——你我贷回复超2小时 陆金所“缺席”

　　对P2P投资者来说，与P2P网贷平台交流最便捷的窗口便是在线客服。近日，针对网贷之家10月份排名前20的P2P平台，不涉及任何具体业务，只是纯粹的在线服务，有媒体做了一次“在线客服”的全面测评，发现情况令人大吃一惊，有点平台做得非常好，而有的平台则实在不敢令人恭维， 比如你我贷的客服回复超过2小时，陆金所则干脆缺席了这一块业务，根本就没有在线客服。

　　排名前20平台在线客服大PK

　　作为刚接触P2P投资理财的投资者，如果想知道平台的手续费怎么算，提现什么时候到账，什么时候发新标等等这些常规的问题，又不想费劲地翻开平台的每个页面，求助于在线客服是一种最省事的办法。毕竟时间也是一种成本。

　　业内人士表示，好的在线客服，能让投资者如沐春风，操作起来心情愉悦；若在投资时有疑问未及时得到答案，在P2P同质化如此严重的时代，或许就转投他人了。

　　近日，界面新闻便做了一项专门的小评测，不涉及任何具体业务，只是纯粹的在线服务，测评对象是网贷之家10月份排名前20的P2P平台。测评标准主要涵盖：响应速度，3秒钟可进入人工服务状态为即时响应。回复速度，1分钟内回答一个常见问题为快速回复。测评时间，工作日8：00-17：00。测评问题：平台手续费怎么算，平台有无定期披露运营报告。

　　陆金所、点融网最“粗暴”

　　根本就没有在线客服

　　测评发现，第一种情况就是根本没有在线客服。在20家平台中，只有2家没有。出现这种情况的两家平台中的一家是陆金所，另外一家是点融网。二者官网上均只挂出了400电话。

　　为什么会这样？市场分析人士认为，对陆金所来说，若要找个理由，那或许是因为平台知名度高，面对的客户群体基数太大，若设在线客服无法一一应对吧。点融网则是由渣打和老虎基金投资的、中国版的Lending Club，难道不设在线客服这也是国外搬过来的模式？

　　记者还了解到，在服务渠道方面，陆金所好在设立有人工客服、投资热线、贷款热线三部热线电话，开通了微信客服，人工服务时间为8：00至22：00。

　　北京一平台被指客服形同虚设

　　测评还发现，第二种情况是有在线客服，可是根本联系不上。这次不幸中招的是来自北京的一家大平台。据了解，该平台还刚提交赴美上市申请，可能成为中国P2P行业海外上市第一股。记者先后两次评测时，该平台在线客服一直处于“正在为您转接人工服务，请稍等！”的状态，这一“稍等”就等了两天。第一天从13：30至17：30，4个小时内请求了6次转人工服务，都未能联系上。第二天依然如此，最终不了了之。

　　对此，有投资者表示，上市公司和拟上市公司在管理的方方面面都应是强于同行的，不过这家平台却没能做到超过70%平台都能做好的小细节。莫非精力都去做大事了，在线客服这点小事差不多有个样子就行了？

　　另据报道，在南方深圳，某大型平台就特别重视客服这一细节，该平台在没有大规模砸广告去央视争“标王”，成交却屡屡高居榜首，且培养了一群死忠粉，其原因之一就是客服系统。每个投资者都有自己的专属客服，就连平台董事长都曾亲任客服，获取第一手的投资者信息，以改善服务。

　　积木盒子、你我贷

　　回复速度慢得惊人

　　“第三种情况是，即时响应表示进入人工服务状态了，但回复速度实在慢得惊人。出现这种现象的是你我贷和积木盒子。”记者评测时，你我贷在进入人工服务状态时显示，“当前有17人正在排队”，一直等到2个小时后才轮到，这比在银行排队等候的时间还要长了。对投资者来说，需要2个小时才能咨询到问题，可能早就没这个耐心了。

　　积木盒子则出现了两种完全不同的状况。记者评测了两次，其中一次是一直未回复，另一次则即时响应、快速回复，两位客服非同一人。

　　多数重视在线客服

　　即时回应超7成

　　不过，记者最后统计发现，大多数平台的在线客服还是能做到即时响应、快速回复。测评中的20家平台有15家平台可以做到这一点，这个比例在3/4。这些平台分别是人人贷、微贷网、投哪网、开鑫贷、翼龙贷、京东金融、爱钱进、和信贷、鑫合汇、银客网、合拍在线及红岭创投。

　　此次测评的标准是，即时响应，即3秒钟可进入人工服务状态；快速回复，即1分钟内回答一个常见问题。上述平台均在测试时可以做到这两点。

　　值得一提的是，部分平台还有加分点。因为记者设置了两个咨询的问题，分别是：平台手续费怎么算，平台有无定期披露运营报告。开鑫贷、和信贷、合拍在线、红岭创投回答问题清晰，还主动留答案链接，让人一目了然。

　　遗憾的是，有利网客服未留链接，还称“您可以在官网上查看”，来让投资者自己查。另外，开鑫贷在进入在线服务前还需要填写手机号。翼龙贷、京东金融、银客网的回复内容是“回答清晰度一般”。