央视《消费主张》：京东购物条款出尔反尔 退货提示在玩“躲猫猫”

　　

　　

消费者曝京东购物条款出尔反尔

　　广东顺德的冯先生打算在网上给妻子买一块手表，经过挑选，他在京东商城看中了一款卡西欧电子女表。

　　冯先生 消费者：毕竟我在京东也是老客户，支持货到付款，如果不合适也可以退。

　　很快，冯先生花七百多元购买的这款女表就到货了。从外观上看，这款卡西欧女表与京东商城描述的一模一样，不过，妻子试戴多次后，都感觉戴着不舒服。

　　冯先生 消费者：老婆又试了，都觉得不合适，就让我退了，再换其他表。

　　于是，冯先生向京东商城提出退货，但是在申请退货之后，让他意想不到的是：退货申请竟然被客服取消了！

　　冯先生 消费者：感觉莫名其妙，提示我手表不支持退换货，我马上给京东打电话，他们客服也回我两次电话，说不能退，我说怎么不能退，毕竟网购有七天包退，淘宝都可以，京东为什么不可以？他说钟表类，他们是不支持的。

　　冯先生了解到：根据新《消费者权益保护法》的规定，钟表类并不在不能“7日无理由退货”的四类产品之列，怎么就不能退了呢？

　　他赶紧电话与京东商城客服进行了联系。

　　(电话咨询)京东商城 客服人员：我了解您的问题了，冯先生，但是钟表商品无质量问题无法办理后续退换货服务的，可能需要您谅解，这边很抱歉，没有办法满足您的需求。

　　京东商城解释说，手表类网购产品不支持7日无理由退货。

　　退货不成，那加钱换货是不是可以呢？

　　冯先生：能不能加钱换另外一只手表呢？

　　客服：很抱歉，没有办法的。

　　冯先生 消费者：沟通过程中，我也跟他们说，我不要这款，你把钱退给我，我可以继续在你们京东消费买更好的手表，他们都不肯。

　　

　　

消费者曝京东购物条款出尔反尔

　　为了这款手表，冯先生多次与京东商城进行了交涉。

　　冯先生 消费者：因为那一款是京东自营商品，京东自己发货的。客服跟我解释说，就是京东买来商品，然后京东自己卖。但是我看到，有些商店进驻京东之后，有这个服务，是可以退的，只是京东不履行这个义务。

　　让冯先生再次没有想到的是，就在他与京东商城沟通之后不久，在他购买的那款卡西欧电子女表的页面上，突然新增了一句提示性的内容！

　　

　　

消费者曝京东购物条款出尔反尔

　　冯先生 消费者：我在浏览中，竟然出现七天不可以退换货那个温馨提示，但是在我购买的时候是没有的，我想保留消费者的证据，也把整个页面做了截图，那时候完全没有显示不能七天退换货的。

　　原来，在购买之前，冯先生就对这款女表的描述内容进行了截图，当时这款女表并没有说明不能7日无理由退换货，正是基于这样的保障，冯先生才放心购买了这款女表。

　　然而，购买后京东商城却增加了“不支持七日无理由退货”的提示，这不是在忽悠消费者吗？

　　

　　

消费者曝京东购物条款出尔反尔

　　客服：购物车温馨提示，该商品不支持七天无理由退换货，您看到了吗？

　　冯先生：我看到了，但是为什么我购买的时候没有这个说明呢？

　　客服：购买的时候，这个商品一直都是有的，好吗？

　　冯先生：不可能。

　　客服：钟表类商品都有温馨提示。

　　冯先生：我知道，我买的时候也做了一个截图，是没有的，你们后面才加上去的。

　　客服：您的意思是以前做了截图是吗？

　　冯先生：对啊，我之前做的截图是没有的，现在你们标上去才有。

　　客服：是这样的，现在钟表类商品是不做退换货处理的，希望您谅解了。

　　由于佩戴非常不合适，多次交涉也无法退换货，冯先生网购的这款卡西欧女只能闲置在家里。

　　冯先生 消费者：我觉得京东应该履行《消法》义务，尊重消费者，尊重消法，接受我网上申请退款那个流程。

　　权威法律专家案例点评：

　　新《消法》25条规定，有四类商品不适用于7天无理由退货，但一些商家要么不事先提示，要么随意扩大拒退范围，给消费者造成巨大的困扰。

　　中国消费者权益保护法学研究会会长何山认为，本案例中，商家开始并没有告知“不支持七日无理由退货”，既然没有告知，没有约定，那就走法定。消费者有知情权，侵犯了消费者的知情权，商家就违约了。

　　著名消费维权律师邱宝昌认为：新《消法》25条规定，四类商品不适用于7天无理由退货，包括消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊等。除了这四种商品，商家也可以根据商品性质不适宜退货的，事先和消费者有约定，经过消费者同意。本案例中，是不是根据商品性质不宜退货，不是说你随便设定的，对你不利，你就认为不宜退货。