伴随着国际奥委会主席巴赫“完美无缺”的高度评价，2014年南京夏季青年奥林匹克运动会已经华丽闭幕，而工商银行作为青奥会银行类独家合作伙伴，也向全世界展示了卓越的金融服务，为青奥金融服务交出了一份满意的答卷。

　　工行江苏分行是青奥金融服务的落地承办行，自签约以来，该分行上下高度重视，认真贯彻落实总行的各项部署，全行动员，全员参与，从组织推动、支付环境建设、服务提升、品牌宣传、产品创新、安全保卫等多方面入手，开展了一系列卓有成效的工作，有力提升了综合金融服务能力。特别是青奥会举行期间，工行各项金融服务优质高效运行，高标准实现“零业务差错、零安全事故、零责任投诉”的目标，向世界展现了工商银行国际化金融服务能力和中国银行业改革开放取得的辉煌成就，为青奥会的“完美无缺”做出了积极贡献，获得青奥组委会、随队官员、运动员、媒体记者和监管部门的一致好评。

　　在加强领导和组织推动方面。该分行自2012年7月20日正式签约成为青奥会独家银行类合作伙伴以来，高度重视青奥金融服务工作，制定并出台了《青奥会金融服务方案》，明确了指导思想、总体目标、组织分工、行动计划等。总的目标就是举全行之力，全行动员，全员参与，全面实现“业务办理无障碍、语言沟通无障碍、争端解决无障碍”，确保“零业务差错、零安全事故、零责任投诉”，充分展现朝气蓬勃、富有活力的工行风采。专门成立了青奥金融服务工作领导小组，设立了青奥金融驻点服务组，以及业务支持、业务应急、服务支持、后勤保障和安全保障五大支持团队，切实提高青奥金融服务对接和应急保障的效率，形成分工明确、责任清晰、齐抓共管的青奥金融服务工作格局。

　　在完善支付环境建设方面。一是大力拓展青奥服务渠道。在物理渠道建设上，该分行在青奥村和主媒体中心两个核心区域设立了两个服务专区，全面受理个人账户开销户、本外币存取款、外币兑换、跨境汇款、旅行支票兑付、贵金属销售等各项个人金融业务，实际办理币种多达13种，超标准履行了对国际奥组委的承诺（9种外币）。服务专区累计服务客户超过2万人次，业务量达13340笔，金额突破1300万元，其中单日最高业务量达到1304笔。柜面每日服务时长超过13小时，自助区服务24小时，实现了全天候不间断服务。在功能配置上，除设立业务办理柜台、存取款机、外币兑换机外，还引入了智能银行元素，配备发卡多媒体查询机和多媒体展示设备等。其中外币兑换机是工行首次在系统内引进使用，青奥期间共兑换5097笔，占专区个人结汇业务总量的63%，单台业务量超过两名柜员业务量之和，单日最高笔数达475笔，超过北京奥运会期间的使用频率。根据地理位置、硬件设施等要素，该分行将南京地区165家网点划分为青奥核心网点、重点网点和辐射网点。对于18家青奥核心网点，加大了软硬件投入，构建“1+N”式的大堂服务机动团队；开设“青奥服务绿色通道”，做到突发事件快速反应。对所有青奥服务网点标识、指引、机具指南进行了中英文升级。二是不断改善青奥用卡环境。2013年以来，成功投产金陵饭店、涵月楼等青奥组委会指定下榻酒店MIS系统，在青奥场馆内12家门票销售点、41个旅游纪念品销售点、57个苏果超市销售点、11个邮票销售店、8个财务中心等，共投放移动POS机318台。青奥期间在所有场馆内售卖点，开展挥卡支付5折优惠促销活动，让广大工银信用卡持卡人享受到实实在在的优惠。完成了青奥在线门票销售系统和青商城网站在线支付系统的开发运行，累计发生交易8400余笔、金额467万元，其中外卡在线购票业务发生交易790余笔、金额148万元。8月份当月，该分行共实现青奥POS终端消费2.3万笔，交易额940万元；累计办理个人结售汇1.33万笔，金额4768万美元。三是强化青奥期间各类现金服务。加强对现金的使用预测和调配，保证各网点在青奥期间本外币现金供应充足、整洁、无假币。与系统内上海分行签订现钞供应协议，保证了赛会期间各类币种和票面的供应。分步完成全辖A类点钞机的配置工作，在青奥会开幕前实现全网点现金冠字号码采集，收付两条线，并完成现金冠字号码的存储、查询功能。对假币实行“零容忍”，加大残损人民币回收的工作力度，提高市场流通中人民币的整洁度。四是设立青奥服务电话专线。在95588客服中心设立青奥服务直通座席，由外援小语种人员24小时接听，保证客户咨询专线畅通，应对及时。

