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专车安全“三重门”:司机话唠成为乘客最大痛点

  • 发布时间:2015-07-28 13:56:00  来源:中国经济网  作者:佚名  责任编辑:郭伟莹

  曾经的“搅局者”专车,已经悄然成为国内出行服务市场的重量级玩家。

  近日,腾讯旗下市场调研公司数字100发布调查报告称,北上广三大核心城市中,专车用户渗透率已接近40%。也就是说,每一百个人中,大约有40个人乘坐过专车。

  考虑到国内专车市场是从去年7、8月份之后,滴滴快的、神州专车等实力选手相继入局才开始全面加速,不到一年即已覆盖北上广四成居民,足见专车发展之迅猛、市场之健旺。

  更令人期待的是,尚有六成的市场金矿等待挖掘。资本市场亦对此充满信心:中金国际几天前发布研报预计,国内专车市场总规模最终将达到4200亿元,每天的订单量超过3800万单,满足一半以上的城市短途出行需求。

  风口已至,群雄逐鹿。前有易到Uber,后有滴滴快的和神州专车,玩家们在巨量资本的支撑下,补贴战、营销战、公关战战火连绵,鼓噪声名、攻城略地。随着弹药告急的易到用车日渐式微,滴滴快的、Uber和神州专车的“三巨头”格局正在形成。

  就市场竞争而言,从混沌走向秩序是国内专车市场的主旋律。但与此同时,频频发生的安全事故也在提醒公众,专车市场并非只有花团锦簇;狂飙猛进、野蛮生长的背后,是被淡忘在角落的司机筛选、乘客安全以及平台责任。

  安全成专车用户首要关切

  在国外,专车鼻祖Uber以“廉价出租车”的面目示人,主攻打不起车的普通消费人群;但到了国内市场,专车的用户群发生了重大变化,被许多人视为“高端出租车”。

  腾讯数字100的调查显示,在北上广三大城市,超过一半(52%)的专车用户是25岁到35岁的年轻人;其次是36岁到45岁的中青年人(25.3%);25岁以下及45岁以上占比较小。这表明,国内专车主力用户群是新生代中坚力量,具有典型的白领商务人群特征。

  易观国际此前的报告同样支持这一推论:以专车三巨头中商务市场份额最高的神州专车为例,33.8%的神州专车用户月收入超过1.2万元,61.5%超过5000元。该报告特别指出,国内专车市场正在向“服务导向”转变,价格高低并不是消费者的首要关切。

  专车解决了出租车拒载、挑活儿、服务差等痼疾,备受对价格不太敏感的白领消费者的喜爱。调查显示,近八成(79.6%)的乘客认为,“方便”是选择专车的最大原因。除此之外,服务好、价格合理、车辆档次高和司机素质高也是专车乘客所看重的几大因素。

  与此同时,超过一半(57.7%)的用户认为,“安全有无保障”是他们选择专车时最关注的问题;其中有近三成(29.5%)用户明确表示,最担心“司机侵害乘客人身财产安全”。用户比较担心的问题还包括车况差、发生事故难以索赔、司机驾驶技术差和没有乘客险等。

  接近六成的用户认为,“车况良好”和“司机无不良背景和不良习惯”是专车安全的两大基本内涵。此外,司机驾驶水平、乘客保险、事故理赔、消费者隐私也是专车安全的重要内容。

  专车安全“三重门”

  专车安全性屡屡遭到质疑,首要原因是司机“不靠谱”。

  今年5月底,广州一名女性醉酒后搭乘某专车,遭到专车司机邓某强奸。警方调查后发现,邓某此前有盗窃罪案底,直到2013年刑满释放。据了解,该专车平台招募司机的条件非常宽松,只要上传个人资料,再完成简单的“网络考试”,即可驾车上岗。

  与强奸等恶性犯罪相比,专车司机行为不端、骚扰乘客的行为更加常见。数字100调查显示,35.9%的用户在乘坐专车时曾遇到“司机话唠、没话找话”;另有25.5%的乘客曾被司机索要电话号码,19.1%遭到司机短信性骚扰。

  专车司机鱼龙混杂,运营平台难辞其咎,却因模式所限无能为力。目前,除神州专车采用租赁车辆加全职司机的B2C模式、管控较为严格外,滴滴和Uber均为私家车主带车加盟的C2C模式,司机与平台本质上是合作关系,平台发展严重依赖私家车,面对车主自然是打不得、骂不得,管理大受掣肘。

  另一方面,发生事故后索赔难,是专车安全的又一个大坑。数字100的调查结果表明,超过八成(82.4%)的消费者道乘坐专车发生事故后如何索赔。而在新华网今年6月的一次调查中,这一比例更是高达84.1%。

  事实上,即使知道如何索赔,由于渠道不畅,消费者也很难维护自己的正当权益。以Uber为例,多位消费者此前向媒体爆料,无论是遭到司机言语侮辱甚至拳打脚踢,还是发生交通事故、需要理赔,都只能向Uber公司指定的一个电子邮箱写信,很难在第一时间得到协助。

  即使与平台取得联系,专车乘客究竟能否维权成功,要看平台有没有为其购买乘客附加险。然而,超过四分之三(76.6%)的消费者并不知道专车是否购买了乘客险。此外,保险业内人士指出,私家车以“专车”名义非法载客运营,即使购买了乘客附加险,保险公司在查明情况后也有权拒赔。

  司机素质参差不齐、索赔困难、保险拒赔,已经成为专车安全的“三重门”。业内专家认为,要想破解这一难题,除了监管部门完善政策、加强监督外,更需要专车平台的自我完善。

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