上半年保险公司互联网保险业务发展迅速，但服务能力不足，导致互联网保险“买的快、退的慢、投诉难”，与消费者预期存在较大差距

　　昨日，保监会发布的《2015年上半年保险消费者投诉情况的通报》显示，上半年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12919件，同比上升4.03%，反映有效投诉事项13251个，同比下降1.26%。

　　从业界关注的亿元保费投诉量排名来看，寿险公司亿元保费投诉最多的为德华安顾(11.02件/亿元)；财险公司亿元保费投诉最多的是史带财险(35.02件/亿元)。

　　从渠道来看，12378热线电话投诉占有效投诉总量的83.85%；信件投诉占比9.22%；来访投诉占比2.96%；网络投诉占比3.97%。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告12次，罚款161.5万元，并对66人次进行监管谈话，下发监管函82份。

　　人身险：

　　欺诈误导问题突出

　　数据显示，消费者投诉事项涉及人身险的共有7454个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5512个，涉嫌违法违规类投诉1906个；保险中介合同纠纷类投诉12个，涉嫌违法违规类投诉24个。

　　人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷2150个，占合同纠纷投诉总量的39.01%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷1370个，占比24.85%，主要表现在销售人员没有完全履行告知义务、营销扰民等。

　　人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规1860个，占违法违规投诉总量的97.59%，其中涉嫌欺诈误导1556个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等问题。

　　　　财产险：

　　互联网保险投诉难

　　根据通报，消费者投诉事项涉及财产险的共有5797个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5512个，涉嫌违法违规类投诉280个；保险中介合同纠纷类投诉5个。

　　财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷4311个，占合同纠纷投诉总量的78.21%，主要反映保险责任认定不合理、定损价格不合理、理赔手续繁琐、拖延理赔等问题；承保纠纷874个，占比15.86%，主要反映电销扰民、对费率浮动有异议等问题。

　　财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规154个，占违法违规投诉总量的55.00%，主要反映拒绝承保交强险、交强险搭售商业险、不严格执行经报备的条款费率、捆绑销售互联网保险产品等问题。

　　值得注意的是，今年上半年保险公司互联网保险业务发展迅速，但公司服务能力还不足，片面注重销售前端网络化，而后台运营管理仍固守传统思维，导致互联网保险“买的快、退的慢、投诉难”，与消费者预期存在较大差距。