全球首款智慧客服产品发布 客服市场跨代升级
- 发布时间：2015-06-20 07:22:00 来源：中国经济网 责任编辑：张恒
永远打不通的客服电话，长时间无应答的在线客服……相信这些是令很多消费者头疼的问题，传统客服行业发展的滞后，已经难以跟上日益增长的大众消费需求。近日，由智齿科技推出的全球首款智慧客服产品在京发布，其智能化、大数据分析、机器人服务等理念对现有客服市场带来颠覆的同时，也与市场上现有客服产品形成了代际区隔，并将引领客服行业技术变革。
“智齿通过语义分析，人工智能，大数据和深度学习等方式，在很大程度上用不会疲倦的机器，而且是智能、能够学习的机器，大幅弥补了人工的短板。”微软创投加速器中国驻企技术官沈强告诉记者，这项技术对于传统呼叫中心和客服领域来说，可以加速产业转型升级。
随着互联网、尤其是移动互联网的高速发展，催生了大量客服需求。与此相对应，传统的人工客服耗费了大量人力成本，客户等待时间过长导致客服体验不佳。客服渠道越来越繁，接入方式越来越多，Web、微信、微博、APP等多渠道对客服人员的管理提出了更高要求。
如果说上述客服难题一直存在，但还可以通过更新系统，加入功能模块来解决的话，而对客服领域的大数据挖掘、知识更新快，客服人员回答参差不齐的窘境，则需要更智慧的解决方法。智齿科技推出的智齿客服便是在传统客服中加入了更加“智慧”的产品设计理念，将大数据分析、机器人功能更多融入到客服领域。
据悉，通过智能机器人技术，不仅可节省80%客服成本，而且通过一站式管理，可将智齿客服嵌入所有营销路径，各渠道用户反馈汇总至智齿平台统一轻松管理，从而能将企业客服效率提升50%以上。另外，智齿客服首次将人工智能技术应用于在线客服，通过自然语言理解顾客提出的问题，自组织答案并预回答，客服人员只需一键发送，一个客服同时应答人数由5人提升至15人，从而大幅提升客服工作效率。
“PP租车是亚洲最大的P2P租车平台，日常业务访问量非常大，智齿客服帮助我们解决了非常大的问题。我们在做从400到线上的客服牵引，在这个过程里，智齿客服帮我们解决了80%的重复咨询问题，接待能力提升了5至8倍。” PP租车客服总监王旭说。
真格基金合伙人李剑威认为，“机器人客服+人工客服”的智慧客服产品模式和以往的题材有很大的不同。客服是一个成熟的市场，呼叫中心领域也很久没有技术的突破，而智齿完全从另外一个不同角度切入，基于的是对客服行业长久的人工效率不足的困扰问题。语义分析和人工智能提高了这个模式的门槛，而大数据和深度学习技术的应用，足以使产品活得很好。
