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传统银行“双线作战” 智能网点升级迎考

  • 发布时间:2015-01-11 08:24:00  来源:中国经济网  作者:佚名  责任编辑:王斌

  近日,首家民营银行——深圳前海微众银行正式上线,与传统银行不同的是,其没有柜台和网点,将金融服务完全搬到线上,对传统银行网点提出了新的挑战。同时,面对利率市场化、存款保险制度的推出、银行产品同质化问题日益凸显等诸多考验,高品质、个性化的服务体验成为各家银行网点转型的抓手,传统银行开启“双线作战”模式。

  自2013年以来,包括五大国有银行、部分股份制银行以及城商行在内的诸多商业银行集中展开了智能网点的布局。某国有银行支行行长认为,网点智能化升级是互联网时代银行的必然选择,一方面智能网点达到一定规模后能降低营运成本、提高服务效率;另一方面将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作后,可以加速银行向“营销服务型”网点的转型,提升客户体验,增加客户黏性。

  不过,由于客户办理业务的习惯难以在短期内转变,而且升级前期需要投入的软件和硬件设施成本颇高,这些都给网点智能化升级提出了难题。

  银行网点智能升级忙

  在移动互联时代到来之际,传统银行网点显然不愿意束手就擒。

  面对来自外部市场以及内部自身的诸多挑战,传统银行加紧了转型升级的脚步:一方面借助互联网进一步丰富线上业务;另一方面加速网点智能化升级,能够给客户提供高品质、个性化的服务体验的智能银行也频频亮相,这其中包括(601169)、中行、农行、建行、(601818)、广发银行等。

  2014年12月26日,北京银行首家智能银行在(000931)正式启动,此前的9月份,该行就已经在北京的长安街支行推出了首家智能“轻”网点“京彩E家”。

  随后,2014年12月29日,工行北京地区首家智能银行正式对外营业,而工行首家智能网点早在2013年就在南京正式亮相。

  除了筹备“智能银行”,也有银行直接对传统网点进行智能化升级。以农行为例,该行自主研发了“超级柜台”网点转型升级方案,通过硬件设备的集成和软件系统的整合,采取“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式,实现绝大部分个人客户非现金业务的快速处理,已于2014年8月开始在全国范围内进行推广,目前已普及至深圳、北京、江苏、湖北、山东、广东等多家分行,该行还曾表示要力争在2015年将“超级柜台”模式覆盖至2万家网点。

  上述某国有银行支行行长认为,智能银行是互联网时代银行的必然选择。“升级后的网点通过信息技术的应用,将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作,可以提高效率的服务,网点普及后,也可以降低运营成本。”

  某国有银行支行营业部人士表示,银行网点作为接触客户的最前端,是传统银行的优势所在。“从各家银行的智能化网点实践情况看,新型网点可以展示银行的产品和服务理念。客户通过各种自助机具办理业务,能够增加客户体验度,培养其忠诚度。”

  不过,某大型股份制银行信息人士坦言,新客户的发掘与老客户忠诚度的提升不是单凭自助服务机具就能实现的,仍然需要依靠银行员工进行面对面的营销、咨询服务,这也决定了网点的不可或缺。

  “今后,银行网点的职能将由原来的"核算交易型"向"营销服务型"转换。网点智能化转型升级,会让网点柜员人数逐渐减少,甚至完全被自助设备取代。而释放出来的员工,将会投入到营销、咨询工作当中。从而给客户提供优质、个性化服务。”上述国有银行支行行长告诉记者。

  网点智能化升级遇难题

  虽然各家银行的网点升级进行得如火如荼,但记者在采访中了解到,想要普及智能化网点,银行仍然面临着客户业务办理习惯在短期内难以改变,以及前期资金投入成本高的双重难题。

  记者以客户的身份来到刚刚开始运营的工行北京西单智能网点,发现光临该网点的客户的确不少,不过多数客户只是通过ATM机办理业务,并没有选择功能更丰富的自助机具。一位在该网点体验了半自助开卡的客户告诉记者,自己是由于好奇心驱使就进来看看,他直言,自己一年到头来银行的次数屈指可数,几乎也都是用ATM机取款,其他的常用业务,如生活缴费、信用卡还款、转账,现在基本都是借助互联网进行办理。

  随后,记者又来到了北京银行中关村智能网点,该网点设有VTM、互动智能理财终端、信用卡兑换机等多款智能机具。记者在网点采访期间进入网点的客户寥寥无几,而且一些客户仅仅进行了参观,并未办理业务。该网点员工也坦言,平时来此办理业务的客户不多。

  “年轻人应该是智能网点的首批客户,因为能够快速地接受新鲜事物。不过,事实看来也并非如此。尽管智能网点充满着"科技范儿",但其业务内容与网点存在"同质化",便捷性也不及网络,因此还不足以打破年轻受众的业务办理习惯。”某股份制银行智能银行工作人员告诉记者,“传统网点的主力——老年客户就更是这样。他们不会用ATM、网银,VTM这类设备则更显得陌生,这些机具和理念对他们来说太难掌握。而对于中年的高净值客户,虽然他们对自助机具的操作基本没有障碍,但很多人还是信任银行柜台,很难改变对人工办理业务的依赖。”

  在这位股份制银行智能银行工作人员看来,客户办理业务的习惯难以在短时间内改变,所以智能银行网点的普及不能急于一朝一夕。

  除此之外,多名银行人士认为,前期资金投入大也是网点智能化升级的困扰之一。

  上述某大型股份制银行信息科技部人士告诉记者,无论是想要新打造一个智能网点,还是给传统网点引入智能自助设备,都面临着资金投入这一难题。“一个智能网点的耗费惊人,成本都是上千万元的。不光要引进自助设备,更重要的是要有先进的软件,这也是最具价值的部分。尤其对于中小银行,网点智能化的前期研发会很艰难。不过,这样的高成本主要体现在各银行首家智能网点上,随着模式的复制推广和营业时间的推移,平均成本摊薄之后可能会低于现在的传统网点。”

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