旅客缘何要将暖杯器“搬回家”？
- 发布时间：2014-11-20 08:33:44 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□本报记者 朱思平
通讯员 杨艾妮 吕泰
“这个暖杯器太好了，能否帮我买一个，我放到家里去？”日前，正在南航珠海航空有限公司贵宾室候机的旅客赵先生，一边喝着咖啡，一边对贵宾室服务组长杨莎说。
“我有暖杯器生产厂家的联系电话，您需要的话我也可以帮你联系确认定制事宜，也感谢您选乘南航航班，更感谢您对我们服务硬件设施的认同。您要想喝好咖啡，每次来都可以品鉴体验。”杨莎回答。
旅客缘何要将贵宾室暖杯器“搬回家”？
话得从头说起。今年旺季生产期间，为给旅客出行提供全新体验，公司贵宾室开始尝试店长负责制。作为贵宾室服务硬件的第一责任人，店长将发挥更多的管理效能，不断将旅客的需求和评价进行归纳分析，并及时将结果反馈到公司地服部服务创新小组。服务创新小组根据旅客意见和建议不断推出新的服务举措，提高服务质量。
10月26日，民航冬春航班换季。贵宾室店长周鸿又开始琢磨推出新的服务措施。“现在天气逐步降温了，喝咖啡暖身提神，咖啡和茶差不多，暖杯后喝更能品出味儿。”周鸿说。于是，在冬春航班换季第一天，贵宾室的咖啡机前面多了一个一次能热6个杯子的电热暖杯器。这是经服务创新小组与公司后勤保障部门反复论证后，定制的一款6通道多层暖杯器。
贵宾室已经不是第一次接到旅客想把贵宾室的服务硬件“搬回家”的要求了。“无线驱鼠驱蚊器”“透明多层密封罐”“真空红酒开瓶器”“快速平板电脑充电器”“3米数据线”“移动餐车”“速热饮水机”“鸟巢果盘”等服务硬件设施不但设计巧妙，而且实用性突出，连很多见多识广的旅客都对这些服务设施一见钟情。这些都是公司地服部服务创新小组推陈出新的服务硬件。
服务创新小组的主要职责之一就是研究落实差异化的服务硬件，在硬件资源的投入上强调“定制、专属、不可复制”，有些服务硬件设施只能在珠海公司贵宾室能看到。近年来，他们根据旅客意见和建议不断创新推出类“私人定制”式服务产品，深受旅客欢迎。
