昨日上午，中国消费者协会发布《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》(简称《约谈办法》)。据悉，《约谈办法》是全国消协系统关于消费维权约谈的第一个系统性指导文件，将于今年11月1日开始实施。根据该办法，对存在群体性投诉、发布违法广告等八种情形之一的经营者，消协组织将可以按照程序约谈，经营者应根据约谈内容制定整改方案。

　　“按照这个办法，约谈对象也包括存在潜在性、苗头性、倾向性等问题的经营者”，中消协投诉部主任张德志介绍，这样更便于消协组织对消费者进行“前期保护”，而非等出了问题、有了投诉再去调解。

　　中国消费者协会副秘书长董祝礼也表示，以前中消协的约谈工作通常是当消费纠纷发生后进行约谈，但这次制定了约谈制度，是想把处理消费纠纷的方式由“被动处理”变成“主动出击”。

　　据了解，近年来，为了维护消费者合法权益，中国消费者协会约谈了大量经营者。仅从2014年开始，中消协就先后约谈阿里、京东等十大电商，落实“七日无理由退货规定”等。同时，约谈尼康、宝马、英菲尼迪、一汽大众、中国移动、中国联通、路虎、东风日产、奔驰、上海大众等多家企业，敦促企业更好地落实保护消费者合法权益的措施。

　　北京中逸律师事务所律师胡居洪表示，《约谈办法》赋予消协组织约谈的权力，能够促使经营者配合约谈，弥补行政执法的有限性，减少消费者权益保护“真空”地带。

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　　经营者被约谈8种情形

　　●引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的。

　　●发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者的。

　　●消费者投诉反映比较集中的、被新闻媒体曝光的。

　　●存在侵害消费者权益倾向，需要进行警示劝谕的。

　　●比较试验结果表明产品质量或服务质量存在问题的。

　　●经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，应采取有效措施而未采取的。

　　●格式条款、通知、声明、店堂告示等存在侵害消费者合法权益的。

　　●其他需要约谈的情形。

　　- 释疑

　　1 约谈流程包括哪些环节？

　　根据《约谈办法》，约谈前消协向被约谈单位送达函件，告知约谈内容、时间、地点和参加人员；被约谈单位提交参加约谈人员的回执；约谈时至少有两名消协组织工作人员在场，同时做好约谈记录，需载明约谈时间、地点、事由、参加人员、约谈事项等内容。

　　在有利于实现消费者权益的前提下，消协组织视情况通过公众媒体公布约谈内容。被约谈单位确有损害消费者权益行为的，经营者应在合理期间内根据约谈内容制定整改方案，落实整改措施。

　　2 被约谈企业不整改咋办？

　　根据《约谈办法》，对拒不参加约谈或约谈后不履行法定义务、不落实整改措施的经营者，消协组织通过公众媒体进行披露，并列为重点监督对象。

　　对侵害消费者权益问题事实清楚，且情节严重的，消协组织向社会发布警示提示。查明存在违法违规行为的，依法移交有关行政部门进行查处。