今年9月11日至10月7日，中国消费者协会组织开展了对部分国内旅游线路体验式调查。来自全国24个副省级以上消协组织的196名志愿者担任体验员，经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省、市、自治区的96条线路(包括“十一”黄金周期间线路34条)，并对85家旅行社服务进行体验式调查。调查结果显示，74%的路线存在不同程度的问题。

　　总体评价仅为70分，东北地区问题尤为严重

　　体验员为旅游服务打出70分的平均分，仅为中等水平。交通情况稍好，获得了73分，最不满意的餐饮情况仅获得60分的及格分，导游服务、住宿情况、购物情况均不满70分。

　　从各地的服务评价来看，华东地区旅游服务相对较好，东北地区旅游消费问题比较明显。对“行程中服务”和“行程结束后服务” 的评价中，华东地区分别得到76分和74分，均为最高分，除餐饮问题是个短板外，其余各方面表现均处于中等水平；而东北地区得分相对较低，分别为59分和60分，特别是在导游、餐饮、住宿、交通方面均亟需改进。

　　调查员反映的主要问题包括：

　　主要问题有：一是饮食状况差，团餐存在质量偏低，食物不卫生，自费餐饮价格普遍偏高等问题；二是住宿质量参差不齐，实际入住的酒店与入住前的承诺难以相符，合同中所谓“准三星”、“准四星”的说法无标准可循，消费者无法判断；三是交通安全有待提升，合同中承诺的乘车标准往往难以实现；四是景区管理和人流控制难以把握，环境卫生有待改善；五是强制消费或诱导购物现象十分普遍，尤其在低价旅游产品中，强制消费或变相强制消费问题更为突出，消费者最终在购物上的花费大大超出预期；六是行程路线随意更改，景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见。除此之外，其他如旅行社的合同签订、发票开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。据介绍，当体验员就旅游体验中遇到问题向旅行社进行投诉时，往往难以得到及时的反馈和处理，最终获得解决的不足两成。

　　1/4的团餐与合同不符，超三成团餐存在饮食不卫生问题。

　　很多旅游合同中餐饮标准包括正餐规格和早餐标准，一般为20元/人/餐，根据合同规定每餐为八菜一汤或十菜一汤，但是旅行中旅行社经常违反合同。调查显示，有25.2%的体验员表示旅途中的餐饮与合同承诺的不一致，这种不一致主要表现为两种形式：减量、加钱。减量是指实际提供的团餐数量明显少于合同规定。例如，某旅行社线路从海口到四川，餐饮情况与合同不符， 合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。而所谓加钱是指将团餐升级。

　　还有31.6%的体验员评价餐厅卫生不够整洁、餐具不够干净、食物不够新鲜。比如，体验员参加某旅行社线路在拉市海茶马古道的午餐中出现了苍蝇。

　　在服务提升上，餐饮的价格仍需加以控制，且节假日价格上涨的情况更为突出。调查发现，35.9%的体验员指出旅途中，餐饮食物价格明显高出其他地区同类食物价格。此外，节假日餐饮价格上涨的情况更多。调查数据显示，平日里，31.7%的体验员反映旅途中，餐饮食物价格明显高出其他地区同类食物价格，该比例在节假日上升至51.9%。

　　强制消费频繁出现，32.6%的体验员被超计划购物、强迫购物

　　从全国来看，强制消费现象普遍存在，在西南地区和东北地区尤为严重。特别是强制购物和强制参加自费项目的问题较为突出，且存在导游拿回扣现象。因此，调查中购物部分的体验得分相对较低，为64分。

　　调查数据显示，在强迫购物方面，总体上有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为，西南、东北、华南地区较为严重，选择比例分别为43.2%、35.7%、33.3%。在强迫参加自费项目方面，总体上有28.8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目，东北、华中、华南、西北地区较为严重，选择比例分别为42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

　　调查还发现，这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动，总体上有28.8%的体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况，西南地区尤为严重，选择比例超过半数。

　　旅游中，商品的价格仍需加以控制。调查发现，59.4%的体验员指出在购物过程中，旅游区的商品价格明显高于非景区地区的价格。如某旅行社线路从四川到贵州，景区内较多三无食品，价格也相差较大，景区外的腊肉125g卖16元，而景区内480g的卖130元，价格翻了一番。

　　导游随意更改部分行程路线，且有近1/4的导游或领队没有相关资格证

　　导游是整个旅游过程的主导者，导游所安排的景点游览的先后顺序、餐饮地点的选择、购物和自费项目等安排都直接影响到游客的旅行体验。调查中，导游服务的得分为68分。主要问题是更改路线、无证导游、与合同不符，且更改路线的现象在节假日更为严重。

　　有32.8%的体验员发现旅行社承诺的线路在实际游览中无法实现或标准大打折扣，东北地区尤为突出，选择比例达到57.1%。还有27.4%的体验员遇到更改路线、削减景点、压缩游览时间的情况，以西南和华东较为严重，选择比例分别为43.2%和35.3%。节假日导游更改路线的情况更为严重。调查数据显示，平日里，25.0%的体验员表示导游有削减景点、压缩游览时间的情况，该比例在节假日上升至33.3%。

　　更令游客担忧的是，有近1/4的导游或领队没有相关资格证。调查数据显示，有24.8%的体验员反映旅行社委派的导游或领队没有相关资格证，特别是东北、西南、西北地区，选择比例分别为71.4%、38.2%和25.0%。

　　此外，调查还显示导演在服务提升上，导游讲解及态度有待改进。25.0%的体验员反映导游讲解不清，重点在于推销商品和自费项目，对行程、景点的讲解敷衍了事。如某旅行社线路从广东到三亚，导游介绍景点没耐心，迫不及待地推荐自费电瓶车项目，要求游客自费。还有6.6%的体验员表示导游对游客恶语相向。

　　国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，这次调查反映的大都是存在已久的老问题，有些是执法不严、有法不依造成的，国家旅游局已责成相关单位就此次调查中所反映涉嫌侵害消费者合法权益的违法行为依法查处、限期处理，维护旅游消费者的合法权益。但还有些问题是因为公众的需求发展较快，过去制定的服务标准已经不能满足消费者需要，今后要帮助经营者提升服务水平，创造更为舒适的旅游环境。