害了企业形象。为了解决售后问题处理不力的问题，提升企业形象。企业主动向新区工商部门申请建立“绿色通道”，并成功在日前开通，力争在第一时间为消费者解决问题。
据悉，企业充分考虑消费者的诉求，时刻关注消费者反馈的问题。目前，“绿色通道”已成功处理了2例消费者投诉。值得一提的是，这两起投诉的解决时间均在3小时内，比工商部门规定的解决时间提前了不少，受到了消费者的好评。
“今后‘绿色通道’将与新区工商部门建立沟通机制，定期反馈信息，解决存在的问题，更好地为消费者服务。”任经理告诉记者。
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