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金融消费投诉 服务类占比最高

  • 发布时间:2016-03-16 07:00:11  来源:南方日报  作者:张昕  责任编辑:刘波

  今年3月15日是我国第29个消费者权益保护日,今年“3·15”的主题是“共筑消费新生态”。

  在新的消费生态中,随着人民生活水平的提高和金融业的发展渗透,金融消费者越来越多,即便在票务公司的网站买一张机票,也有可能成为金融消费者。

  围绕金融“3·15”的话题,记者分别从惠州市金融消费权益保护联合会(下称“惠州金保会”)、惠州市纪检监察部门、惠州市中级人民法院等方面了解到与市民金融消费有关的情况。

  综合多方数据统计,目前惠州市民的金融咨询投诉主要针对银行业,而从投诉的内容来看,金融机构服务类投诉居首,且主要集中在工作人员服务态度差、办理业务耗时过长、服务窗口偏少等。

  1.ADR化解九成金融纠纷

  作为第三方社会公益组织,自2013年成立以来,惠州金保会已经在惠州落地3年时间。

  消费者与金融机构发生纠纷,若向金融机构投诉不满意可向联合会申请调解,再由当事双方自行选定调解员,由调解员主持调解会议,坐班律师、调解助理、无利益关系第三方均参会,协助调解员作出公正判断,提出调解方案……

  为帮助金融消费者维权,惠州金保会采取上述流程的“非诉讼纠纷解决机制(ADR)”,解决消费者与金融机构之间的纠纷。

  记者从惠州金保会了解到,除了成立之初开通的12363咨询投诉热线,目前还承接12345市长热线、12358物价热线、12315消费者热线、惠州市金融工作局、网络问政等转来的咨询投诉业务。

  截至今年3月7日,惠州金保会已累计受理咨询投诉共728单,其中,咨询166单,投诉562单,两者的办结率均在90%以上,咨询和投诉内容涵盖银行、保险、证券、第三方支付互联网金融等多个领域。

  同时,作为在省内率先设立金融消费纠纷调解中心的机构,惠州金保会成立3年来成功调解金融纠纷6起,包括POS收单挂账、储蓄卡境外盗刷索赔纠纷、存款变保单投诉等,成功为惠州消费者挽回约40万元的经济损失。

  2.金融消费纠纷案件数量急升

  在562单(金融消费)投诉类问题中,针对惠州银行业的投诉居首,占比超过50%;具体到投诉的类别,金融机构服务类投诉占比最高(29.1%),达164单;其次是银行卡类116单(占比20.6%)、贷款类86单(15.8%),寿险类、车险类分别以41单(占比7.3%)、36单(占比6.4%)位于投诉榜单的第4位、第5位。

  与惠州金保会受理和统计的结果颇为类似,在本月公布的2015年惠州“万众评公务”活动评测结果中,作为窗口单位中,惠州多家银行等金融机构参与到评测当中。来自群众的评测结果显示,惠州的金融类窗口服务单位的服务质量、水平不高,多家银行业机构占据着评测榜单的“末位”。

  来自市中级人民法院的统计,2015年,该院共受理各类案件超6万件,同比上升近三成,创下历史新高,在此之中,金融消费纠纷案件数量占比呈快速上升趋势,因金融机构的服务问题产生的矛盾纠纷居多。

  另外,在保险业的消费投诉中,市民对于银保产品业务最为诟病,主要涉及中途退保损失引发争议、存款“变”保单、保险公司售后服务不到位等问题。

  3.服务态度欠佳最受诟病

  金融机构服务类投诉占比最高,究竟是哪些方面让惠州消费者不满意?

  根据惠州金保会的统计,金融机构工作人员服务态度欠佳最受市民诟病,紧随其后的,是工作人员业务技能水平不高、业务办理时间过长、业务操作流程过于繁杂等服务问题,金融机构营业窗口开放数量少也是市民投诉的焦点。

  在投诉榜单第二位的银行卡类投诉中,问题主要集中在信用卡方面,包括信用卡还款争议、年费争议以及逾期还款影响个人信用记录等。

  第三位的贷款类投诉,问题主要表现为放贷时间过长、贷款利率合同签订和放款时不一致、办理贷款涉嫌捆绑销售、贷款业务手续费争议等。

  对此,惠州金保会负责人表示,联合会统计的数据虽不足以概括惠州辖区金融消费的全貌,但在一定程度上反映出惠州普通消费者金融知识的匮乏、法律风险意识淡薄的问题。

  同时,针对出现的消费者的金融消费投诉,可看出惠州部分金融机构在履行告知义务方面有不够充分的地方,对消费者产生误导,一些金融格式合同设计不够人性化、新兴金融业态缺乏有效监管等多方面问题。

  惠州金保会提醒消费者,在选择金融产品、服务时一定要充分了解产品、服务信息,以及潜在的风险,树立起维权意识;金融机构要充分保障消费者的知情权和选择权,只有在知情、自愿接受金融产品和服务的前提下,才能真正实现自享收益、自担风险。

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