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8成人表示愿意乘专车 30省市消协呼吁规范服务标准

  • 发布时间:2015-10-23 16:26:57  来源:中国网财经  作者:聂国春  责任编辑:张少雷

  10月23日,中国消费者报社和全国30省、市、自治区消协组织(消委会、消保委)就专车服务及消费者权益保护状况联合发出呼吁,希望政府监管部门、行业协会组织、相关专车服务企业行动起来,尽快研究制定统一、规范的专车行业服务标准。

  8月11日至9月11日,中国消费者报社、中国消费网联合30省、市、自治区消协组织(消委会、消保委)等就“专车服务及消费者权益保护”问题开展了相关调查。调查显示,专车服务受到消费者欢迎,有超过65.50%的受访者表示体验过专车服务,近8成受访者表示愿意接受专车服务。受访者对专车的服务评价较高,超过7成的受访者对专车服务表示“满意”或“非常满意”,这与滴滴、神州、易到、UBER四大专车服务品牌保护消费者权益77分的平均得分相一致。

  不过,调查同时发现,各专车企业服务消费者举措参差不齐,消费者权益保护水平不一。其中,在“服务标准是否一致,消费者保护措施是否完备”方面,神州专车得91.5分,为最高分;易到用车、滴滴专车紧随其后,分别得78.5、71.5分;UBER专车最低,得66.5分。各专车服务企业保护消费者权益工作有待进一步完善。受访者认为以下方面有待改进:无法监控司机的疲劳驾驶和危险驾驶行为、司机着装及专车车型不统一、无投诉受理热线电话等。

  中国消费者报社和全国30省、市、自治区消协组织(消委会、消保委)认为,当前专车服务及消费者权益保护的总体水平较好,但也存在服务标准不统一、消费者安全保护遭忽视、消费者投诉难等问题。

  为提高专车服务消费者权益保护的水平,中国消费者报社和30家消费维权单位联合呼吁:

  一、各专车服务企业要时刻将消费者的安全放在第一位,采取多项风险管理和科学技术举措来保障消费者乘车安全;

  二、各专车服务企业要做好专车司机的管理培训工作,建立严格准入审查制度,定期定向培训制度,全面提高专车司机的服务水准;

  三、建议各专车服务企业在APP端进一步改进和完善专车服务体验,开通消费者服务热线电话,设定专人处理消费者投诉,确保消费者反映的问题能及时有效地得到解决;

  四、希望政府监管部门、行业协会组织、相关专车服务企业行动起来,尽快研究制定统一、规范的专车行业服务标准。

  参与联合发布的有:北京、天津、上海、重庆、辽宁、江苏、浙江、山东、湖北、广东、海南、四川、陕西、甘肃、宁夏、哈尔滨、长春、沈阳、济南、南京、杭州、广州、武汉、成都、西安、大连、青岛、宁波、厦门、深圳30省、市、自治区消协组织

  (以上排名不分先后)

  ●背景介绍

  专车服务总体向好但标准不一

  网络预约出租汽车(俗称专车)让消费者不用拼人品、看运气就能在用车高峰期间打到车及时出发,因而一诞生就受到了广大消费者的青睐。

  在专车服务行业高速发展的过程中,众多车主摇身一变成为了专车服务提供者,但由于专车服务没有一个相对统一的标准,因而出现了“专车司机打人”、“专车绕路”等侵犯消费者权益的典型事件,由此引发的专车服务投诉纠纷也在日益增长。另一方面,专车服务一直笼罩着“非法运营”的阴影,专车行业监管存在空白。如何规范和监管这一满足消费者需求的服务市场,成为相关部门面临的一个新课题。

  10月10日,交通运输部发布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》,专车行业有望迎来一套全国性的法规框架。此前,上海市交通委率先向滴滴快的颁发了网络预约租车平台经营资格许可,则为颇受争议的专车正名。

  通过开展“专车服务消费者权益保护状况”调查,可以让消费者更好地了解各专车公司在提升专车服务水平、让消费者便捷叫车、保护消费者合法权益等方面所做的努力,敦促专车公司进一步改进和完善服务,提高消费者权益保护的意识,为专车行业服务标准和行业监管办法的出台提供参考。

  8月11日至9月11日,中国消费者报社、中国消费网联合全国30省、市、自治区消协组织(消委会、消保委)等针对滴滴专车、神州专车、易到专车、U-BER专车四大主流专车服务平台,围绕“专车服务及消费者权益保护”这一主题,开展了网络调查、乘坐体验、司机访问、客服咨询、官网及专车APP查询等调查活动。此次调查围绕专车公司采取哪些服务举措来保障消费者合法权益,让消费者安全、便捷地消费而开展,具体包括4大方面共计40小项服务举措(评价标准和调查结果详见附表)。

