周培骏 制图

　　据《青年报》报道，“195744元的国际机票因签证原因无法退款，我们该怎么办？”近日，上海外国语大学大三的24位阿拉伯语系的学生因签证问题无法拿到机票退款犯了难。

　　学生：申请退票苦等90天无果

　　24名同学原定于在2015年10月至摩洛哥参加历时三个月的国家级交流项目。2015年8月25日，同学们将签证申请提交至了摩洛哥大使馆，并得知9月8日左右预计拿到签证。与此同时，24位同学共同在同程网上购买了10月5日上海浦东机场出发经巴黎转机到卡萨布兰卡、12月25日返程的法航机票，加票价、税费、保险一共195744元。

　　开开心心准备出国的24位同学万没想到，摩洛哥驻中国大使馆的签证系统9月出现意外问题。“当时大使馆让我们先等等。”小组长许宽回忆，他们等了一周、两周，眼看到了9月底，学生还是没收到有关签证的任何信息。“10月5日前系统无法修好了。”许宽说，同学们得到大使馆的这般回应后，全部慌了，第一时间联系了同程客服询问如何处理机票。

　　“当时客服先推荐我们申请改签，同时让我们尽快想办法签证。但大使馆方面无法给出具体时间，于是同程客服又推荐我们进行非自愿退票处理。”许宽口中的非自愿退票处理，指的是航空公司因乘机者被拒签可以申请全额退票的服务。学生得知机票有望退款，在9月底连忙委托中介提交申请。

　　许宽回忆，同程方表示学生必须提交大使馆有关的证明。学生连忙将签证回执单在10月2日发给了同程客服。“但其称材料不符合要求。”学生又马上联系摩洛哥驻华大使馆，请求其出具了书面证明原件，并在10月3日将座位取消，同程也将特殊退票的申请发送给航空公司。10月5日，学生将摩洛哥大使馆提供的证明以及所有同学的学生证有效页照片发给了同程。同学回忆，当时同程客服发邮件告知：由于国庆假日，法航处在非工作时间，没有受理我们的申请，具体要等到10月8日工作日才会有结果。一般来说，非自愿退票至少需要处理90天，成功几率比较小、损失比较大。

　　为什么10月的事情拖到现在才着急解决？ 许宽表示，当时同程表示，在向法航申请退票中，需等待90个工作日。毫无疑心的同学们开始申请摩洛哥的落地签，另一方面重新确定出发时间，再次订了机票，并踏上了去异国交换学习的路程。“我们以为90天后就可以解决了。”1月11日，约定的时间到了。已回国并放假的学生们想到了还有近20万元没退回，便着急了起来。

　　一名同学回忆，1月11日下午，同程客服A称法航来电回复，非自愿退票申请失败、原因是未在飞机起飞前24小时内提交退票申请。11日晚，同程客服来电称申请失败是由于学生的情况不符合法航因拒签退票的规定。

　　“19万多不是小数目，24位同学里有几位家庭经济困难的学生，一位同学起先还是借的钱购买的机票。”许宽表示，学生均按照正常流程申请退票，希望同程或法航可以给他们一个明确的说法。

　　同程：已尽力但法航驳回申请

　　“我们已经尽力去做了，但是法航这里一直驳回退票申请。”青年报记者以学生身份咨询同程负责该项目的客服时，得到了如上回复。

　　据同程客服陈小姐介绍，学生申请退的票在购买时已经标注“不退不改”，但该生遇到特殊情况且涉及金额多，航空公司有“非自愿退票”条款，同程便出面提出了退款申请。

　　由于同程为第三方售票平台，只得由同程向法航提出，但是如今90天过去，法航仅在10月8日做出了拒绝的回复，理由为提供的资料非拒签文件。负责该事件的许宽同学回忆，同程并未在8日告知已被拒绝。“三个月后我们回国询问后才知道很久以前我们就被拒了。如果早告诉我们，说不定更新拒签资料，我们还有退回票款的可能。”许宽说道。

　　“非自愿退票如果不能受理成功，同程只能破例给你们退保险费部分，240元每个人。”若按该同程陈姓客服介绍，每位学生将损失7916元，总计同学们的损失将近19万。那么机票费和税费可以退吗？ 客服回答：“现在学生可以申请自愿退票。估计

　　每位同学只能退500多元。”客服说的自愿退票指的是航空公司只退除燃油税的税费。这么一算，每位同学原交的8156元机票加税费，最后只能退不到1000元。“我们都难以接受这个事情，毕竟退票原因属于大使馆的过失，还是希望能走非自愿退票。”许宽同学从青年报记者处得知同程回复后表示道。

　　领馆因故障单方面不提供签证，是否属于航空公司规定的拒签？ 记者随后询问了法国航空公司客户服务处。“非自愿退票的条例中只规定了拒签，但是同学遇到的情况规定中并未提及。我们目前也无法决定如何处理。”

　　同程一直负责该事件的陈姓客服表示，同程已尽力申请，学生如果想拿到退款，可以直接联系法航请求批准同程的退票。青年报记者以学生身份向法航提出申请时，却得到“非在法航官方购买的机票，退票操作只能由第三方平台申请”的告知。“互相推诿应谁来帮学生退票？”许宽同学表示大家都犯了难。

　　目前，同学们又向摩洛哥大使馆提交了一份希望出具证明的申请。“希望我们可以通过重新提交有效的证明，申请到退票。”许同学表示道。截至发稿前，学生并未收到大使馆的回复。

　　律师：特殊原因退票政策需再了解

　　上海邦信阳中建中汇律所的王智煜律师表示，同程如果当时答应学生该情况可退款并有书面承诺，学生可以凭此向同程要求其协商退款，而学生不需要与法航直接沟通。“学生与同程购买的机票，全程应与同程方协商。”

　　王律师表示，如果当时学生与同程协商时没有书面的承诺，那学生可发函件给同程。“24位学生可联署签名，表示之前你做过承诺退票，并且因为客观原因造成行程没有被安排，所以理应全额退款。”王律师表示，之前同程说如果因为签证的原因可以退，那要看一下有无相关的政策。青年报记者对此咨询了同程与法航，双方均表示此政策为航空公司制定，并不对外公布。