中国网财经12月21日讯 2015年11月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2621件，同比上升12.25%，环比上升12.93%。其中，12378热线电话投诉2338件，占有效投诉总量的89.20%；信件投诉208件，占比7.94%；来访投诉39件,占比1.49%；网络投诉36件,占比1.37%。

　　2015年11月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量31907个，同比上升59.51%，环比上升18.61%，实际接听总量30038个，同比上升57.50%，环比上升19.44%，接通率94.14%，群众满意度98.63%。

　　史带财险居财险亿元保费投诉量首位

　　2015年11月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉1355件，占有效投诉总量的51.70%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险(366件)、平安财险(222件)、太保财险(154件)、国寿财险(113件)、中华财险(64件)、众安在线(58件)、太平财险(43件)、大地财险(36件)、天安财险(28件)和安盛天平(22件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的81.62%。

　　2015年11月，财产险公司亿元保费投诉量平均值为2.02件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险(20.00件/亿元)、现代财险(20.00件/亿元)、众安在线(16.52件/亿元)、国泰财险(9.26件/亿元)、三星财险(7.89件/亿元)、美亚财险(7.69件/亿元)、安联财险(7.14件/亿元)、鼎和财险(6.90件/亿元)、长安责任(6.49件/亿元)和信达财险(6.10件/亿元)。

　　2015年11月，投诉指标较差的财产险公司为：鼎和财险(投诉量同比上升400.00%)、中华财险(投诉量同比上升128.57%)、国寿财险(投诉量同比上升121.57%)、民安财险(投诉量同比上升100.00%)、泰山财险(投诉量同环比均上升100.00%)。

　　昆仑健康居寿险亿元保费投诉量首位

　　2015年11月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉1261件，占有效投诉总量的48.11%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿(305件)、平安人寿(171件)、泰康人寿(147件)、太平洋人寿(131件)、新华人寿(114件)、人民人寿(69件)、富德生命(52件)、太平人寿(43件)、合众人寿(21件)和平安养老(20件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的85.09%。

　　2015年11月，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.25件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康(12.50件/亿元)、弘康人寿(11.11件/亿元)、泰康养老(7.06件/亿元)、英大人寿(6.96件/亿元)、北大方正(6.25件/亿元)、长生人寿(4.35件/亿元)、长城人寿(3.85件/亿元)、信泰人寿(3.81件/亿元)、陆家嘴国泰(3.45件/亿元)和同方全球人寿(3.19件/亿元)。

　　2015年11月，投诉指标较差的人身险公司为：泰康养老(投诉量同环比均上升500.00%)、农银人寿(投诉量同比上升400.00%)、英大人寿(投诉量同比上升166.67%)。

　　投诉反映的问题

　　2015年11月，中国保监会机关及各保监局接收保险消费者反映有效投诉事项2672个[3]，涉及保险公司合同纠纷类投诉2453个，占投诉事项总量的91.80%；涉嫌保险公司违法违规类投诉214个，占比8.01%；涉及中介机构合同纠纷类投诉4个，占比0.15%；涉嫌中介机构违法违规类投诉1个，占比0.04%。反映的主要问题如下：

　　财产险方面，消费者投诉事项涉及财产险的共有1325个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1304个，涉嫌违法违规类投诉20个。在保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷1001个，占合同纠纷投诉总量的76.76%，主要包括定损金额争议、保险责任认定争议、定损理赔时效慢、理赔材料不合理等；承保纠纷195个，占比14.95%，主要反映保费计算争议、未经同意承保、保单发票送达不及时、电销扰民及服务态度差等问题。

　　人身险方面，消费者投诉事项涉及人身险的共有1347个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1149个，涉嫌违法违规类投诉194个；保险中介合同纠纷类投诉3个，涉嫌违法违规类投诉1个。在保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷448个，占合同纠纷投诉总量的38.99%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；理赔/给付纠纷342个，占比29.77%，主要表现为理赔金额争议、保险责任争议、拒赔认定争议及理赔时效长等。在涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规189个，占违法违规投诉总量的97.42%，其中涉嫌欺诈误导173个，主要表现在保险销售人员夸大产品收益、以理财或储蓄为由销售保险产品、不如实告知保险期间及缴费期限、未如实讲解保险责任及免责条款等。