  逾七成消费者满意专车服务

  调查显示,有70.09%的受访者表示对专车有一定了解,其中有79.63%的受访者表示愿意接受专车服务,有超过65.50%的受访者表示体验过专车服务。

  然而,专车带给人们舒适和便利的同时,也不时被“非法运营”以及“专车司机打人、绕路”等负面新闻所困扰。消费者在呼唤专车行业规范发展的同时,也期盼专车公司能提高服务水平,切实保护消费者合法权益。

  调查显示,对于专车服务这种新生事物,消费者最看重的是其能否提供更好的服务,占全部受访者的37.99%;其次,有25.53%的消费者关注是否能打到专车及时出发;服务价格和安全保障则是消费者关注的另外两个方面,分别占受访者的19.15%和17.33%。

  各专车公司显然也意识到了这一点,在专车车辆和司机准入、服务设施及礼仪规范、乘车安全和服务争议等方面制定了一套自己的服务标准,这从总体上提升了消费者对专车服务的满意度。根据调查,有46.50%的受访者对专车服务“非常满意”,有25.53%的受访者表示“满意”,有21.58%的受访者表示“说不清楚”,表示“不满意”的仅有6.38%。

  神州服务及消保最佳

  此次调查内容包括“专车服务配套设施及服务要求”“专车消费者安全保障措施”“专车价格服务情况”“专车及时出发调查”四大方面,涵盖40个小项,每一小项对应一个专车消费者服务及权益保障的举措。这些举措虽然并非强制性标准,但如果专车公司对此有要求并监督执行,将极大地提升专车消费者的乘坐体验,获得消费者的认可。

  为了便于广大消费者直观了解各专车公司在消费者服务和权益保障方面的综合表现,调查围绕上述40项举措进行综合打分,并以此计算出各家专车公司的最终得分。

  调查结果显示,各专车公司都较注重消费者服务和维护消费者权益工作,四大专车品牌在消费者权益保护方面的平均得分为77分,与消费者对专车服务的满意度相契合。不过,调查同时发现,在专车服务水平和消费者权益保护方面,各专车公司的完善程度相差较大。

  调查显示,四大主流专车服务品牌中,神州专车服务要求统一,服务设施及技术较完备,消费者保护措施得力,得91.5分,分值最高。易到用车、滴滴专车服务要求及服务设施有待改进,消费者保护措施有待完善,得分分别为78.5和71.5分。UBER专车仅得66.5分,分值最低。相关专车企业的主要丢分项为:无法监控司机的疲劳驾驶和危险驾驶行为、司机入职无相应的健康体检、无犯罪记录等证明、车型和司机着装不统一、无投诉受理热线电话等。

  服务要求及设施存差异

  在消费者的印象中,专车是专享及VIP服务的代名词。因此,有近4成的消费者关注专车是否能提供更好的服务。

  那么,与出租车相比,从哪里可以看出专车服务更加高大上呢?为此,我们设计了“专车服务要求”“专车设施要求”和“投诉服务”三项来进行调查。

  调查发现,多数专车公司会要求专车司机服务时能“主动开关车门”“主动提行李”“主动询问温度合适否”“雨天为乘客打伞”,有些公司虽然对此并不强制执行,但司机也会提供相应的服务。值得一提的是,神州专车还要求像出租车司机一样统一服装,显得更为规范,而另外3家公司则无此要求。

  这种差异在专车设施方面也存在。在拥堵的旅途,消费者期望能喝到水,能上网打发时间。专车公司显然注意到了这点,并要求车内提供水、WIFI、纸巾、车用充电器等服务设施。不过,滴滴专车对纸巾和WIFI没有要求,UBER专车不提供WIFI。

  在投诉服务方面,各大专车公司都有专人负责处理消费者投诉。但是,UBER专车只能在线提交投诉,没有相应的投诉服务电话,有悖我国消费者保护法规的要求。对于消费者投诉,神州专车要求在1天内回复,滴滴专车要求3个工作日内回复,易到专车则需要7个工作日内才能回复消费者。

  调查建议,各专车公司应进一步统一和规范服务标准,切实改进服务水平,提高专车消费者权益保护水平。

  叫车便捷服务待细化

  对于出行一族来说,最痛苦的莫过于在马路边扬手打车,车没打到却耽误行程并落了一身灰。专车服务可以让消费者随时预约并能及时打到车出发,这极大地便利了消费者,因而近八成消费者表示“愿意接受专车服务”。

  那么,通过专车APP叫车是否更便捷呢?我们从“APP叫车界面是否便捷”“能否叫车必应(派车)”“可否自选司机与车辆”“能否及时到达并耐心等待”“接单后5分钟内取消免费”5个维度进行了调查。

  结果显示,神州专车和UBER叫车界面设计贴心,操作简单。UBER专车甚至不需输入目的地就可叫上车。滴滴专车与快车、代驾等混杂一起,不够简洁。易到专车界面第一眼看到的竟然是广告。