　　在提升金融服务水平方面。一是组建青奥服务专门团队。在工总行和兄弟分行的支持下，组建了由15名小语种人才、5名外籍员工、7名管训生、3名外籍志愿者以及行内20名优秀员工组成的国际化服务团队，直接提供汉语、英语、法语、西班牙语、俄语和韩语服务；联合南京大学、南京审计学院等高校，组建了一支包含外籍学生在内的近200人的志愿者团队，为青奥提供金融志愿服务；开展了“青奥美天使”评选活动，选拔出40位青春活力、笑容甜美、热情周到的服务明星，充实到18家青奥核心网点。二是制定青奥服务标准。结合工商银行现有服务标准以及广东、上海分行服务亚运会、世博会的先进经验，制定了《青奥服务规范手册》和《青奥服务应急手册》，对一线员工进行专题培训，促进员工行为规范的固化提升。三是提升机构服务效率。2013年以来，该分行实施了网点功能提升工程，以排队叫号系统、业务预填单系统和运营管理平台为切入点，推进高低柜业务分流，打造“大自助、大低柜、小高柜”的网点服务新格局。青奥会期间，通过科学安排劳动组合、加大人力资源投入，柜面窗口开放率达到100%。四是深化自助设备现金运营服务。成立“支持青奥服务”维护小组，压降设备装卸钞时耗；做好加钞维护预案，确保青奥场馆、运动员村自助设备正常运行率、现金保障率均达要求；实行2小时应急服务，妥善解决自助设备吞卡、吞钞问题，至8月末累计提供应急服务3300次。青奥会召开期间，在青奥村等重点区域周边自助区安排人员24小时现场值班，进一步提高自助设备维护响应速度。推广自动柜员机联动记账系统，今年以来网点推广率已达99.5％。五是开展服务提升活动。联合第三方机构集中开展了“微笑服务”系列活动，通过7类主题集中培训、18个核心网点分层进驻辅导的方式，全面加强服务礼仪规范、涉外服务技能的培训工作，有力打造了工商银行服务“新形象”。组织对网点负责人、志愿者、临时网点人员、安保人员等各维度人员的青奥服务针对性培训。组织开展了“迎青奥、促技能”临柜人员岗位练兵活动，累计举办业务技能考试2000余场，员工参考率和合格率均达到100%。

　　在系统化品牌宣传方面。一是充分整合行内外资源，通过机场廊桥、地铁列车、户外大屏、公交车身、广播、电视、报刊、火车站，以及工总行官方网站、全省1100多家网点液晶电视和LED跑马屏等各类渠道进行了全方位、立体式、持续性的组合品牌宣传，较好地传播了金融和青奥知识，树立了良好的工行和青奥品牌形象。二是将整个8月份作为青奥新闻宣传月，利用主流媒体、网站、微信平台等大力宣传青奥金融服务便民措施，以及青奥金融产品，为广大客户体验青奥金融服务搭建了桥梁。三是以关爱青少年成长成才、传播经济金融知识、发扬奥林匹克竞赛精神为主题，联合青奥组委和地方主流媒体开展了迎青奥“青少年才艺大赛”“青奥主持人选拔赛”“百位名家书画艺术邀请展”“青奥小使者选拔赛”“国际（青年）摄影大赛”“青奥会全民摄影大赛”“青奥知识擂台赛”等一系列具有广泛影响力的主题活动，让参与者在娱乐、竞技的过程中领略青奥的人文魅力，普及奥运和金融知识。

　　在创新青奥主题金融产品方面。在服务青奥的过程中，工行江苏分行在总行的支持下不断加大金融创新，向广大客户提供了主题独特、不可复制的产品和服务。重点设计推出了青奥主题贵金属产品系列，2012年末首枚青奥“砳砳”金银章成功问世，今年又新推出10大类19款青奥主题贵金属产品，丰富了体育主题的贵金属产品市场。创新发行“工银青年预付卡”和工银爱（I）运动卡，满足了广大客户收藏和使用的双重需求。截至8月末，该分行累计销售青奥“砳砳”金章2202件、青奥“砳砳”银章4625件、活力青奥金银邮册4185件、青奥福马金灵2579件、青奥永恒之吻2765件、青奥纪念金钞2070件；预付卡发行5000万元，信用卡办卡超过1.56万张。

　　在加强青奥金融服务安保方面。为了确保青奥期间安全无事故，2013年以来该分行升级网点现有线路带宽，对南京地区70个离行自助区增加备份线路；开展远程监控中心改造，实现对全辖网点、自助银行24小时不间断的监控，包括实现了夜间人员进入自助银行实时画面弹出等功能；改造网点报警模式，增加网络报警系统，真正实现了“双路”报警模式；优化营业网点现金区联动互锁门，通过可视对讲系统和指纹身份识别系统进行身份确认；在原有保安配备的基础上，在青奥期间为分行营业部20个支行营业部增配1名大堂保安，为30个青奥场馆周边自助银行增配70名保安人员，为青奥村、媒体中心两个服务专区等增派特勤保安人员14名；组织网点开展各个层面的安全演练，有力保障了青奥期间的营业网点安全。

　　南京青奥会“完美无缺”地结束了，而金融服务无止境。后青奥时代，工行江苏分行将认真总结服务青奥经验，不断巩固取得的成果，形成长效机制，将服务青奥的宝贵经验固化、传承下来，继续为广大客户提供更加优质的金融服务。邵满桂