“客户管家”小试牛刀 试看数字化如何引领圆通制胜

　　圆通数字化转型的成效正持续释放。从2021年下半年开始，圆通速递的股价步入了上升通道。截至2022年7月28日，圆通股价今年以来的涨幅已经超过20%，更是比去年同期上涨超过100%。二级市场看好的背后，是其经营业绩的持续优化。今年圆通的一季报和中报预告显示，公司的归母净利润在报告期内同比增长幅度分别达到了134.88%和174.24%。在外部经济环境复杂，新冠疫情反复的大背景下，这样的业绩表现可谓靓丽。

　　资本早已进化得异常敏锐，企业经营数字背后的基本逻辑，才是资本最看重的基本盘。资本更看重价值投资，巧合的是，快递物流行业也正向价值竞争转向，在此大背景下，圆通的数字化转型进一步深入是支撑其业绩持续优化、提质增效的直接驱动力。此前一直低估快递行业的资本，此时青睐圆通的逻辑就在于此。

　　一石三鸟，“客户管家”成为多项解题密钥

　　圆通数字化转型的一个重要成果，是自主研发的数字化管理工具“客户管家”。

　　圆通透露，“客户管家”正成为越来越多商家客户的“标配”，其包括智能客服、直通总部、专属客服群、多平台打单发货、全链路跟踪、自助充单、业务分析等多项功能，能满足客户即时性、全链路、多场景需求，获得了商家客户们的普遍好评。

　　仅以专属客服群功能为例，它解决了长期困扰电商客户的快递售后服务问题，客户只要绑定专属K码，就可以通过“客户管家”进入专属客服群，不但服务体验度大大提升，用户信息安全也受到更好的保护。

　　“客户管家”还使得总部和分公司之间的连接更加紧密。利用“客户管家”平台，圆通正持续统筹总部直营客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服体系的一体化闭环系统，推进总部与分公司客户服务的标准化管理，对客户的需求做到及时响应、即时解决，以此不断提升服务质量。

　　圆通广东普宁东分公司负责人李清奇告诉记者：“通过服务客户，总部和我们分公司联系得更紧密了。”李清奇指的是“客户管家”中的一项功能——“直通总部”。在该功能中，按照急件加急、高价物品催件，理赔争议、超时等标准，圆通的商家客户可以通过直接联系总部直营客服处理快件问题，专人对接、解决、反馈，一单到底，后续还会进行满意度调研。

　　通过这种方式，不仅商家客户的问题能获得更高效解决，分公司客服也可以有更多时间处理疑难件。相关数据也证明了“客户管家”等各项数字工具带来的强大效能，2021年圆通客户投诉率同比下降超过30%，服务质量稳步提升。

　　借由“客户管家”，不仅商家客户的个性化要求得到充分响应，客户价值得到进一步实现。更为重要的是，商家客户也因此对圆通产生高粘性，圆通议价能力进一步提升。在此基础上，圆通得以摆脱行业价格战的泥潭，走出以服务取胜的差异化竞争之路。

　　强大数字化能力开创“非直营的直营体系”全新路径

　　2022年初，圆通把分公司数字化标准化确定为今年的“一号工程”，以提升服务质量、改善客户体验为目标，持续助力分公司实现精细化管理。

　　此前，圆通速递董事长喻渭蛟曾表示，圆通要着力打造“非直营的直营体系”，即体制是加盟制，机制争创“直营制”，管理要达到直营水平。而“网点管家”作为圆通的数字化工具，即是推进这项工作的利器之一。

　　通过各类数字化管理工具，圆通得以从公司战略层级出发，以总公司资源充分赋能分公司，同时亦打通运营链路上的关键点，加强与分公司和市场的联动，令服务质量和产品体系得以全面提升。

　　有市场观点认为，随着近年来圆通的数字化能力持续增强，不仅公司服务功能得到了延伸，管理的颗粒度也进一步细化，更带动了加盟商产能效率和客户体验的持续提升。

　　兴业证券在其研报中也认为，圆通已经走出了自身一体化、数字化的差异化路径。即一方面运用数字化手段，实现营销效率重要突破；另一方面借助自动化红利，推动加盟商运营效率提升，赋能加盟商的自动化、数字化、标准化建设，夯实网络根基。前者有助于打通渠道定价链条，后者帮助强化网络根基，最终将体现为2个定价能力提升：强化总部对渠道的定价能力和渠道对终端的溢价能力，共同推动单票利润提升。

　　值得注意的是，对于2022年的竞争策略，圆通表示：“圆通将以数字化为抓手，解决加盟制企业的痛点，不断优化客户体验，引领行业发展”。要知道，“客户管家”、“网点管家”等仅仅是圆通数字化工具冰山一角，在其他内部管理、车辆营运等领域，数字化转型带来的管理思维和理念的转变，才是资本最看重的地方，这种从上而下传导的变革和能力，或许需要一些时间，但极有可能趟出一条加盟制快递企业的新道路。强大的数字化落地能力不仅令圆通获得巨大的竞争优势，更令市场对圆通未来的成长空间充满想象。