□ 本报记者 孙中杰 宋晓霞

　　随着定制类家具俏卖，卖场投诉率也呈现逐年上升的趋势，成为消费者投诉的重灾区。一时间，异军突起但又“易怒突起”的定制家具再度受到众多消费者及行业人士的关注。

　　怎样降低消费者的投诉？如何提升顾客满意率？一度成为各大卖场关注的焦点。郑州红星美凯龙家居集团股份有限公司（以下简称郑州红星美凯龙）也不例外，所不同的是，近日，郑州红星美凯龙启动的“乌鸦洗白，携手共促”活动，赚足了消费者的眼球，赢得了广大消费者的一致赞许。

　　“当初如果选择红星美凯龙就好了。”在活动现场，一个名叫秦萍的消费者感慨地说道。秦萍告诉记者，去年她在郑州某一商场定制了一套家具，如今过去一年半的时间了，因厂家破产，加上商场管理不到位，不仅定制的家具遥遥无期，连货款也没有了着落。在彷徨无助时她又选择了红星美凯龙，虽然定制过程中发生了一点小误会，但与上次不同的是，郑州红星美凯龙贴心服务让她有些感动。据了解，定制类家具由于产品复杂，对测量、设计、生产、运输、安装等各环节都有较高要求，一旦发生问题，环节的重新运转势必大大延长交货周期及使用等待时间，极易增加顾客的不满情绪。这也是定制类家具投诉率居高不下的主要原因。

　　据郑州红星美凯龙总经理助理石晓雷介绍，定制类家具投诉率主要集中在尺寸误差、色差和送货慢这几个环节，为了有效降低客诉发生率，提高客诉解决效率，提升顾客满意率，商场重点打造“防、控、结、回”全保障闭环，其中源头把关、有效预防是降低定制品类客诉的重要途径，更是打造定制品类质量口碑的关键因素。

　　日前，河南本土企业瀚美居橱柜作为红星美凯龙“乌鸦洗白，携手共促”系列活动进工厂的首家品牌企业，记者随同消费者和行业专家走进瀚美居。在瀚美居，记者了解到，产生尺寸误差的主要原因是在测量环节，为此该公司会派专业人员经过3次测量，才能最终确定定制家具的尺寸，有效避免了测量环节产生的误差。又由于定制橱柜配件较多，一整套橱柜少则几十件多则上百件零部件，该公司通过ERP管理系统，实现系统订单自动拆单、自动排产，每一套橱柜的每一个组装零部件均具有自身独有的身份证标签，通过现代化生产和科学化的管理模式，不仅生产环节尺寸不会产生误差而且订单也不会丢件，从源头解决了橱柜组装件易缺失的问题。在售后安装方面，瀚美居按需科学物流，合理分装，在郑州市区实现了上门安装3小时完成的极致服务。

　　瀚美居董事长巴鑫对卖场有利提升品牌影响度感触颇深，他告诉记者：“品牌的价值就是服务，高端的卖场结合高端思维成就高端的品牌，不夸张地说，没有红星美凯龙，河南家具品牌很难走出去。”

　　为了打造诚信卖场，使更多的消费者能够畅享绿色环保温馨之家，红星美凯龙首先从源头上提高进驻商户门槛，所有商户需提交工厂资质、商户资质，并向商场缴纳质量保证金；加强过程把控，每年委托质监局相关部门对36%以上的品牌进行环保质量抽检，确保经营商品品质；尤其对红木、儿童品类国标实施进行规范，提升环保质量水准；从2013年起，还联合中国质量认证中心启动绿色领跑项目，不断改进绿色家居领跑者标准，从而带动整个家居行业绿色健康发展，同时还启动了正品搜，建立了中国家居正品查询平台。消费者只需轻松一扫，即可查询所购产品是否为正品。

　　石晓雷表示，郑州红星美凯龙将引导市场竞争环境，带领更多的河南品牌走出去，为更多的消费者提供更优质的产品和服务。

　　同时，河南省家居建材质量检验协会主任张自端提醒消费者，装修要看品牌，更要看卖场，有价值的品牌才能为顾客提供有品质的产品，有价值的卖场才能为顾客提供有保障的服务。