  在叫车必应方面,神州专车和U-BER专车实行派遣制,消费者不用担心打不到车。易到专车则只有高级会员有此特权,滴滴专车则由司机抢单,由此出现消费者打不到车的情况。调查发现,各专车司机接单后都能及时到达并耐心等候乘客,体现了良好的服务意识。

  此外,易到专车还支持消费者在叫车时自选司机及车型,给了消费者更多的自主选择权,这一点值得其他几家专车公司学习借鉴。

  调查建议,专车公司应重视消费者的叫车体验,优化APP界面设计,细化服务,保障消费者选择权,让专车服务体验更人性化。

  价格明晰但易到专车贵

  更好的服务意味着更高的价格。在专车与快车、出租车之间,不少消费者因为价格问题而放弃专车选择其他出行方式。调查显示,接近2成的消费者在叫车时在意专车的价格。

  围绕专车价格服务状况,调查方设计了三大类问题,分别是“明白收费”“便捷支付”和“发票开具”。在每一类问题下,又设计了若干服务内容选项。

  结果显示,各大专车公司都在APP页面明示了收费标准。对于每一次叫车,专车APP也能预估出大致的价格,让消费者一目了然。此外,专车公司还就远途费、路桥费、取消费、清洁费等进行了详细说明,满足了消费者的知情权。在服务过程中,GPS定位系统也能及时地显示行车路线及费用信息,防止司机绕路造成出行费用提高。

  当然,各专车收费项目虽然大同小异,但收费标准并不统一。调查发现,在同样的路程下,易到专车的打车费用最高,神州和滴滴专车紧随其后。UBER相对最便宜。

  便捷支付方面,各专车都支持绑定银行卡或信用卡,或通过微信、支付宝、百度钱包等第三方支付,滴滴、神州和易到专车还支持充值卡充值支付。UBER专车则不支付充值和现金支付。

  调查显示,各大专车公司都能为消费者开具发票,但不是现场开具,而是通过APP提交。多数公司开具发票操作便捷,并无金额限制。但易到专车要求单张发票应大于50元,且300元以上才免费邮寄。

  值得一提的是,在上下班高峰期,各大专车公司都推出了临时加价的举措,打车价格在标准价格的基础上上浮若干倍,这虽然能提高叫车的成功率,但也受到一些消费者的质疑。

  消费者安全保障需改进

  专车出行安全吗?那些专车和平常路边拉客的“黑车”有什么区别?这是不少消费者不愿或不敢乘坐专车的原因。调查显示,有17.33%的消费者关注专车的安全保障举措。

  从消费者的角度考虑,调查方从“专车司机入职审核”“司机培训”“安全驾驶行为监控”和“车辆要求”四个维度来考察各大专车公司在这方面为消费者所做的考虑。

  调查发现,各大专车公司对专车司机的年龄和驾龄有一定的要求。这两方面易到专车要求最高,分别为45岁以下,驾龄5年以上。不过,只有神州专车要求新入职司机进行健康体检并提交无犯罪记录证明。其他公司在这方面则没有明确要求。这也使得一些品行不好的司机混入专车司机队伍,并由此带来“专车司机打人”等负面新闻,让消费者不敢放心乘坐。

  各大专车公司都能对新入职的专车司机进行上岗培训,培训重点放在操作流程及服务礼仪规范等。但很多公司并没有对司机定期的轮训,只对一部分受到投诉的司机,由第三方汽车租赁公司进行再教育。

  在监控专车司机驾驶行为方面,只有神州专车公司设置了监控专车司机疲劳驾驶和危险驾驶的技术手段,保证公司能及时发现并消除出行安全隐患。其他专车公司均无法监控并制止司机疲劳驾驶的行为,对于专车司机的危险驾驶行为,也只能通过消费者用车后的反馈进行事后处理。

  此外,各专车公司对加入的专车都要求较高,一般为裸车价在18万元以上的3年内新车。由于神州专车的车辆全部来自神州租车,因此其车型更为统一,保养也相对更好。

  值得关注的是,滴滴专车、神州专车和易到专车都为乘客购买了意外险保障,但UBER专车并没有额外的保险保障。

  总之,在保障消费者出行安全方面,神州专车表现优异,大幅领先于同业竞争对手,值得其他专车公司学习借鉴。

  呼吁尽快出台监管办法

  通过本次调查可以发现,当前专车服务的总体水平较好,但存在服务标准不统一、消费者安全保护遭忽视、消费者投诉难等问题。要提高专车服务消费者权益保护的水平,建议专车公司需要将消费者的安全放在第一位,进一步改进和完善服务,想消费者之所想,满足消费者个性化需求,提升消费者的乘车体验,及时处理消费者的诉求。

  调查表明,有88.07%的受访者希望尽快制定规范化的行业服务标准,出台相应的监管办法。中国消费者报社联合全国30省、市、自治区消协组织(消委会、消保委)建议相关监管部门从规范发展的角度,出台行业监管办法,制定相应的行业服务标准,构建保护消费者权益的行业自律和监督管理机制。 (来源:中国消费者报)

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