记者 赵芳洲 通讯员 王文平

　　百计为民，何分大事小事；取信于民，唯靠全心全意。

　　社区是社会的基本构成单元，是一个个“小社会”乃至整个社会的缩影。社区治理，虽然相比社会治理要“小”得多，但“麻雀虽小、五脏俱全”，同样考验着治理水平和能力。

　　西湖区委、区政府围绕社区治理创新进行了探索，倾听居民的呼声，推出了以“一网支撑全能服务、三室带动自治服务、五级分类走动服务”为主要内容的社区“135”服务模式，在增强社区自治功能、提升社区服务能力、完善社区治理体制等方面有所发展。

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　　优化社区运行模式，提升社区服务能力

　　9月10日早上9点，宝石社区社工严佳琦上班后，所做的第一件事就是拿上民情记录本走出社区——他分别走访了家住桃园新村的赵翠英等3户居民。在回社区的路上，又去找宝石二路8号的李大伯聊了聊，并在民情记录本中记录了走访这几户居民所了解到的新情况。

　　和严佳琦一样，现在西湖区很多社工上班后的第一件事不再是打开电脑处理上级部门的行政性事务，而是走出办公室去走访居民。这是西湖区推行社区综合事务岗后给社区工作带来的变化。

　　原来，社工从上班开始就忙于处理各级政府部门布置的行政任务，居民认为社工像个机关干部、作风机关化，社工却觉得居民不了解自己的工作。针对这个“居民有意见、社工有委屈”的实际，西湖区推出了社区综合事务岗建设，社区根据日常受理事务的实际情况，设置1-3个“综合事务岗”，集中接待居民群众的咨询和办理各类公共服务事项。同时，实行“五级分类走访服务”工作机制，综合岗之外的其他社工分别负责条线业务处理和片组户民情联系，从“坐等服务”变为“主动服务”，解决好联系服务群众“最后一公里”问题。

　　社区信息化建设是改进社区治理方式、提升社区服务能力的重要途径，西湖区在已有“三全十服务”社会服务管理网的基础上，开发了社区“一口式”事务受理系统，搭建社区公共服务综合信息平台，社区工作人员可以依据系统即时办理各类事务。

　　同时，西湖区配套制订了“全能”社区工作者培养实施方案，全面提高社工的综合业务和社会工作技能。西湖区民政局相关负责人表示，这种新服务模式改变了居民办事方式和社区服务态度，体现了一切从方便居民、满足居民需求为出发的社区治理理念。

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　　发挥多元主体作用，完善社区服务体系

　　8月8日，文锦社区32号2号楼有一对邻居因为下水管道漏水引起矛盾，来自于社区“邻里之家”的6位居民联合社区在职党员律师，组织召开了协调会，提出的解决方案得到了双方的认可，成功调解了两家的纠纷。

　　8月30日至9月5日，翠苑四区社区小红帽工作室号召居民将家中多余吃不了的月饼捐献到社区，由工作室人员统一在中秋节前邮递给河南、甘肃等地的尘肺病患者家庭，得到了居民的积极响应。

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　　这些原本都是由社区来牵头的工作，现在都由社区社会组织和居民自己来完成，像这样的事例在西湖区各个社区不胜枚举。社区“邻里之家”作为协调社区服务资源，发动居民参与社区服务的“中心枢纽”，它既是社区社会组织的孵化培育平台，也是居民志愿者的娘家。今年以来，由社区“邻里之家”总牵头，各个社区社会组织和居民志愿者参与，开展了便民服务、社区邻居节、关爱小候鸟等各类公益服务活动438场次，牵头协调解决社区事务83件。

　　在此基础上，西湖区通过“借力”、“合作”等方式，引进培育社会组织、建立社区社会工作室，形成了社区、社会组织、社工之间资源共享、优势互补、相互促进的良好局面，完善了社区服务体系。

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　　增强社区民主活力，构建共治共享格局

　　9月10日下午，北山街道友谊社区民情观察室召开了一次民生圆桌会，由社区居委会、政府职能部门、居民代表、企业退休人员代表、人大代表、辖区企业以及雨露社会工作室等数十人，围坐一起，根据社区近千名企退人员需求调查结果，共同协商社区企退人员每年130元文娱健身活动费用的使用办法，并初步形成一个各方都认可的方案：由辖区企业提供免费场地，开展喝茶、吃饭及休闲娱乐活动。

　　增强社区民主活力是社区治理创新的重要任务，西湖区以培育发展社区社会组织为创新点，切实激发社区发展的活力。西湖区各社区都建立了类似北山街道友谊社区“民情观察室”的各类社区社会组织1100多个，成为居民参与社区治理的重要载体。

　　西湖区各社区还普遍建立民情恳谈会、民事调解会、民意听证会、民主评议会等“四会”制度和民情夜谈、民情访谈、民情约谈形式的“民情三谈”，畅通民意表达渠道。通过社区居民代表大会、社区议事协商会议、社区论坛、社区微博、社区说事等形式，不断畅通居民参与自治的渠道，对居民群众的情况做到“知底、知情、知心”，使居民群众真正了解民主自治、参与民主自治、感受民主自治。