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以防谋先 质定口碑

  • 发布时间:2016-05-12 09:32:37  来源:中国质量报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □ 本报记者 孙中杰 宋晓霞

  随着定制类家具俏卖,卖场投诉率也呈现逐年上升的趋势,成为消费者投诉的重灾区。一时间,异军突起但又“易怒突起”的定制家具再度受到众多消费者及行业人士的关注。

  怎样降低消费者的投诉?如何提升顾客满意率?一度成为各大卖场关注的焦点。郑州红星美凯龙家居集团股份有限公司(以下简称郑州红星美凯龙)也不例外,所不同的是,近日,郑州红星美凯龙启动的“乌鸦洗白,携手共促”活动,赚足了消费者的眼球,赢得了广大消费者的一致赞许。

  “当初如果选择红星美凯龙就好了。”在活动现场,一个名叫秦萍的消费者感慨地说道。秦萍告诉记者,去年她在郑州某一商场定制了一套家具,如今过去一年半的时间了,因厂家破产,加上商场管理不到位,不仅定制的家具遥遥无期,连货款也没有了着落。在彷徨无助时她又选择了红星美凯龙,虽然定制过程中发生了一点小误会,但与上次不同的是,郑州红星美凯龙贴心服务让她有些感动。据了解,定制类家具由于产品复杂,对测量、设计、生产、运输、安装等各环节都有较高要求,一旦发生问题,环节的重新运转势必大大延长交货周期及使用等待时间,极易增加顾客的不满情绪。这也是定制类家具投诉率居高不下的主要原因。

  据郑州红星美凯龙总经理助理石晓雷介绍,定制类家具投诉率主要集中在尺寸误差、色差和送货慢这几个环节,为了有效降低客诉发生率,提高客诉解决效率,提升顾客满意率,商场重点打造“防、控、结、回”全保障闭环,其中源头把关、有效预防是降低定制品类客诉的重要途径,更是打造定制品类质量口碑的关键因素。

  日前,河南本土企业瀚美居橱柜作为红星美凯龙“乌鸦洗白,携手共促”系列活动进工厂的首家品牌企业,记者随同消费者和行业专家走进瀚美居。在瀚美居,记者了解到,产生尺寸误差的主要原因是在测量环节,为此该公司会派专业人员经过3次测量,才能最终确定定制家具的尺寸,有效避免了测量环节产生的误差。又由于定制橱柜配件较多,一整套橱柜少则几十件多则上百件零部件,该公司通过ERP管理系统,实现系统订单自动拆单、自动排产,每一套橱柜的每一个组装零部件均具有自身独有的身份证标签,通过现代化生产和科学化的管理模式,不仅生产环节尺寸不会产生误差而且订单也不会丢件,从源头解决了橱柜组装件易缺失的问题。在售后安装方面,瀚美居按需科学物流,合理分装,在郑州市区实现了上门安装3小时完成的极致服务。

  瀚美居董事长巴鑫对卖场有利提升品牌影响度感触颇深,他告诉记者:“品牌的价值就是服务,高端的卖场结合高端思维成就高端的品牌,不夸张地说,没有红星美凯龙,河南家具品牌很难走出去。”

  为了打造诚信卖场,使更多的消费者能够畅享绿色环保温馨之家,红星美凯龙首先从源头上提高进驻商户门槛,所有商户需提交工厂资质、商户资质,并向商场缴纳质量保证金;加强过程把控,每年委托质监局相关部门对36%以上的品牌进行环保质量抽检,确保经营商品品质;尤其对红木、儿童品类国标实施进行规范,提升环保质量水准;从2013年起,还联合中国质量认证中心启动绿色领跑项目,不断改进绿色家居领跑者标准,从而带动整个家居行业绿色健康发展,同时还启动了正品搜,建立了中国家居正品查询平台。消费者只需轻松一扫,即可查询所购产品是否为正品。

  石晓雷表示,郑州红星美凯龙将引导市场竞争环境,带领更多的河南品牌走出去,为更多的消费者提供更优质的产品和服务。

  同时,河南省家居建材质量检验协会主任张自端提醒消费者,装修要看品牌,更要看卖场,有价值的品牌才能为顾客提供有品质的产品,有价值的卖场才能为顾客提供有保障的服务。

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