热情服务顾客。

　　邮储银行厦门同安区支行外景。

　　邮储银行厦门同安区支行大厅。

　　邮储银行厦门同安区支行在星级网点评选中获得好名次，记者便来一探究竟。这里人来人往，但在大堂经理和其他员工的配合下，整个大厅看起来井然有序。

　　A、依靠“拙”和“诚” 服务人性化

　　“我们的网点6年来都没有装修，硬件上没有优势，我们靠的就是‘拙’和‘诚’两个字做好服务。”邮储银行厦门同安区支行行长陈永猛说道。随着银行业的发展，银行服务已经实现规范化、标准化、精细化，而在陈永猛的眼中，服务不应该是标准化，而应该是人性化的。只有实施人性化的服务，才能保证服务是鲜活的，是丰富多彩的，才能满足各类人群的需求。

　　陈永猛向记者讲述了日本一个成衣店免费为顾客缝裙子的故事，在他看来，服务不是功利化，而是给予每一个进入网点的客户充分的尊重。“做简单的工作不感人，而坚持一年、五年、十年一直做才感人。”陈永猛说。

　　陈永猛告诉记者，别看大堂经理的工作简单，其实时时刻刻都要保持高度紧张的状态，一整天站下来也是非常辛苦的，即便如此，他们日复一日、年复一年的坚持，每天都以最好的状态迎接每一位走进大厅的客户。

　　B、要做好服务 先学会感恩

　　据了解，该支行员工基本上都是“80后”，这群年轻人能吃苦，有责任感，整个团队在日常服务中也传递出真善美的正能量。如何能让员工在高强度的工作中还保持活力呢？陈永猛认为，做服务首先就是要学会感恩，有了感恩的心就自然会把客户当成亲人，服务自然也就跟上了。

　　同时，在管理上，陈永猛也自有一套，他告诉记者，日常对员工进行心理辅导、为优秀员工提供专项资金奖励、为员工“推优推先进”，给支行营造良好的氛围，让员工有归属感，才能更好地踏实工作。

　　C、到社区宣传送服务上门

　　该支行地处人流量大的地方，前来办业务的客户水平参差不齐。不少相对缺乏金融知识的居民，虽然有金融需求，但很怕与银行打交道。于是，同安区支行就将金融知识送到社区中，与居民打成一片，一一为他们讲解金融知识和相关政策，同时，帮助他们解决一些实际困难。

　　此外，同安区支行还送金融服务到居民家中。“经常遇到高龄或者卧病在床的客户，我们会组织工作人员直接上门为其办理业务。”陈永猛说。

　　【服务故事】

　　温馨服务

　　感动聋哑客户

　　7月里平常的一天，时针指向下午5点，卷帘门缓缓拉下，邮储银行厦门同安区支行的柜员白璐开始和往常一样着手日终工作。此时，一位男客户来到她的柜台前，手中拿着单据和一张断了半截的卡。

　　白璐明白该客户要办理换卡业务，在简短的问候过后，她向他说明需要5元的工本费。该客户没有丝毫反应，白璐顿觉奇怪，便又提高音量重复了一遍。对方指了指自己的耳朵，苦笑着摆摆手。白璐这才明白他是位聋哑人士。

　　该客户的卡显示欠费，必须先补缴之后才能换卡，于是，白璐把信息工整地写在白纸上，顺带画了一个微笑表情递给了他。

　　他接过纸条，看完后很爽快地掏了钱，并不住地点头。

　　换完卡整理好零钱，白璐又写了一张小纸条说明了收费的明细，以及保养卡的简单方法，依旧在纸上附带画了一个微笑表情。他双手接过纸条，看了一遍，连续做着谢谢的手语，微笑着转身离去。

　　火眼金睛

　　帮客户识破诈骗

　　7月14日，某女士在同安区支行办理开卡业务，并存入大量现金，同时咨询有关异地转账手续费收取的问题，之后便离开支行。不久，该女士回到支行，在自助区域徘徊，然后又到大堂咨询异地取款事宜，并表明要把卡里的现金全部取出。这一系列异常的举动，引起大堂经理的注意。

　　大堂经理便特意安排她到贵宾室办理业务，并暗示柜员该女士疑似遭到诈骗。柜员受理业务时，一再善意地提醒客户近期诈骗犯罪猖獗，开导该女士谨防上当受骗。但该女士只是摆手拒绝，始终不肯透露真实的情况。

　　大堂经理劝说:“阿姨，携带大量现金较为危险，您至少也得等家人来了，和您一起回去，这样比较安全。”该女士听了，打电话给儿子，让儿子下班后到银行接她。

　　大堂经理将该女士请到贵宾休息室，递了杯温水给她，安定她的情绪，说:“您取这么多现金，您的家人知道吗？诈骗分子通常会谎称国家工作人员，欺骗百姓说要退税或正立案调查相关案件等。”

　　该女士见大堂经理并无恶意，才慢慢地说:“有公安局的人打电话给我，说在武汉抓了6个毒贩，其中一个是我指使的，可我没有指使人贩毒，他们说，如果我不把钱汇过去，就把我所有的钱都拿走。”

　　大堂经理安抚该女士的情绪，明确告诉她这只是诈骗分子的小伎俩，完全不必担心，已有好几个客户碰到这样的事，但都没问题。

　　经过大堂经理的一番开导，该女士才恍然大悟。

　　本版文/本报记者 吕洋 实习生 李晓楠 通讯员 蔡兰春 本版图/本报记者 王火炎 海西晨报记者 唐光锋