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平安人寿推保单条款通俗化 响应保险业"新国十条"

  • 发布时间:2015-04-01 13:02:27  来源:中国网财经  作者:佚名  责任编辑:郭伟莹

  2014年8月,国务院颁布“保险业新国十条”,提出推进保险业改革开放,全面提升行业发展水平,并提出,将大力推进条款通俗化,鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务,减少同质低效竞争。为响应国务院号召,2015年4月1日起,平安人寿进一步推进条款通俗化工作有了新进展。在其5款新上市的产品中,新版通俗化保险条款将被采用。这5款产品包括:平安附加护身福提前给付重大疾病保险(2015)、平安附加平安福提前给付重大疾病保险(2015)、平安附加豁免保险费重大疾病保险(B,加强版)、平安附加豁免保险费重大疾病保险(C,加强版)以及平安护身福终身寿险(分红型)。

  据悉,通俗化后的新版保险条款,在逻辑清晰、表述准确的前提下,能让客户能快速地了解到该保险的保险责任、免除责任和如何退保等重要信息,从而让保险条款更易懂,方便客户做出投保决策。

  五个方面进行整合 用于五款保险产品

  近年来,买保险的人越来越多,但认真完整阅读过保险条款的人却不多。原因之一就在于保险条款专业复杂,很难激起消费者的阅读兴趣,因此保险条款一度也曾被戏称为“天书”。去年国务院颁布的“保险业新国十条”,提出将大力推进条款通俗化和服务标准化。在这一契机下,平安寿险历经近半年的反复调研、修订,对专业术语、条款顺序等以简洁易懂的形式展现,同时通过引入二维码等新形式,最终形成新版简洁化条款。

  以往保险条款相比,新版条款在以下五个方面进行了改善:

  1)站在客户的角度写条款,根据客户关注程度和阅读习惯,调整了条目顺序,把客户关注的条目放到前面,如保险责任、责任免除、如何交费、如何退保等。

  2)首页阅读指引增加案例,通过人性化的举例和简明的表格示例,让客户开篇便能清晰了解所购产品主要保障内容。

  3)进一步将条款表述通俗化,如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂词语做板块标题;同时,每个板块标题下加入概述导语,便于迅速了解该板块主要内容。

  4)把条款中一些保险法冗长条文用二维码形式展示,客户可通过扫描二维码浏览法条。此举缩减了条款篇幅,有效提升客户对条款的阅读兴趣与体验。

  5)新条款还对复杂保险术语增加了解释,降低阅读难度;将原来置后的注释改为脚注方式,便于查看理解。

  记者获悉,此次新版通俗化条款主要适用于今年4月上市的平安附加护身福提前给付重大疾病保险(2015)、平安附加平安福提前给付重大疾病保险(2015)、平安附加豁免保险费重大疾病保险(B,加强版)、平安附加豁免保险费重大疾病保险(C,加强版)以及平安护身福终身寿险(分红型)五款产品。据平安人寿负责人介绍,今后中国平安还将分步完成意外险、医疗险、万能险及投连险条款的进一步通俗化工作。

  二度推“白话保单” 旨提升NPS

  值得一提的是,早在2005年,为响应保监会力推保单条款通俗化工作,平安人寿成为国内首家推出“白话保单”的中资寿险,让一度被人们视为“天书”的保险条款趋于通俗化。但在去年上半年平安寿险进行的客户调研究结果中,仍有部分客户反映条款不易看懂。中国平安首席保险业务执行官李源祥对此表示,公司的条款离客户读懂还有一定的差距,应进一步加强条款通俗化。

  上述客户调研完成后,从去年8月开始,平安寿险开启了新一轮保单通俗化进程,通过反复调研、修订、优化,过程包括内部新员工条款调研、内部业务员条款调研、外部调研公司调研等,最终确定了新版通俗化条款。与此同时,2015年,中国平安亦将提升客户体验定为集团未来战略发展核心之一,并引入提升客户净推荐值(net promoter score,简称NPS)工作计划,旨在提升客户满意度,增加客户的忠诚度,增加客户的重复购买,实现客户推荐客户。保单条款通俗化为平安寿险提升客户服务工作之一。

  平安集团董事长马明哲对此曾指出,客户服务关系到品牌、关系到公司的竞争力,提升客户满意度、增加客户的忠诚度、增加客户的重复购买,实现客户推荐客户,提升客户净推荐值(NPS)是一个重要的工程。NPS是目前最流行的顾客忠诚度分析指标,用于评估公司产品的使用者将公司及其产品推荐给他人的意愿。

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