农行马巷支行大堂经理洪文宗引导客户通过自助设备办理业务。

　　农行马巷支行的自助设备可以满足周边居民的金融需求。

　　文/本报记者 宗满意

　　足球比赛中，每一队都有一个灵魂人物。他虽然不一定是进球最多的队员，但是他跑动最勤，不断组织进攻，不断为队友创造机会，这样的人无疑是一个球队的关键人物。

　　不久前，记者在位于翔安马巷的农行一个普通营业网点，见识了另一个“中场核心”。他将每一位客户分流到不同的柜台，他在两台自助开卡机上来回“转移”，最短时间内让新客户快速办卡；他还要指点客户填单、帮客户下载手机银行客户端、对16台ATM进行巡查和结账以及接受客户的疑难咨询，甚至他还负责为客户看护东西、保持网点内的卫生……

　　负责这些既专业又杂乱的事务的人就是大堂经理洪文宗，这个网点的“中场核心”。不久前，这位年轻的大堂男经理荣获了农业银行总行“电子银行业务先进个人”荣誉，为他的工作又增添了新的光彩和动力。

　　够专业

　　电子银行业务样样精通

　　很多读者可能会疑问:他不就是普通的大堂经理吗？多跑腿，多动嘴，就可以了，怎么还是“电子银行业务先进个人”，难道他电子银行业务也非常了得？

　　的却如此。洪文宗说，他对农行的ATM、手机银行、网络银行等电子银行业务都很熟悉，最擅长的就是“体验式营销”。

　　来马巷农行开户申请手机银行或网络银行的人实在太多了，几乎每个人来网点，洪文宗都要帮他们下载客户端或者安全软件，指点他们如何操作使用。时间久了，他自然就成了电子银行专家。

　　马巷农行周边有火炬翔安产业区，友达光电等很多员工众多的企业都由农行提供代发工资业务。因此，平常到马巷农行办理银行卡的人特别多。这些持卡人中大部分都会办理手机银行或网银，这样他们转账汇款就不用大老远跑银行了。

　　洪文宗说，目前农行手机银行转账都免费，而且实时到账，对外来员工来说非常实惠。现在，马巷农行每周差不多都要办理五六百个手机银行和网络银行开户业务，最多时一周办理了5000多笔电子银行开户。这样的数量一直位居厦门农行前列。

　　洪文宗说，办理手机银行的手机当中，苹果和三星手机相对操作比较简单，容易上手。可是，很多工厂员工拿的都是其他品牌的手机，一旦在安装软件过程中遇到问题或者平常转账时遇到问题，他们都会找洪文宗。对此，洪文宗除了研究主流手机外，还要对大部分智能手机都要熟悉，以备随时能够解决客户疑难。

　　“还好，我的背后有整个业务团队支持”，洪文宗说，很多时候其他同事都会帮忙指点。

　　很细心

　　手把手教老人使用ATM

　　一般来说，市民到银行网点，接触到的大堂经理大多数都是女生，小伙子来做大堂经理毕竟很少。不过，在马巷农行，洪文宗用实际工作诠释了男生当大堂经理不会输于女生。

　　“一天光叫号都在300个以上”，洪文宗说，每天早上，他们还没有开门营业，门口就已聚集了几十位居民客户，为了让他们有序进入大堂，洪文宗还专门提前给他们安排号码。由于客户比较多，洪文宗承担的工作自然就比较多，从周一到周五，几乎每天他都是从早上九点站到下午五点，中间很少休息。

　　当日，在记者采访结束后，洪文宗又快速回到岗位上。这时，大厅里的两台自助发卡机分别都有三个客户正在排队。洪文宗站在两台自助发卡机的中间，面朝客户，与发卡机并排。向左走一步，他就可以协助左边的客户，几秒钟后，他再转身向右走两步，协助右边的客户办理业务，还不时核对办理客户的身份信息。20多分钟后，六位客户都办理完毕，而洪文宗的后背衬衫也已被汗水浸湿。

　　已经做了四年大堂经理的洪文宗说，这四年他在大堂说的话可能比过去20年都多。每天，只要客户有疑问，他都要不厌其烦地进行解答，一遍不清楚还会说第二遍。对于一些老年人，他都要手把手教会他们使用ATM和填单。为了提升效率，几乎每一位进来的客户，他都会询问办理什么业务，因为假如没有问清楚，引导到不熟悉该业务的柜台，最终客户还是会回到他这里重新安排。

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　　●活动对象

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　　【记者手记】

　　“咱厝的农行

　　大堂经理”

　　众所周知，银行大堂经理很辛苦，每天在网点里不断来回走动，引导客户，解决客户疑难咨询，遇到突发情况更要往前冲。所以，洪文宗说，每天傍晚六七点才下班的他根本不想说话，两条腿也不会听自己使唤。

　　尽管如此，很多人对大堂经理的工作不理解:觉得大堂经理没有搭理自己就投诉，觉得大堂经理态度不好也投诉，觉得大堂经理回答不够好也会投诉……

　　这几年，银行大堂经理已经成为客户投诉的头号岗位。

　　洪文宗说，四年的大堂经理生涯，他不仅学习非常多的业务知识，更是学会如何去面对客户。现在的他每天都会以非常好的心情去面对客户，遇到不理解也会保持平和心态，尽量让客户满意。看起来，洪文宗已经是“成熟”的中年人，其实他2006年才大学毕业。

　　洪文宗是翔安新店人。由于是本地人，他可以用闽南语跟附近的阿嬷阿伯沟通交流，而且在推介银行业务时少了很多客户的抵触，很多客户都是他的亲友，因此当他把农行最新最好的金融服务或理财产品介绍给他们时，他们都会认同。平常，他们说起洪文宗也都会说，这是“咱厝的农行大堂经理”。

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